Aangepaste agentrol

In LiveAgent zijn er drie standaardagentgroepen die uw agenten kunnen hebben:

• Gebruiker - Standaard agentrol met basismachtigingen voor het afhandelen van klantinteracties
• Beheerder - Beheerdersrol met verhoogde machtigingen voor het beheren van agenten en configuraties
• Eigenaar - Eigenaarrol met volledige systeemtoegang en controle

Deze basisrollen bepalen het toegangsniveau van een agent, machtigingen, beheerinstellingen en andere belangrijke aspecten van de organisatie in het contactcenter. Daarnaast hebben agentrollen meestal invloed op de agentinterface en de beoordelingsrechten.

Waarom aangepaste agentrollen maken?

Sommige klantenserviceteams hebben echter te maken met meer specifieke klantenproblemen, dus het is noodzakelijk dat zij een individuele, aangepaste rol hebben naast de basisrollen. U kunt 3 extra aangepaste rollen toevoegen aan de standaardrollen. Nadat u aangepaste rollen aan uw agenten hebt toegewezen, kunt u deze verder bewerken en zelfs verwijderen, zodat uw systeemconfiguratie altijd aan uw behoeften voldoet.

Voorbeelden van aangepaste agentrollen

Verschillende organisaties kunnen baat hebben bij verschillende aangepaste rollen op basis van hun specifieke behoeften:

• Technisch ondersteuningsspecialist - Voor agenten die complexe technische problemen afhandelen met verhoogde machtigingen om systeemlogboeken en geavanceerde probleemoplossingstools te openen
• Factureringsspecialist - Voor agenten die betalings- en factureringsvragen afhandelen met toegang tot financiële gegevens en terugbetalingsmogelijkheden
• Verkoopondersteuningsagent - Voor agenten die helpen bij verkoopgerelateerde vragen en productdemonstraties
• VIP-klantenondersteuning - Voor agenten die premium of waardevol klantaccounts afhandelen met speciale machtigingen en prioriteitstoegang
• Social Media Manager - Voor agenten die klantinteracties op sociale media beheren met specifieke kanaaltoegangen

Voordelen van aangepaste agentrollen

Verhoogde productiviteit

Wanneer u rollen voor al uw agenten duidelijk definieert, elimineert u verwarring en verhoogt u de productiviteit in uw organisatie. Agenten begrijpen hun verantwoordelijkheden en kunnen zich concentreren op hun specifieke expertisegebieden zonder afgeleid te worden door taken buiten hun bereik.

Verminderde oplossingsduur

U kunt routeringsopties gebruiken om tickets toe te wijzen aan agenten met gespecialiseerde rollen. Deze agenten kunnen klantenproblemen dan snel en efficiënt oplossen omdat het hun expertisegebied is. Door de juiste agent aan het juiste ticket toe te wijzen, verkort u de tijd die nodig is om klantenproblemen op te lossen aanzienlijk.

Verhoogde agentsatisfactie

Het definiëren van rollen voor uw gespecialiseerde agentteams zorgt ervoor dat zij efficiënt blijven en hun unieke vaardigheden benutten. Dit stelt hen in staat beter in hun werk te presteren en verhoogt daarom hun werknemerstevredenheid. Agenten die binnen hun expertisegebied werken, zijn meestal meer betrokken en gemotiveerd.

Verbeterde klantervaring

Het hebben van groepen of individuele agenten die in bepaalde gebieden gespecialiseerd zijn, stelt hen in staat betere klantenservice te bieden. Ze kunnen tickets efficiënter oplossen met een hoog niveau van expertise. Klanten profiteren van interactie met deskundige specialisten die nauwkeurige, gedetailleerde oplossingen voor hun specifieke problemen kunnen bieden.

Beter resourcebeheer

Aangepaste rollen stellen u in staat uw teamresources effectiever in te zetten. U kunt identificeren welke agenten uitblinken in specifieke gebieden en hen dienovereenkomstig toewijzen, zodat u optimaal gebruik maakt van de mogelijkheden van uw team.

