Gratis proefperiode

Language switcher

–Hidden comment

Use attributes in format region_from and region_to= to change the languages showing in language switcher.
Available regions are:
europe_from europe_to
asia_from asia_to
mideast_from mideast_to
america_from america_to

Example:
europe_from=0 europe_to=22 will put all languages (ordered in language switcher settings) from 1 to 21 to Europe region:
asia_from=22 asia_to=25 will put all languages from 23 to 24 (so only 2) into Asia region.

Aantal oproepen

Wat is het aantal oproepen?

Het aantal oproepen is een callcenterstatistiek die wordt gebruikt om het aantal inkomende oproepen in een bepaalde periode te bepalen. Het volume van een callcenter wordt meestal bepaald in verschillende tijdsintervallen: elk uur, dagelijks of wekelijks. Veel contactcentra categoriseren het aantal oproepen in het totale aantal telefoongesprekken dat door een vertegenwoordiger wordt afgehandeld en het totale aantal gesprekken dat wordt afgehandeld door een geautomatiseerd systeem (bijv. IVR).

Callcentermanagers besteden om verschillende redenen veel aandacht aan het aantal oproepen:

  • Het aantal oproepen is van invloed op de werklast van de vertegenwoordiger, stimuleert de personeelsbehoefte van het callcenter en dicteert de kosten van het callcenter.
  • Deze statistiek helpt bepalen hoe effectief uw vertegenwoordigers zijn in het werken met bellers.
  • De toename van het huidige niveau van uw aantal oproepen leidt tot gemiste oproepen en een hoger verlatingspercentage. Geschat wordt dat het afbreken van oproepen jaarlijks wel 40% van de verloren potentiële inkomsten kan kosten.
  • Verkeerd omgaan met een hoog aantal oproepen resulteert in langere wachtrijen, langere wachttijden en het onvermogen van uw callcenter om adequate serviceniveaus te bieden.

Wat is een hoog aantal oproepen en hoe herkent u het?

Uw callcenter ervaart een hoog aantal oproepen (ook wel een belvolumepiek genoemd) wanneer het aantal inkomende gesprekken aanzienlijk hoger is dan het voorspelde volume. Dat betekent in feite dat het aantal inkomende oproepen groter is dan het werkelijke volume dat uw callcentermedewerkers efficiënt kunnen verwerken zonder afbreuk te doen aan uw klantentevredenheid.

Onderzoek wijst uit dat de industriestandaard voor een hoog aantal oproepen 10% boven het normale niveau ligt. Voor kleinere of middelgrote bedrijven kan dat cijfer echter opmerkelijk hoger liggen door een gebrek aan beschikbaar personeel.

Deze dramatische toename van het aantal inkomende telefoontjes van klanten kan van korte duur zijn of kan enkele uren, dagen of zelfs weken aanhouden. Bovendien varieert het aantal oproepen meestal per tijdstip van de dag – een callcenter kan bijvoorbeeld tijdens kantooruren veel belvolume hebben en ‘s avonds weinig belverkeer. Afgezien daarvan kan een callcenter doorgaans te maken krijgen met een groter aantal callcentervragen vanwege een of meer van deze factoren:

  • Seizoenspieken: veel bedrijven ervaren deze pieken jaarlijks tijdens vakanties of drukke periodes die specifiek zijn voor hun sector (zoals het kerstinkopenseizoen voor retailers).
  • Interne problemen: Onverwachte serviceonderbrekingen, websitestoringen, onvoldoende personeel, slecht opgeleide callcentermedewerkers – dat kan allemaal leiden tot een hoger aantal oproepen.
  • Marketinginitiatieven: massale promotiecampagnes of lanceringen van nieuwe producten kunnen ook pieken in het aantal oproepen veroorzaken.

Call center software for any situation

Delight customers with a personalized and reliable call center customer service with LiveAgent.

Learn more

Hoe om te gaan met een hoog aantal oproepen

Wanneer het aantal oproepen hoog is, nemen de wachttijden toe en neemt de klantentevredenheid af. Om nog maar te zwijgen over vertegenwoordigers die overweldigd worden door een groot aantal inkomende oproepen en moeten werken in een stressvolle omgeving. Daarom betekent een hoog aantal oproepen uitdagende tijden voor callcentra. Hier leest u hoe bedrijven een groot aantal inkomende oproepen efficiënt kunnen aanpakken met behulp van helpdesksoftware met een geïntegreerd callcenter zoals LiveAgent:

Bied extra servicekanalen

Door meer kanalen te integreren in uw callcentersoftware, kunt u ervoor zorgen dat klanten met uw bedrijf communiceren op hun kanaal naar keuze, terwijl u tegelijkertijd een hoog aantal oproepen voorkomt. Overweeg het toevoegen van een realtime live chat die u ook kan helpen om een ​​meer proactieve communicatiestrategie na te streven en het aantal inkomende vragen te verminderen.

