Aantal oproepen

What is call volume?   

Call volume is a call center metric used to measure the number of inbound calls in a given period. Call center volume is usually measured in different time intervals – hourly, daily, or weekly. Many contact centers categorize call volume into the total number of telephone calls handled by an agent and the total number of calls handled by an automated system (e.g., IVR).

Callcentermanagers besteden om verschillende redenen veel aandacht aan het belvolume:

  • Het aantal oproepen is van invloed op de werklast van de vertegenwoordiger, stimuleert de personeelsbehoefte van het callcenter en dicteert de kosten van het callcenter.
  • Deze statistiek helpt bepalen hoe effectief uw vertegenwoordigers zijn in het werken met bellers.
  • De toename van het huidige niveau van uw belvolume leidt tot gemiste oproepen en een hoger verlatingspercentage. Geschat wordt dat het stopzetten van een oproep jaarlijks wel 40% van de verloren potentiële inkomsten kan kosten.
  • Verkeerd omgaan met een hoog aantal oproepen resulteert in langere wachtrijen, langere wachttijden en het onvermogen van uw callcenter om adequate serviceniveaus te bieden.

Wat is een hoog aantal oproepen en hoe herkent u het?

Uw callcenter ervaart een hoog oproepvolume (ook wel een piek in het oproepvolume genoemd) wanneer het aantal inkomende oproepen aanzienlijk hoger is dan de voorspelde hoeveelheid. Dat betekent in feite dat het aantal inkomende oproepen groter is dan het werkelijke volume dat uw callcentermedewerkers efficiënt kunnen afhandelen zonder afbreuk te doen aan uw klantentevredenheid.

Onderzoek wijst uit dat de industriestandaard voor een hoog aantal oproepen 10% boven het normale niveau ligt. Voor kleinere of middelgrote bedrijven kan dat cijfer echter opmerkelijk hoger liggen door een gebrek aan beschikbaar personeel.

Deze dramatische toename van het aantal inkomende telefoontjes van klanten kan van korte duur zijn of kan enkele uren, dagen of zelfs weken aanhouden. Bovendien varieert het belvolume meestal per tijdstip van de dag – een callcenter kan bijvoorbeeld tijdens kantooruren een hoog belvolume hebben en ‘s avonds weinig belverkeer. Afgezien daarvan kan een callcenter doorgaans worden geconfronteerd met een groter aantal callcentervragen vanwege een of meer van deze factoren:

  • Seizoenspieken: veel bedrijven ervaren deze pieken jaarlijks tijdens vakanties of drukke periodes die specifiek zijn voor hun sector (zoals het kerstinkopenseizoen voor retailers).
  • Interne problemen: Onverwachte serviceonderbrekingen, websitestoringen, onvoldoende personeel, slecht opgeleide callcentermedewerkers – dat kan allemaal leiden tot een hoger aantal oproepen.
  • Marketinginitiatieven: massale promotiecampagnes of lanceringen van nieuwe producten kunnen ook pieken in het aantal oproepen veroorzaken.

Call center software for any situation

Delight customers with a personalized and reliable call center customer service with LiveAgent.

Hoe om te gaan met een hoog aantal oproepen

When call volumes are high, wait times increase, and customer satisfaction drops. Not to mention agents become overwhelmed by a large number of incoming calls and have to work in a stressful environment. This is why high call volume means challenging times for call centers. Here is how businesses can efficiently tackle a high volume of inbound calls utilizing help desk software with a built-in call center such as LiveAgent:

Bied extra servicekanalen

Door meer kanalen te integreren in uw callcentersoftware, kunt u ervoor zorgen dat klanten met uw bedrijf communiceren op het kanaal van hun keuze, terwijl u tegelijkertijd een hoog belvolume voorkomt. Overweeg het toevoegen van een realtime live chat die u ook kan helpen om een meer proactieve communicatiestrategie en verminder het aantal inkomende vragen helemaal.

Ontwikkel selfservicebronnen

Het creëren van nauwkeurige en uitgebreide selfservice-bronnen (zoals een kennisbank en veelgestelde vragen) kan ervoor zorgen dat klanten in de eerste plaats minder hoeven te bellen. Dit is met name handig wanneer vertegenwoordigers vaak herhalende vragen krijgen. Deze vragen kunnen worden beantwoord in uw FAQ-sectie, vooral als deze zichtbaar en gemakkelijk toegankelijk is op uw website.

