CRM-functies voor klantenondersteuning
Verbeter uw klantenondersteuning met de ingebouwde CRM van LiveAgent! Beheer interacties, volg leads en sla gegevens naadloos op. Probeer 30 dagen gratis!
2 min lezen
CRM
Integration
+1
Wat is een CRM?
CRM-software, ook wel customer relationship management-software genoemd, slaat belangrijke informatie over klanten op. Het wordt vooral gebruikt door verkopers, marketeers en supportmedewerkers om betere ondersteuning en verkoopervaringen te bieden.
Welke informatie kun je opslaan in customer relationship management-software?
CRM-software slaat doorgaans klantcontactinformatie op, zoals e-mailadressen en telefoonnummers. Ook bevat het informatie over eerdere aankopen van de klant, aankoopwaarden, communicatie met uw bedrijf en andere specifieke details. Deze informatie kan gegevens bevatten over hun tevredenheid over uw bedrijf en de kans dat ze uw bedrijf aanbevelen of juist afhaken.
Naast het opslaan van klantcontactinformatie en eerdere aankoopgegevens, tilt de integratie van CRM-software met het ticketingsysteem klantenservice naar een hoger niveau. U kunt waardevolle informatie over klanten opslaan, zoals hun voorkeuren en interacties. Deze data kan worden gebruikt om klantinteracties te personaliseren, kansen te identificeren en de totale klantervaring te verbeteren. Een CRM-ticketingsysteem kan een cruciaal onderdeel zijn voor het bieden van uitzonderlijke klantenservice en het onderhouden van langdurige klantrelaties.
De meeste CRM-systemen integreren met tools en software van derden om de invoertijd van gegevens te verminderen en de efficiëntie te maximaliseren. Zo integreert de ingebouwde CRM van LiveAgent met platforms zoals Shopify, zodat supportmedewerkers klantorders direct in LiveAgent kunnen bekijken zonder in te hoeven loggen bij Shopify.
Wat zijn ticket-/klant-CRM-inzichten?
Ticket- en klant-CRM-inzichten zijn informatievelden die u kunt invullen om meer informatie over een bepaalde klant of ticket te onthullen. Om de beste klantervaring te bieden, is het belangrijk dat u ze gebruikt als onderdeel van uw klantenservice-ticketingsysteem.
Basis klant-/ticketvelden zijn onder meer:
- Voor- en achternaam
- Avatar (foto/profielfoto)
- Meerdere e-mailadressen
- Meerdere telefoonnummers
- Tijdzone
- Geslacht
- Bedrijf en functie
- Taal
- IP-adres
- Browserinformatie (bijv. Google Chrome)
- Contactgroepen (bijv. VIP-klanten, Spaanssprekenden)
- Privénotities (interne herinneringen – niet bellen om 11:00 uur, etc.)
- Tickets van het contact (alle ingediende tickets via diverse kanalen)
Biedt de customer relationship management-tool van LiveAgent aangepaste ticket-/contactvelden?
LiveAgent-gebruikers hebben de mogelijkheid om onbeperkt aangepaste contact- en ticketvelden te maken met verschillende soorten formaten en validaties. Zo kunnen agenten bijvoorbeeld een aangepast tekstvak (tekstinvoer), keuzelijst (dropdownmenu met opties), selectievakje (een vakje om aan te vinken), checkboxgroep (meerdere vakjes selecteren) en adresvelden aanmaken.
Daarnaast kunnen gebruikers validaties selecteren om te zorgen dat alle ingevoerde gegevens in de aangepaste ticketvelden correct zijn. Validatoropties zijn onder andere:
- Geen validator
- Aangepaste reguliere expressie (this\s+is\s+text)
- Geheel getal (een geheel getal dat positief, negatief of nul kan zijn)
- Decimaal getal (een niet-geheel getal zoals 2.25 of 1.6)
- Alfanumerieke tekenreeks (letters en cijfers)
- Alfanumerieke tekenreeks met spaties
- Webadres/URL (https://www.liveagent.com )
- IPv4 of IPv6 (192.0.2.146 of 2001:0db8:85a3:0000:0000:8a2e:0370:7334)
- E-mailadres (hello@liveagent.com )
- Creditcardnummer (1234-4567-7891-2345)
- Amerikaans telefoonnummer (888-257-8754)
- Internationaal telefoonnummer (+421 2 33 456 826)
- Datumformaten (YYYY-MM-dd of YYYY/MM/dd of dd-MM-YYYY)
- Tijdformaat (HH:MM)
- Burgerservicenummer (123-45-6789)
Voorbeelden van aangepaste CRM-velden
- Order-ID
- Creditcardnummer
- Burgerservicenummer
- Website
- Accountnaam
- Haarkleur
- Schoenmaat
- Automodel
Wat zijn de voordelen van een ingebouwde customer relationship management-tool?