Ontwikkel selfservicebronnen

Het creëren van nauwkeurige en uitgebreide selfservicebronnen (zoals een kennisbank en veelgestelde vragen) kan de noodzaak voor klanten om in de eerste plaats aan te telefoneren verminderen. Dit is met name handig wanneer vertegenwoordigers vaak herhalende vragen krijgen. Deze vragen kunnen worden beantwoord in uw FAQ-sectie, vooral als deze zichtbaar en gemakkelijk toegankelijk is op uw website.

Optimaliseer uw IVR

Samen met automatische oproepverdeler (ACD), kan Interactive Voice Response (IVR)-systemen bedrijven helpen volledige controle te krijgen over de stroom van inkomende oproepen door ze efficiënt naar de meest geschikte vertegenwoordigers te leiden. In tijden van veel oproepen kunt u uw IVR extra optimaliseren door bellers door te verwijzen naar uw zelfhulpbronnen en hen een voicemail te laten achterlaten. Dit kan het aantal telefoontjes dat vertegenwoordigers moeten beantwoorden, verminderen.

Bied een terugbeloptie aan

Pieken in het aantal oproepen kunnen ook worden geëlimineerd door een terugbeloptie in te schakelen die beschikbaar is bij de meeste callcenteroplossingen. Wanneer een beller in LiveAgent bijvoorbeeld vraagt ​​om teruggebeld te worden, wordt zijn telefoonnummer in een wachtrij bewaard en automatisch gekozen zodra de vertegenwoordiger zijn oproep kan afhandelen.

Analyseer uw callcentergegevens

Door uw callcenteranalyse goed in de gaten te houden, u kunt een beter beeld krijgen van wanneer pieken in het belvolume optreden en hoe elke callcentervertegenwoordiger presteert tijdens drukte periodes. Volg belangrijke callcenterstatistieken en KPI’s (zoals gemiddelde afhandelingstijd , gemiddelde antwoordsnelheid, gemiste oproepen) en gebruik deze historische gegevens om patronen en trends te zoeken van pieken in het belvolume. Dit helpt u bij het efficiënter plannen van de planning van uw medewerkers en zorgt ervoor dat u over voldoende personeel beschikt om aan al uw servicebehoeften van het callcenter te voldoen.

Consistent call center service experience

Manage your call volume at any time or season with LiveAgent's call center software.

Try it today

Vaak gestelde vragen

Wat is het aantal oproepen?

Het aantal oproepen is een belangrijke callcenterstatistiek die gedefinieerd wordt als het totaal aantal inkomende oproepen dat een callcenter of een contactcenter in een bepaalde periode ontvangt. Callcentermanagers letten op deze statistiek omdat het plannings- en personeelsbehoeften dicteert, terwijl een verkeerd beheer van een hoog aantal oproepen kan leiden tot langere wachtrijen, langere wachttijden, gemiste of afgebroken oproepen en uiteindelijk verminderde klantentevredenheid.

Wat is een hoog aantal oproepen en hoe herkent u het?

Een hoog aantal oproepen betekent dat het callcenter meer oproepen ontvangt dan het is uitgerust om te hanteren. Over het algemeen is de callcenterindustriestandaard voor een hoog aantal oproepen een stijging van 10% ten opzichte van het gemiddelde aantal. Voor kleine en middelgrote bedrijven kan dat cijfer echter hoger zijn. Bovendien kunnen het aantal oproepen gedurende de dag aanzienlijk variëren. Callcentra kunnen ook te maken krijgen met een toename van het aantal oproepen als gevolg van seizoenspieken (tijdens de feestdagen), als gevolg van interne problemen (bijv. onvoldoende personeel) of marketinginitiatieven (lancering van een promo).

Hoe om te gaan met het hoog aantal oproepen?

Het aantal oproepen pieken, zowel onverwachte als verwachte, kunnen het callcenter uit balans brengen. Met bepaalde tactieken en strategieën kunt u het hoge volume van inkomende oproepen echter verminderen en efficiënt beheren:

Terug naar woordenlijst Maak een GRATIS account aan

Onze website maakt gebruik van cookies. Door verder te gaan, gaan we ervan uit dat we uw toestemming hebben om cookies te plaatsen zoals beschreven in onze privacy- en cookiebeleid.