Callcenter telefoon

Hier zijn enkele van de meest voorkomende typen telefoonsystemen die callcentra gebruiken.

IP telefoons (VoIP)

IP-telefoons, VoIP of SIP-telefoons zijn telefoons die via internet werken. Deze telefoons zetten analoge signalen om in digitale en verzenden ze als data. U kunt je smartphone gebruiken en via een app omtoveren tot een SIP-telefoon. Of u kunt een desktop-app downloaden en uw laptop gebruiken.

VoIP-telefoon (2-lijns VoIP-telefoon)

Een VoIP-telefoon met 2 lijnen of een VoIP-telefoon met meerdere lijnen is vergelijkbaar met een IP-telefoon. In plaats van slechts twee mensen aan te sluiten, staan ze echter meerdere lijnen toe – meerdere apparaten kunnen op een enkele lijn worden aangesloten. Dit is erg handig in callcenteromgevingen.

Mobiele telefoonsystemen

Veel callcentra gebruiken mobiele telefoons om hun zaken uit te voeren. Ze gebruiken meestal een app die het apparaat met het systeem verbindt. Deze aanpak geeft meer flexibiliteit en stelt medewerkers in staat om oproepen op afstand te beantwoorden.

Virtuele assistent-telefoons

Deze telefoons kunnen ook vast of op internet zijn – het belangrijkste verschil is dat ze worden geleverd met virtuele assistenten of receptionisten. U kunt antwoorden opnemen, mensen begroeten en hen de afdeling laten kiezen waarmee ze contact moeten opnemen, afhankelijk van hun vraag.

Traditionele telefoonlijnen

Deze traditionele lokale lijnen, ook wel POTS (Plain Old Telephone Service) of vaste telefoon genoemd, zijn verouderd, maar ze zijn betrouwbaar en gebruiksvriendelijk. Ze werken op analoge lijnen en u kunt ze aansluiten op gewone telefoons, maar er zijn ook opties om ze aan te sluiten op PBX- of VoIP-systemen.

Welke apparatuur hebt u nodig voor een callcenter?

Het runnen van een efficiënt callcenter vereist meer dan alleen een telefoonsysteem. Moderne callcenters gebruiken verschillende apparatuur en technologie om hun diensten te perfectioneren en de operationele snelheid te verbeteren.

Desktopcomputers en laptops

Deze worden net als elke andere telefoniedienst gebruikt voor inkomende en uitgaande gesprekken. Ze hebben betrouwbare callcentersoftware zoals LiveAgent nodig om oproepen te beheren en verder te stroomlijnen.

Callcentermedewerkers moeten vaak andere taken uitvoeren dan met klanten praten. Ze kunnen tickets oplossen, CRM bijwerken, enz. als ze een computer beschikbaar hebben.

Hoofdtelefoon

Hoewel callcenteromgevingen tot tientallen mensen in een enkele kamer kunnen hebben, is het essentieel om duidelijke communicatie met klanten te hebben. Daarom zijn oude telefoonontvangers niet goed genoeg: elke vertegenwoordiger moet een headset met microfoon hebben.

Overweeg of u een Bluetooth (draadloze) headset of een USB-headset krijgt.

Draadloze headsets bieden meer toegankelijkheid en minder storing. Klantenservicemedewerkers kunnen al pratend door het kantoor lopen. Ze moeten echter wel worden opgeladen. Aan de andere kant hoeven USB-headsets niet te worden opgeladen, maar beperken ze de beweging.

Uiteindelijk moet u beslissen welk type headset het beste werkt voor uw callcenter.

Microfoon

De prijs van een headset met microfoon kan variëren van ongeveer €25 tot €400 en soms zelfs meer. Het is essentieel om headsets met ruisonderdrukkende microfoons te gebruiken. Het zorgt ervoor dat klanten uw vertegenwoordigers altijd zullen horen.

VoIP/SIP-telefoons

Hoewel u verschillende telefoonsystemen kunt gebruiken, zijn VoIP- of SIP-telefoons de huidige standaard, en de meeste moderne callcentra gebruiken ze.

Voor oproepbeheer en het opzetten van lijnen wordt de “SIP” Open Standaard gebruikt. Stemmen worden via een IP-netwerk naar RTP verzonden. VoIP-telefoons bieden veel voordelen, waaronder:

• lagere kosten – Vergeleken met vaste telefoonsystemen kosten VoIP-telefoons gemiddeld €30 minder per maand. Upgraden naar VoIP-systemen is goedkoper vanwege “SIP Trunking”. Met dit protocol kunnen organisaties hun huidige hardware behouden terwijl ze hun spraakdiensten digitaliseren.
• betere schaalbaarheid – Het is gemakkelijk te schalen met deze telefoonsystemen omdat er geen nieuwe speciale hardware of telefoonlijnen geïnstalleerd hoeven te worden. Een callcenter hoeft alleen maar een andere telefoon toe te voegen en deze op het systeem aan te sluiten.
• softphone-ondersteuning – Met een cloudgebaseerd SIP-systeem kunt u overal bellen of gebeld worden, zolang u maar een stabiele internetverbinding heeft. Deze systemen ondersteunen softphones (mobiele telefoons). U kunt uw smartphone eenvoudig gebruiken door een speciale app te installeren.
• verbeterde spraakkwaliteit – VoIP-systemen hebben geen oproeponderbrekingen en zijn duidelijk en helder. Om echter het volledige potentieel van uw HD-stem te benutten, moet u voldoen aan de vereiste bandbreedte en een robuust en betrouwbaar netwerk implementeren.