Verbeterde kwaliteitscontrole

Gespecialiseerde rollen maken het gemakkelijker om kwaliteitscontrolemaatregelen specifiek voor elke rol in te voeren. U kunt verschillende normen, controleringscriteria en trainingsvoorwaarden voor verschillende soorten ondersteuning instellen.

Best practices voor aangepaste agentrollen

Definieer duidelijke rolbeschrijvingen

Maak gedetailleerde beschrijvingen voor elke aangepaste rol die het volgende schetsen:

• Primaire verantwoordelijkheden
• Soorten tickets die zij afhandelen
• Vereiste vaardigheden en kennis
• Prestatieverwachtingen

Lijn rollen af met bedrijfsbehoeften

Zorg ervoor dat uw aangepaste rollen rechtstreeks uw bedrijfsdoelstellingen ondersteunen. Maak geen rollen alleen maar omdat u ze wilt hebben—elke rol moet een specifiek doel dienen.

Zorg voor adequate training

Wanneer u nieuwe aangepaste rollen introduceert, zorg ervoor dat agenten die aan die rollen zijn toegewezen, passende training ontvangen over:

• Hun specifieke verantwoordelijkheden
• De machtigingen die zij hebben
• Hoe zij de beschikbare tools gebruiken
• Best practices voor hun rol

Regelmatige beoordeling en updates

Beoordeel uw aangepaste rollen periodiek om ervoor te zorgen dat zij nog steeds aansluiten bij uw bedrijfsbehoeften. Naarmate uw organisatie groeit en verandert, kan uw rolstructuur ook moeten evolueren.

Documenteer uw rolstructuur

Behoud duidelijke documentatie van:

• Alle aangepaste rollen in uw systeem
• De machtigingen die aan elke rol zijn gekoppeld
• Welke agenten aan welke rollen zijn toegewezen
• De reden achter elke rol

Gebruik routeringsregels effectief

Combineer aangepaste rollen met de routeringsmogelijkheden van LiveAgent om tickets automatisch naar de meest geschikte agent te sturen op basis van hun rol en expertise.

Beperkingen en overwegingen

Maximaal aantal aangepaste rollen

LiveAgent stelt u in staat tot 3 aangepaste rollen naast de standaardrollen te maken. Plan uw rolstructuur zorgvuldig om optimaal gebruik van deze beperking te maken.

Machtigingscomplexiteit

Naarmate u meer aangepaste rollen toevoegt, kan het beheren van machtigingen complexer worden. Documenteer uw machtigingsstructuur duidelijk om verwarring te voorkomen.

Trainingsvoorwaarden

Elke nieuwe aangepaste rol vereist training voor de agenten die eraan zijn toegewezen. Houd rekening met trainingstijd bij het implementeren van nieuwe rollen.

Aangepaste rollen vergelijken met standaardrollen

Integratie met andere LiveAgent-functies

Aangepaste agentrollen werken naadloos samen met andere LiveAgent-functies:

• Ticketroutering - Route tickets automatisch naar agenten met specifieke rollen
• Automatiseringsregels - Maak regels op basis van agentrollen
• Rapportage - Genereer rapporten gefilterd op agentrollen
• Kennisbank - Wijs kennisbanktoegangen toe op basis van rollen
• Callcenterkenmerken - Route oproepen op basis van agentspecialisatie

Conclusie

Aangepaste agentrollen zijn een krachtige functie in LiveAgent waarmee u uw klantenondersteuningsbewerkingen kunt optimaliseren. Door gespecialiseerde rollen te maken die zijn afgestemd op de behoeften van uw team, kunt u de productiviteit verhogen, de oplossingsduur verminderen, agentsatisfactie verbeteren en uiteindelijk een betere klantervaring bieden.

Of u nu een klein ondersteuningsteam of een groot contactcenter beheert, aangepaste agentrollen helpen u uw team effectief te organiseren en ervoor te zorgen dat elke agent in hun expertisegebied werkt. Begin met het identificeren van de belangrijkste specialisaties in uw organisatie en maak vervolgens aangepaste rollen die deze specialisaties ondersteunen.

Klaar om uw klantenservice met aangepaste agentrollen te verbeteren? Probeer LiveAgent vandaag gratis en ontdek hoe u de prestaties van uw team kunt optimaliseren!