Verantwoordelijkheid

Wat is de verantwoordelijkheidsfunctie?

De verantwoordelijkheidsfunctie van LiveAgent is een helpdesk-taakbeheerder die bijhoudt welke afdeling en welke agent verantwoordelijk is voor het oplossen van elk ondersteuningsticket. In situaties waarin een ticket van de ene agent naar de andere moet worden overgedragen, draagt het helpdesk-ticketinghulpmiddel de verantwoordelijkheid naadloos over samen met het ticket. Dit geautomatiseerde overdrachtsproces vergemakkelijkt soepele overdrachten en zorgt voor een ononderbroken ondersteuningservaring voor de klant, wat de klanttevredenheid en agentproductiviteit verbetert.

Hoe werkt de verantwoordelijkheidsfunctie?

Als je een eenmanszaak bent en de enige beheerder en agent van je account, worden alle tickets automatisch aan jou toegewezen.

Als je meerdere ondersteuningsagenten in je ticketingsysteem voor klanten hebt, worden alle tickets standaard niet toegewezen. Als je inkomende tickets automatisch aan een specifieke agent wilt toewijzen, kun je een automatische regel maken. Als je tickets handmatig wilt toewijzen, kun je op de overdrachtsknop klikken.

Ticketverantwoordelijkheden wijzigen

Het ticketeigenaarschap/de verantwoordelijkheid kan worden gewijzigd door:

• Het ticket naar een ander departement over te dragen
• Het ticket aan een ander agent toe te wijzen

Onthoud dat als een ticket naar een ander departement wordt overgedragen, het niet automatisch aan een agent in dat departement wordt toegewezen. Het ticket wordt alleen naar hun departement overgedragen, en een van de agenten in dat departement moet de verantwoordelijkheid op zich nemen door erop te antwoorden of het aan een ander agent toe te wijzen.

Krijg ik een melding wanneer mij een ticketverantwoordelijkheid wordt toegewezen?

E-mailmeldingen

Als je je agenten op de hoogte wilt stellen van hun nieuwe ticketverantwoordelijkheden, kun je automatische e-mailmeldingen instellen. Ze ontvangen een e-mailmelding wanneer:

• Een ticket aan hen wordt toegewezen
• Wanneer een klant antwoordt op het ticket waaraan zij zijn toegewezen
• Wanneer een nieuw ticket in hun departement wordt gemaakt

In-app-meldingen

Je kunt in-app-meldingen ontvangen telkens wanneer een nieuw ticket aan je wordt toegewezen als je je To Solve Button dienovereenkomstig instelt. Volg deze stappen:

1. Log in op LiveAgent.
2. Klik op Configuratie.
3. Klik op Systeem.
4. Klik op Algemeen.
5. Scroll naar de sectie “Tickets die aan mij zijn toegewezen” routeren.
6. Vink het selectievakje aan.
7. Klik op Opslaan.
8. Laad de applicatie opnieuw.

Meldingen op mobiel (iOS/Android)

Bied je klantenservice onderweg? Je kunt nog steeds mobiele pushberichten ontvangen wanneer:

• Een nieuw ticket in je departement wordt gemaakt
• Een ticket in je departement opnieuw wordt geopend
• Een ticket aan je wordt toegewezen
• Een ticket dat aan je is toegewezen opnieuw wordt geopend
• Je hebt een nieuwe chat die rinkelt
• Je ontvangt een nieuw bericht in een live chatgesprek
• Je hebt een chat gemist

Slack-meldingen

Als je Slack al hebt geïntegreerd met LiveAgent, kun je ook Slack-meldingen ontvangen over nieuwe ticketverantwoordelijkheden. Je agenten kunnen nieuwe Slack-meldingen ontvangen wanneer:

• Een ticket aan hen wordt toegewezen
• Wanneer een klant antwoordt op het ticket waaraan zij zijn toegewezen
• Wanneer een nieuw ticket in hun departement wordt gemaakt

Waarom is de verantwoordelijkheidsfunctie belangrijk voor ondersteuningsteams?

Het hebben van een verantwoordelijkheidsfunctie is belangrijk omdat het je helpt te identificeren welke agent/afdeling verantwoordelijk is voor het oplossen van elk ticket. Daarnaast:

• Biedt het transparantie
• Elimineert verwarring
• Vermindert het aantal onbeantwoorde tickets
• Verbetert efficiëntie en agentworkflow
• Bespaart tijd en geld
• Verbetert reactietijden
• Verhoogt klanttevredenheid
• Geeft elke agent een gevoel van eigenaarschap

Met een verantwoordelijkheidsfunctie zul je nooit meer het klassieke excuus “Ik wist niet dat het mijn verantwoordelijkheid was” horen.