Optimaliseer uw IVR

Samen met automatische oproepverdeler (ACD), Interactive Voice Response (IVR)systemen kunnen bedrijven helpen volledige controle te krijgen over de stroom van inkomende oproepen door ze efficiënt naar de meest geschikte vertegenwoordigers te leiden. In tijden van hoge belvolumes kunt u uw IVR extra optimaliseren door bellers door te verwijzen naar uw zelfhulpbronnen en hen een voicemail te laten achterlaten. Dit kan het aantal telefoontjes dat vertegenwoordigers moeten beantwoorden, verminderen.

Bied een terugbeloptie aan

Pieken in het belvolume kunnen ook worden geëlimineerd door a terugbeloptie die beschikbaar is bij de meeste callcenteroplossingen. Wanneer een beller in LiveAgent bijvoorbeeld vraagt om teruggebeld te worden, wordt zijn telefoonnummer in een wachtrij bewaard en automatisch gekozen zodra de vertegenwoordiger zijn oproep kan afhandelen.

Analyseer uw callcentergegevens

Door uwcallcenteranalysegoed in de gaten te houden, krijgt u een beter beeld van wanneer pieken in het belvolume optreden en hoe elke callcentermedewerker presteert tijdens drukke tijden. Houd belangrijke callcenterstatistieken en KPI’s bij (zoals gemiddelde verwerkingstijd, gemiddelde antwoordsnelheid, gemiste oproepen) en gebruik deze historische gegevens om te zoeken naar patronen en trends van pieken in het belvolume. Dit helpt u bij het efficiënter plannen van de planning van uw medewerkers en zorgt ervoor dat u over voldoende personeel beschikt om aan al uw servicebehoeften van het callcenter te voldoen.

Consistent call center service experience

Manage your call volume at any time or season with LiveAgent's call center software.

Frequently asked questions

Wat is het aantal oproepen?

Oproepvolume is een belangrijke callcenterstatistiek die wordt gedefinieerd als het totale aantal inkomende oproepen dat een callcenter of een contactcenter in een bepaalde periode ontvangt. Callcentermanagers letten op deze statistiek, omdat het plannings- en personeelsbehoeften dicteert, terwijl een verkeerd beheer van hoge oproepvolumes kan leiden tot langere wachtrijen, langere wachttijden, gemiste of afgebroken oproepen en uiteindelijk verminderde klanttevredenheid.

Wat is een hoog aantal oproepen en hoe herkent u het?

Hoog oproepvolume betekent dat het callcenter meer oproepen ontvangt dan het normaal gesproken kan afhandelen. Over het algemeen is de callcenterindustriestandaard voor een hoog belvolume een stijging van 10% ten opzichte van het gemiddelde volume. Voor kleine en middelgrote bedrijven kan dat cijfer echter hoger zijn. Bovendien kunnen de belvolumes gedurende de dag aanzienlijk variëren. Callcentra kunnen ook te maken krijgen met een toename van het belvolume als gevolg van seizoenspieken (tijdens de feestdagen), als gevolg van interne problemen (bijvoorbeeld onvoldoende personeel) of marketinginitiatieven (lancering van een promo).

Hoe om te gaan met het hoog aantal oproepen?

Pieken in het belvolume, zowel onverwacht als verwacht, kunnen het callcenter uit balans brengen. U kunt het hoge inkomende oproepvolume echter verminderen en efficiënt beheren met bepaalde tactieken en strategieën: meer ondersteuningskanalen toevoegen aan uw contactcenter, uitgebreide zelfhulpbronnen ontwikkelen, uw IVR-menu's optimaliseren, terugbellen aanbieden, gebruikmaken van beschikbare callcentergegevens om beter geïnformeerde personeels- en planningsbeslissingen nemen.

Terug naar woordenlijst Maak een GRATIS account aan

Onze website maakt gebruik van cookies. Door verder te gaan, gaan we ervan uit dat we uw toestemming hebben om cookies te plaatsen zoals beschreven in onze privacy- en cookiebeleid.