Een ingebouwde CRM in uw helpdesksoftware kan op meerdere manieren voordelig zijn.
Verbeterde klanttevredenheid en retentie
Door alle essentiële klantinformatie op één plek beschikbaar te hebben, kunt u betere service-ervaringen bieden die proactief, snel, deskundig en persoonlijk zijn. Klanten verlangen naar deze service, dus door dit te leveren verbetert u eenvoudig de klanttevredenheid en loyaliteit.
De beste en meest winstgevende klanten identificeren
Met een ingebouwde CRM ontdekt u welke klanten de hoogste klantwaarde hebben. Met deze kennis kunt u hen beter en sneller bedienen. Als u weet dat zij een hoge koopkracht hebben en anderen kunnen beïnvloeden, is het belangrijk om hen bij elk contactmoment tevreden te houden.
Marketing- en verkooppraktijken versterken
Uw klanten kennen stelt u in staat meer gepersonaliseerde marketing- en verkoopberichten te sturen, wat uw winstgevendheid vergroot. Volgens Accenture zegt 91% van de consumenten eerder te kopen bij merken die relevante aanbiedingen en aanbevelingen doen. Daarnaast raakt 70% van de millennials gefrustreerd als bedrijven irrelevante e-mails sturen.
Verhoogde verkoop en efficiëntie
Weten wat uw klanten leuk vinden (en niet leuk vinden) helpt u om verkoop en efficiëntie te verhogen. Noteert u bijvoorbeeld de productvoorkeuren van een klant in uw CRM, dan weet u precies wanneer u contact kunt opnemen met een proactieve verkoopboodschap of upsell-kans.
Gebruiksscenario’s voor klantinzichten (CRM)
Bekijk eerdere communicatiegeschiedenis
De ingebouwde CRM van LiveAgent stelt u in staat de vorige communicatie van uw klant met uw bedrijf te bekijken. U ziet alle eerdere berichten met details zoals de laatste contactmomenten, via welk kanaal, en de volledige context van elke interactie.
Aangepaste privénotities
Schrijf aangepaste notities over uw klanten zodat u geen enkel detail mist. Nauwkeurigheid bij het opslaan van klantinformatie is essentieel voor het leveren van uitzonderlijke service.
Ticket-/klantinzichten
Bekijk, bewerk en bewaar alle essentiële klantdata, te beginnen met basisgegevens zoals voor- en achternaam en e-mailadres. Ga nog een stap verder door hun besturingssysteem, webbrowser, taal en tijdzone te noteren. Kennis van en aandacht voor de locatie, tijdzone en apparaten van uw klant doet wonderen voor hun service-ervaring.
Welke plug-ins van derden kan ik koppelen aan de helpdesksoftware van LiveAgent?
De helpdesksoftware van LiveAgent biedt meer dan 40 integraties met de populairste tools, waaronder Slack, Shopify, Mailchimp, Braintree en meer. Bekijk de integratiesectie voor meer informatie over het gebruik en koppelen van elke ondersteunde plug-in met uw account.
Kennisbankbronnen
Wilt u meer weten over onze ingebouwde CRM en ticket- en klantinzichten? Bekijk dan onze kennisbankartikelen, blogposts, academy, woordenlijst of functiepagina’s.
Klaar om unieke klantinzichten vast te leggen?
Maak unieke CRM-velden aan om meer waardevolle informatie over uw klanten te bewaren. Probeer het vandaag nog met een gratis, alles-inclusief proefperiode van 30 dagen . Geen creditcard vereist.