Callcentersoftware

Callcentersoftware is een integraal onderdeel van de bedrijfsvoering van een callcenter. Het helpt bij het organiseren en beheren van interacties met klanten, evenals het bewaken van leads, het rapporteren van oproepen en het beheren van telefoongesprekken.

Alle interacties worden gemonitord en opgeslagen in de CRM. Met deze software kunnen organisaties ook klantenprofielen maken om belangrijke informatie over hen bij de hand te houden. U kunt het telefoonnummer, emailadres, locatie, details over eerdere interacties, enz. van een klant opslaan.

Naast het stroomlijnen van alle dagelijkse processen binnen het callcenter, synchroniseert het ook uitgaande en inkomende oproepen, volgt en routeert oproepen naar vertegenwoordigers.

Voordelen van callcentersoftware:

• betere rapportage – Callcentermanagers kunnen de productiviteit van vertegenwoordiger, gemiddelde afhandelingstijd, oproepinkomsten en upsell scores en andere belangrijke gegevens evalueren.
• hogere vraagresoluties – Veel callcenters dienen als hubs voor klantenondersteuning. IVR routeert oproepen op basis van de services, producten, de locatie van de klant en gesproken taal om de best passende vertegenwoordiger te vinden.
• verhoogde efficiëntie – wanneer callcentermedewerkers callcentersoftware gebruiken, is hun responstijd voor beide uitgaande en inkomende gesprekken verbeteren. Het vereenvoudigt ook hun dagelijkse taken, waardoor ze zich kunnen concentreren op de communicatie met klanten.

Helpdesksoftware

In klantgerichte organisaties zoals callcenters is het belangrijk om de best mogelijke service te bieden. Door gebruik te maken van betrouwbare helpdesksoftware kunnen callcenters hun dienstverlening nog verder verbeteren.

De helpdesk is een gebundelde servicesoftware waarmee callcentermedewerkers veel verschillende vragen van klanten kunnen behandelen, waaronder klachten, informatieverzoeken, serviceverzoeken, incidentrapporten, enz. Helpdesksoftware registreert meerdere vormen van contact, waaronder oproepen als tickets.

Hier zijn enkele van de belangrijkste voordelen van het gebruik van helpdesks:

• snelle oplossingen van problemen van klanten – voor elk nieuw probleem wordt een ticket aangemaakt waar een vertegenwoordiger aan kan werken
• verhoogde productiviteit – vertegenwoordigers kunnen helpdesktickets effectief assisteren, analyseren, loggen en beheren
• beschikbaarheid en gegevens – hiermee kunnen klanten hun vragen oplossen via selfservice of door contact op te nemen met een medewerker van de klantenservice

Hoe kiest u het juiste callcenter telefoonsysteem?

Een telefoonsysteem voor een callcenter is een netwerk van hardware- en softwaretools. Hier zijn enkele van de functies waarnaar u moet zoeken in uw telefoonsysteem.

Geavanceerde functies

Hoe meer geavanceerde functies uw telefoonsysteem heeft, hoe beter. U moet echter prioriteit geven aan degenen die het belangrijkst zijn voor uw bedrijf.

Verwerkingstijd

Oproepverwerking omvat alle stappen voor het afhandelen van inkomende oproepen. Het is de tijd die nodig is vanaf het eerste rinkelen van de telefoon tot de verbinding met een vertegenwoordiger. Het is een belangrijke statistiek en kan een belangrijke rol spelen in de algemene efficiëntie van het callcenter.

Veiligheidsnorm:

Hoewel VoIP-telefoonsystemen veel voordelen hebben, vereisen ze toch een goede beveiliging. Let bij het bekijken van een aanbieding op SOC 1, SOC 2, of SOC 3 beveiligingsnormen. Deze helpen u in de goede richting op het gebied van beveiliging. Overweeg tegelijkertijd om versleutelde VoIP-services te zoeken om de beveiliging nog verder te versterken.

Betalingen

Voor de meeste callcentra is de beste optie om een cloudgebaseerde oplossing te gebruiken. In dit geval betaalt u de diensten maandelijks via een abonnementsprijs. Controleer vooraf de betalingsopties en het beleid van de leverancier.

Routeringsopties

Zoek naar een systeem dat kan schakelen tussen verschillende opties, zodat u het kunt aanpassen aan uw huidige behoeften:

• voorspellend gedrag gespreksroutering
• round-robin-routering
• minst bezette route
• op vaardigheden gebaseerde routering
• prioritaire routering

Selfservice opties

Veel mensen lossen hun problemen graag zelf op. Het is belangrijk om een telefoonsysteem te vinden dat geautomatiseerde functies ondersteunt die klanten naar een kennisbank leiden waar ze de informatie kunnen krijgen die ze nodig hebben.

Prijsopties

Aanbieders van telefoonsystemen hebben verschillende tariefplannen om uit te kiezen. De meeste SaaS-oplossingen gebruiken abonnementskosten. Er zijn echter ook betaal-per-minuut-opties.

Cloud contactcentra

Ze bevatten verschillende tools en in de cloud gehoste applicaties die u kunnen helpen om met meerdere kanalen te werken. U kunt deze tools gebruiken om te profiteren van de voordelen van telemarketing en telefonische verkoop. Als u uw services wilt uitbreiden naar meer dan alleen telefoons en emails, realtime chat, enz., zoekt u een cloudgebaseerd contact centrale oplossing.