Hoe zien verantwoordelijkheden er in de praktijk uit?

Als het eigenaarschap van een ticket verandert, wordt de wijziging weergegeven in de gedetailleerde ticketweergave (om duidelijke verantwoordelijkheid voor ticketafhandeling te garanderen). Zowel beheerders als agenten kunnen deze wijzigingen zien, ongeacht of ze automatisch of handmatig plaatsvinden.

Verantwoordelijkheden instellen in LiveAgent

1. Log in op LiveAgent.
2. Klik op Configuratie (tandwielpictogram in de linkermenu).
3. Klik op Automatisering.
4. Klik op Regels.
5. Klik op Maken.
6. Vink het selectievakje Status Actief aan.
7. Maak een naam voor je regel, zoals “Ticketroutering Sona”.
8. Je kunt de sectie Opmerkingen leeg laten, of je kunt de regel in meer detail beschrijven. Dit veld is gewoon voor je gemak. Een voorbeeld van een opmerking zou kunnen zijn “Deze regel routeert alle social media-tickets naar Sona in de marketingafdeling”.
9. Selecteer een variabele, zoals Toepassen wanneer Ticket wordt gemaakt.
10. Klik op Voorwaardengroep toevoegen.
11. Selecteer de voorwaarden naar je voorkeur, zoals ALS ticketbron (en selecteer de bronnen die je wilt. Dit kunnen bijvoorbeeld Facebook, Twitter, Instagram of Viber zijn).
12. Selecteer de velden voor acties uitvoeren naar je voorkeur, zoals Ticket naar de marketingafdeling overdragen en toewijzen aan Sona.
13. Klik op Opslaan.

Verantwoordelijkheidsmeldingen instellen in LiveAgent

1. Log in op LiveAgent.
2. Klik op je profielfoto.
3. Klik op Profiel bewerken.
4. Klik op Meldingen.
5. Vink de toepasselijke vakjes aan onder E-mailmeldingen en Slack-meldingen.

Voordelen van verantwoordelijkheden

Meer transparantie, minder verwarring en minder vergeten/onbeantwoorde tickets

Het hebben van duidelijke ticketverantwoordelijkheden elimineert verwarring, giswerk en aannames. Wanneer elke agent weet welke tickets hun verantwoordelijkheid zijn, is er weinig ruimte voor fouten. Het hebben van verantwoordelijkheden in plaats zorgt ervoor dat er geen vergeten of onbeantwoorde tickets zijn waarvan iedereen aanneemt dat “ze al zijn afgehandeld”.

Verbeterde agentworkflows die tijd en geld besparen

Wanneer elke agent precies weet welke tickets ze moeten beantwoorden, kunnen ze zich echt op hun werk concentreren, wat hun efficiëntie en workflows verbetert. In plaats van te moeten uitzoeken welk ticket moet worden beantwoord of geprioriteerd, kunnen ze zich aan de tickets houden waarvoor zij verantwoordelijk zijn en de rest laten voor wat het is.

Snellere reactietijden en verhoogde klanttevredenheid

Omdat elke agent precies weet welk ticket ze moeten beantwoorden, verspillen ze geen tijd met het zoeken naar werk. Daardoor verbeteren de reactietijden op tickets en hebben dit rechtstreeks invloed op de klanttevredenheid. Op hun beurt beïnvloeden gelukkigere klanten verkoop en positieve mond-tot-mondreclame.

Een gevoel van eigenaarschap

Wanneer elke agent precies weet wat ze moeten doen, krijgen ze een gevoel van eigenaarschap en verantwoordelijkheid voor elk ticket. Dit stelt hen in staat om geïnvesteerd en “emotioneel betrokken” te raken bij de oplossing van elk ticket. Dit geeft hen nog meer mogelijkheden en duwt hen ertoe om op een organische manier de best mogelijke service te bieden.

Kennisbank-bronnen

Heb je meer hulp nodig met deze functie? Bekijk deze gedetailleerde gidsen:

• Agenten en gebruikers configureren
• E-mailmeldingen instellen
• Afdelingen instellen
• iOS/Android in-app pushberichten
• Slack-integratie
• Aangepaste Slack-meldingen via regels

Klaar om verantwoordelijkheden toe te wijzen?

Maak gebruik van onze verantwoordelijkheidsfunctie en laat het systeem automatisch tickets toewijzen aan de agenten die het best uitgerust zijn om erop te antwoorden. Probeer het vandaag nog. Start je gratis proefperiode van 30 dagen , geen creditcard vereist.