Callcentertelefoon

Welke telefoons gebruiken callcenters?

Callcenteragenten beantwoorden vragen, luisteren naar klachten en bieden ondersteuning aan klanten. Om dit effectief te kunnen doen hebben ze de juiste apparatuur nodig. Callcentertelefoonsystemen bestaan uit zowel hardware als software. Elk heeft zijn eigen voor- en nadelen.

Hier zijn enkele van de meest voorkomende soorten telefoonsystemen die callcenters gebruiken.

IP-telefoons (VoIP)

IP-telefoons, VoIP- of SIP-telefoons werken via het internet. Deze telefoons zetten analoge signalen om in digitale en verzenden deze als data. Je kunt je smartphone gebruiken en via een app omzetten in een SIP-telefoon. Of je downloadt een desktop-app en gebruikt je laptop.

VoIP-telefoon (2-lijns VoIP-telefoon)

Een 2-lijns VoIP-telefoon of multi-lijn VoIP-telefoon lijkt op een IP-telefoon. Het verschil is dat ze meerdere lijnen ondersteunen – verschillende apparaten kunnen op één lijn worden aangesloten. Dit is erg handig in een callcenteromgeving.

Mobiele telefoonsystemen

Veel callcenters gebruiken mobiele telefoons voor hun werkzaamheden. Meestal gebruiken ze een app die het apparaat aan het systeem koppelt. Deze aanpak biedt meer flexibiliteit en stelt medewerkers in staat om op afstand oproepen te beantwoorden.

Virtuele assistent-telefoons

Deze telefoons kunnen zowel vaste lijn als internetgebaseerd zijn – het belangrijkste verschil is dat ze worden geleverd met virtuele assistenten of receptionisten. Je kunt antwoorden opnemen, mensen begroeten en ze de juiste afdeling laten kiezen op basis van hun vraag.

Traditionele telefoonlijnen

Ook wel POTS (Plain Old Telephone Service) of vaste telefoon genoemd, deze traditionele lokale lijnen zijn verouderd, maar ze zijn betrouwbaar en eenvoudig in gebruik. Ze werken op analoge lijnen en je kunt ze aansluiten op gewone telefoontoestellen, maar er zijn ook opties om ze te verbinden met PBX- of VoIP-systemen.

Welke apparatuur heb je nodig voor een callcenter?

Een efficiënt callcenter runnen vereist meer dan alleen een telefoonsysteem. Moderne callcenters gebruiken verschillende apparatuur en technologieën om hun diensten te perfectioneren en de operationele snelheid te verhogen.

Desktopcomputers en laptops

Deze worden gebruikt voor inkomende en uitgaande oproepen, net als bij andere telefoniediensten. Ze vereisen betrouwbare callcentersoftware zoals LiveAgent om oproepen te beheren en te stroomlijnen.

Callcenteragenten moeten vaak naast het gesprek met klanten ook andere taken uitvoeren. Ze kunnen tickets oplossen, het CRM bijwerken, enzovoort, mits ze over een computer beschikken.

Headsets

Hoewel callcenteromgevingen soms tientallen mensen in één ruimte hebben, is het essentieel om duidelijk te communiceren met klanten. Daarom zijn oude telefoonhoorns niet voldoende – elke agent heeft een headset met microfoon nodig.

Bedenk of je kiest voor een Bluetooth (draadloze) headset of een USB-headset.

Draadloze headsets bieden meer bewegingsvrijheid en minder onderbreking. Klantenservicemedewerkers kunnen tijdens het bellen door het kantoor lopen. Ze moeten echter wel worden opgeladen. USB-headsets hoeven niet opgeladen te worden, maar beperken de bewegingsvrijheid.

Uiteindelijk moet je bepalen welk type headset het beste werkt voor jouw callcenter.

Microfoon

De prijs van een headset met microfoon varieert van ongeveer $25 tot $400 en soms zelfs meer. Het is belangrijk om headsets met ruisonderdrukkende microfoons te gebruiken. Zo horen klanten je agenten altijd duidelijk.

VoIP/SIP-telefoons

Hoewel je verschillende telefoonsystemen kunt gebruiken, zijn VoIP- of SIP-telefoons de huidige standaard en worden ze door de meeste moderne callcenters gebruikt.

Voor oproepbeheer en het instellen van lijnen wordt de “SIP” Open Standard gebruikt. Gesprekken worden via een IP-netwerk naar RTP verzonden. VoIP-telefoons bieden veel voordelen, waaronder:

• Lagere kosten – In vergelijking met vaste systemen kosten VoIP-telefoons gemiddeld $30 minder per maand. Upgraden naar VoIP is goedkoper dankzij “SIP Trunking.” Dit protocol maakt het mogelijk om bestaande hardware te behouden en toch spraakdiensten te digitaliseren.
• Betere schaalbaarheid – Het is eenvoudig om uit te breiden met deze telefoonsystemen, omdat er geen nieuwe speciale hardware of telefoonlijnen geïnstalleerd hoeven te worden. Een callcenter hoeft alleen maar een telefoon toe te voegen en deze aan het systeem te koppelen.
• Softphone-ondersteuning – Met een cloudgebaseerd SIP-systeem kun je overal bellen en gebeld worden, zolang je een stabiele internetverbinding hebt. Deze systemen ondersteunen softphones (mobiele telefoons). Je gebruikt eenvoudig je smartphone door een speciale app te installeren.
• Verbeterde geluidskwaliteit – VoIP-systemen hebben geen verbroken oproepen en zijn helder en duidelijk. Om het volledige potentieel van HD-audio te benutten, moet je echter wel aan de bandbreedte-eisen voldoen en een robuust en betrouwbaar netwerk implementeren.

