Opgelost Ticket

Het wordt meestal bepaald door SLA’s hoe snel een ticket moet worden opgelost, dus tickets met hoge prioriteit worden sneller opgelost.

Ondersteuningstickets zijn een cruciaal onderdeel van alle klantgerichte bedrijven. Ze helpen je alle klantenvragen, verzoeken en problemen te beheren. Hoewel sommige bedrijven misschien niet elke dag grote hoeveelheden tickets ontvangen, hoe meer je bedrijf groeit, hoe meer tickets je in je ticketwachtrij zult vinden. Daarom is het handig om een betrouwbaar ticketinghulpmiddel in plaats te hebben. Het doel van ticketingsoftware is niet alleen om je georganiseerd te houden, maar ook om je een naadloze klantervaring te bieden.

Hoe kun je de oplossnelheid van tickets versnellen?

Hoewel sommige complexere tickets langer kunnen duren om de opgeloste fase te bereiken, zijn er enkele algemene gebieden waarop je je kunt concentreren om je gemiddelde oplossnelheid te verbeteren.

Train je agenten

Je moet een geschoold team van agenten hebben zodat ze alle klantenproblemen snel en efficiënt kunnen oplossen. Je kunt interne trainingen organiseren, coaches inhuren of aan seminars deelnemen. Door je agenten meer kennis te geven, kunnen ze problemen effectiever oplossen en uitstekende klantenservice bieden.

Maak een robuuste kennisbank

Uitgebreide documentatie is de sleutel tot succes als het gaat om het oplossen van tickets. Agenten hoeven niet online naar problemen te zoeken die ze tegenkomen. Maak de kennisbank robuust en toegankelijk, en werk deze regelmatig bij. Op deze manier kunnen je agenten snel alle informatie vinden die ze nodig hebben, wat helpt om de oplossnelheid laag te houden.

Stel SLA’s in

Service level agreements zijn aanwezig om inbreuken te voorkomen. Je kunt SLA’s instellen met specifieke parameters zoals:

• Tijd voor het eerste antwoord
• Verstreken tijd sinds de laatste ticketupdate
• Tijd voor het oplossen van het ticket

In B2B-bedrijven zijn SLA’s een essentieel onderdeel van het contract tussen de provider en de klant. De serviceprovider wordt meestal financieel gestraft als tickets niet volgens de SLA worden opgelost.

Automatiseer repetitieve taken

Als je veel tickets ontvangt, kunnen sommige handmatige acties repetitief en tijdrovend worden. Je kunt deze acties automatiseren zodat agenten zich kunnen concentreren op meer veeleisende taken en tickets met hoge prioriteit sneller kunnen oplossen.

Bied zelfserviceopties aan

Laat klanten het probleem zelf oplossen. Niet iedereen wil contact opnemen met ondersteuning. Daarom moet je een zelfserviceportaal aanbieden waar ze kunnen proberen problemen op te lossen voordat ze met een klantenserviceagent spreken. Het geeft niet alleen de klant het gevoel dat hij/zij controle heeft, maar verlicht ook de last van je agenten als het gaat om kleinere, gemakkelijk oplosbare problemen.

Stel ticketroutering in

Stel op vaardigheden gebaseerde routering in om tickets automatisch toe te wijzen aan agenten die het beste zijn uitgerust om het probleem aan te pakken. Op deze manier kun je onnodige ticketescalatie voorkomen en de oplossnelheid verkorten.

Gebruik multichannel-escalatie

Bied meer opties om contact met je op te nemen, een bestaand ticket te escaleren of aanvullende informatie te verstrekken. Communicatiekanalen die je kunt gebruiken zijn live chat, telefoon, sociale media, e-mail, enz.

Gebruik voorgemaakte antwoorden

Voorgemaakte antwoorden zijn korte vooraf geschreven antwoorden op vragen en verschillende scenario’s. Je kunt ze gebruiken om veelgestelde vragen en eenvoudige problemen te beantwoorden. Hoewel voorgemaakte antwoorden meestal niet worden gebruikt bij het omgaan met complexe problemen, kunnen ze aanzienlijk helpen bij het verkorten van de oplossnelheid van tickets.

Controleer je workflows

Om losse eindjes te identificeren en aan te scherpen, controleer je workflows regelmatig. Je kunt enkele processen onnodig ingewikkeld vinden. Alternatief kun je gebieden vinden waar het toevoegen van een nieuw proces voordelig kan zijn voor de algehele workflow.

Hoe open je een opgelost ticket opnieuw?

De meeste help desk softwareoplossingen stellen je in staat een opgelost ticket indien nodig opnieuw te openen. Controleer of je de systeemmachtiging hebt om opgeloste of gesloten tickets opnieuw te openen. Als je toegang hebt tot het originele ticket en de machtiging om het opnieuw te openen, kun je dit meestal doen in het tabblad Instellingen door op de optie Ticket opnieuw openen te klikken. Wanneer je een ticket opnieuw opent, wordt het meestal automatisch aan je toegewezen.

Daarna kun je ticketupdates toevoegen en verder aan het ticket werken, afhankelijk van de SLA.

Wat is het verschil tussen een gesloten en opgelost ticket?

Het verschil tussen de twee is of het ticket in de wachtrij blijft.

Sommige ticketinghulpmiddelen beschouwen de opgeloste status niet als de laatste fase van de levenscyclus van een ticket. Daarom blijft het ticket nadat de agent het heeft opgelost nog steeds in de ticketwachtrij wachten om te worden gesloten. Volgens sommige SLA’s is een gesloten status vereist binnen een bepaald aantal dagen na de oplossing van het ticket.