Tickets Samenvoegen

Wat is ticket samenvoegen?

Tickets samenvoegen betekent twee of meer tickets in één combineren. Tickets samenvoegen wordt meestal gebruikt wanneer u twee help desk ondersteuningsverzoeken van dezelfde eindgebruiker over hetzelfde probleem ontvangt. In veel gevallen worden duplicate tickets samengevoegd om verwarring te voorkomen en agentefficiëntie te garanderen.

Wat gebeurt er wanneer u twee tickets in één samenvoegt?

Door twee tickets samen te voegen, combineert u hun volledige inhoud, inclusief de privénotities en tags die aan elk ticket zijn gekoppeld. Bovendien behoudt een samengevoegd ticket de ticket-ID van het ticket waarmee het is samengevoegd, terwijl het originele ticket wordt verwijderd. Dit voorkomt dat uw klantenondersteuning ticketsysteem rommelig wordt.

Hoe kan ik tickets in LiveAgent samenvoegen?

1. Log in op LiveAgent.
2. Klik op Tickets.
3. Selecteer een ticket.
4. Klik op Meer (pictogram met drie puntjes) in de rechterbenedenhoek.
5. Klik op Samenvoegen in.

6. Klik op zoeken en selecteer het ticket waarmee u het wilt samenvoegen, of voer alternatief de ticket-ID in van het ticket dat u wilt samenvoegen.
7. Klik op Selecteren.

Optioneel: Vink het selectievakje voor samenvoegen tags en ontvangers aan.

8. Klik op Samenvoegen in.

Kan ik een samenvoegen ongedaan maken?

Tickets samenvoegen is onomkeerbaar, dus zorg ervoor dat u alleen tickets samenvoegt wanneer dit nodig is. Technisch gezien kunt u, als u een samengevoegd ticket in tweeën zou willen splitsen, de functie ticket splitsen gebruiken. Dit bereikt echter niet het gewenste resultaat, omdat de tickets niet in hun oorspronkelijke staat worden hersteld. Als gevolg hiervan zouden de ticket-ID’s veranderen en zouden de tickets niet op dezelfde manier worden gesplitst als vóór het samenvoegen.

Kan ik alle tickets die ik wil samenvoegen?

Met de help desk software van LiveAgent kunt u tickets uit de volgende bronnen samenvoegen:

• E-mail
• Contactformulier
• Live chat
• Oproep

U kunt echter geen tickets uit de kennisbank of sociale media samenvoegen. Er zijn geen andere beperkingen voor het samenvoegen van tickets. Het samenvoegen van tickets van verschillende eindgebruikers is ook mogelijk.

Kan ik een open ticket met een gesloten ticket samenvoegen?

Ja, u kunt tickets samenvoegen die zijn gemarkeerd als geopend, beantwoord, uitgesteld en gesloten. De enige tickets die niet kunnen worden samengevoegd, zijn tickets die zijn verwijderd.

Welke ticketeigenschappen en ticketwaarden worden samengevoegd?

Wanneer u twee of meer tickets in één samenvoegt, wordt de volledige ticketinhoud samengevoegd. Dit omvat de volledige ticketthread en ticketnotities. U kunt ook alle ticketontvangers en tags die aan de twee tickets zijn gekoppeld, combineren.

Hoe ziet ticket samenvoegen er in de praktijk uit?

Zodra u op de knop “Samenvoegen in” klikt, voegt het LiveAgent ticketsysteem de geselecteerde tickets samen. Het originele ticket wordt verwijderd, maar de status van het nieuw samengevoegde ticket blijft hetzelfde als vóór het samenvoegen. U zult merken dat het systeem een bericht maakt dat u laat weten dat de tickets met succes zijn samengevoegd. Het systeem biedt u ook een klikbare ticket-ID van het originele (nu verwijderde) ticket.

U kunt het originele ticket op elk moment bekijken door op de ID ervan te klikken, ondanks dat het is verwijderd. Het ticket is echter geblokkeerd voor acties en kan niet “ongedaan gemaakt” of uit het systeem verwijderd worden (zelfs niet met de functie “verwijderde tickets na x dagen verwijderen”). Het originele ticket wordt alleen verwijderd als u het nieuw samengevoegde ticket verwijdert.

Hoe kan ik profiteren van ticket samenvoegen?

Het samenvoegen van twee of meer tickets met vergelijkbare inhoud in één kan zeer voordelig zijn voor zowel klanten als agenten.

Elimineer dubbel werk

Stel dat een klant twee identieke tickets indient, maar via verschillende bronnen. Ze sturen bijvoorbeeld een e-mail, maar ontvangen geen snel antwoord, dus starten ze een live chat. Het combineren van de twee tickets zorgt ervoor dat geen agent hun tijd verspilt met het oplossen van het e-mailticket zodra het live chatticket is opgelost.

In dit geval zal ticket samenvoegen dubbele taken elimineren, de werkbelasting van de agent verminderen en kostbare tijd besparen.

Minder verwarring en meer transparantie

Het samenvoegen van tickets over hetzelfde probleem kan verwarring voor zowel agenten als klanten verminderen. Stel u bijvoorbeeld voor dat u opnieuw twee tickets over hetzelfde probleem ontvangt. Stel dat niemand het duplicate ticket opmerkt en ze dus niet worden samengevoegd. U antwoordt op één ticket en de klant is tevreden. Een paar dagen later antwoordt een collega van u echter op het tweede ticket, wat de klant verwarrt. Om het erger te maken, maken ze uw werk onbewust ongedaan.

Zoals u kunt zien, kan dit enige misverstanden en klantonvrede veroorzaken.

Snellere oplossingenstijden

Ons laatste voorbeeld van ticket samenvoegen toont aan hoe de functie de wachttijd van klanten kan verminderen en oplossingenstijden kan verbeteren. Stel dat een enkele gebruiker drie tickets indient die allemaal gerelateerd zijn aan één probleem. Door de drie tickets in één samen te voegen, wordt het voor alle agenten gemakkelijker om het probleem op te lossen. In plaats van tussen de verschillende tickets heen en weer te schakelen, is alle relevante informatie en inhoud beschikbaar in één ticketthread. Daarom zal een ticket samenvoegen het gemakkelijker maken om de tickets veel sneller op te lossen.

Kennisbank resources

Ga naar onze kennisbank artikelen, relevante blogposts, academieberichten, woordenlijsten en meer voor meer informatie over ticket samenvoegen en andere vergelijkbare functies.

• Actie Ticket Samenvoegen
• Tickets Exporteren
• Massaactie
• Knop Oplossen

Klaar om tijd te besparen met de samenvoegfunctie?

Stroomlijn uw workflow vandaag nog met de functie ticket samenvoegen. Ontdek hoe gemakkelijk het is om uw help desk en klantenverzoeken georganiseerd te houden. Probeer LiveAgent vandaag nog met een gratis alles-inbegrepen proefperiode van 30 dagen. Er is geen creditcard nodig.