Callcentersoftware

Callcentersoftware is essentieel voor de werking van een callcenter. Het helpt bij het organiseren en beheren van klantinteracties, evenals het monitoren van leads, rapporteren van oproepen en beheren van telefoongesprekken.

Alle interacties worden gemonitord en opgeslagen binnen het CRM. Met deze software kunnen organisaties klantprofielen aanmaken om belangrijke informatie direct bij de hand te hebben. Je kunt het telefoonnummer, e-mailadres, locatie en details van eerdere interacties van een klant opslaan.

Naast het stroomlijnen van alle dagelijkse processen binnen het callcenter, synchroniseert het ook uitgaande en inkomende oproepen, volgt en routeert gesprekken naar de juiste agent.

Voordelen van callcentersoftware:

• Betere rapportage – Callcentermanagers kunnen de productiviteit van agenten, gemiddelde afhandeltijd, gespreksinkomsten, upsellpercentages en andere belangrijke data evalueren.
• Hogere oplossingsgraad – Veel callcenters fungeren als klantenservicehubs. IVR leidt gesprekken op basis van diensten, producten, locatie en gesproken taal naar de best passende agent.
• Verhoogde efficiëntie – Wanneer callcenteragenten callcentersoftware gebruiken, verbetert hun reactietijd op zowel uitgaande als inkomende oproepen. Het vereenvoudigt ook hun dagelijkse taken, zodat ze zich kunnen concentreren op klantcommunicatie.

Helpdesksoftware

In klantgerichte organisaties zoals callcenters is het belangrijk om de best mogelijke service te leveren. Met betrouwbare helpdesksoftware kunnen callcenters hun dienstverlening verder verbeteren.

De helpdesk is een gebundeld softwarepakket waarmee callcenteragenten verschillende klantvragen kunnen afhandelen, zoals klachten, informatieverzoeken, serviceverzoeken, incidentmeldingen, enzovoort. Helpdesksoftware registreert meerdere contactvormen, waaronder telefoongesprekken als tickets.

Hier zijn enkele belangrijke voordelen van helpdeskgebruik:

• Snelle oplossing van klantproblemen – voor elk nieuw probleem wordt een ticket aangemaakt waarop een agent kan werken
• Hogere productiviteit – agenten kunnen tickets effectief afhandelen, analyseren, loggen en beheren
• Beschikbaarheid en data – ze stellen klanten in staat hun vragen zelfstandig op te lossen of contact te zoeken met een klantenservicemedewerker

Hoe kies je het juiste callcentertelefoonsysteem?

Een callcentertelefoonsysteem is een netwerk van hardware- en softwaretools. Hier zijn enkele functies waar je op moet letten bij je telefoonsysteem.

Geavanceerde functies

Hoe meer geavanceerde functies je telefoonsysteem heeft, hoe beter. Geef echter prioriteit aan de functies die het belangrijkst zijn voor jouw bedrijf.

• Conferentiegesprekken
• Gespreksmonitoring
• Push to talk
• Gesprekswachtrijen
• Gespreksbarging
• Interne chat
• Gesprekspulling
• Gespreksopname
• Anonieme oproepafwijzing
• Digitale receptionist
• IVR
• ACD (Automatische gespreksdistributie)
• Integratie met smartphones
• Softphone-integratie
• CRM-integratie
• IP PBX

Verwerkingstijden

Gespreksverwerking omvat alle stappen voor het afhandelen van inkomende oproepen. Het is de tijd vanaf het eerste overgaan van de telefoon tot de verbinding met een agent. Dit is een belangrijke metriek en kan een grote rol spelen in de algemene efficiëntie van het callcenter.

Beveiligingsstandaard

Hoewel VoIP-telefoonsystemen veel voordelen hebben, is goede beveiliging essentieel. Let bij het vergelijken van aanbieders op SOC 1-, SOC 2- of SOC 3-beveiligingsstandaarden. Deze helpen je om de juiste beveiligingsrichting in te slaan. Overweeg ook versleutelde VoIP-diensten voor extra bescherming.

Betalingen

Voor de meeste callcenters is een cloudoplossing de beste keuze. In dat geval betaal je maandelijks via een abonnementsvergoeding voor de diensten. Controleer vooraf de betalingsopties en -voorwaarden van de leverancier.

Routeringsopties

Kies voor een systeem dat kan schakelen tussen verschillende routeringsopties, zodat je het kunt aanpassen aan je actuele behoeften:

• Voorspellende gedragsroutering
• Rond-de-tafel routering
• Minst bezette routering
• Vaardigheidsgebaseerde routering
• Prioriteitsroutering

Selfservice-opties

Veel mensen lossen hun problemen graag zelf op. Het is belangrijk om een telefoonsysteem te kiezen dat geautomatiseerde functies ondersteunt en klanten naar een kennisbank leidt waar ze de benodigde informatie kunnen vinden.

Prijsopties

Leveranciers van telefoonsystemen bieden verschillende prijsplannen aan. De meeste SaaS-oplossingen werken met abonnementskosten. Er zijn echter ook opties per minuut.

Cloud contactcenters

Cloud contactcenter software bevat verschillende tools en cloudtoepassingen waarmee je met meerdere kanalen kunt werken. Je kunt met deze tools profiteren van de voordelen van telemarketing en telefonische verkoop. Wil je je dienstverlening uitbreiden naar meer dan alleen telefonie en e-mail, zoals realtime chat? Kijk dan naar een cloudgebaseerde contactcenteroplossing.