Wie zijn callcentermanagers?
Callcentermanagers beheren callcentra, hun dagelijkse activiteiten en de medewerkers die de oproepen zelf afhandelen. Ze handhaven de orde binnen callcentra, lossen eventuele problemen op die de operators hebben en sturen het callcenter in de goede richting.
Teammanagers van callcentra moeten het maximale uit hun teams halen. De meeste callcentra zijn opgesplitst in teams met toegewezen taken, en het is de verantwoordelijkheid van de supervisor van het callcenter om toezicht te houden op alles wat er in de verschillende teams gebeurt en de operators te helpen hun doelen bereiken.
Nu zijn de jobs van callcentermanagers behoorlijk uitdagend, omdat veel mensen afhankelijk zijn van hun begeleiding, maar het algemene succespercentage berust op de vaardigheid van de callcentermanagers. Werken in een inkomend callcenter als manager is zeer uitdagend werk, dus de meeste functiebeschrijvingen van callcentermanagers vereisen enige ervaring in het veld en algemene kennis in het gebruik van software zoals LiveAgent in de sector.
Start your free trial today
Learn all about LiveAgent and how it can help you improve your call center customer service.
Afgezien daarvan kan callcenterbeheer een zeer lucratieve carrièrekans zijn, omdat contactcentermanagers de neiging hebben om een aardige cent voor hun werk te verdienen. Het is veilig om te zeggen dat callcentermanagers gedreven, leiderschapsgerichte, zelfverzekerde mensen zijn met efficiënte communicatieve vaardigheden en een verantwoordelijke kijk op hun beroep.
Wat is callcenterbeheer?
Callcenterbeheer is een veelvoorkomende job in bijna elk callcenter. De persoon die optreedt als callcentermanager moet veel dingen afhandelen, waarvan de meest prominente zijn:
- Dagelijkse activiteiten beheren
- Het personeel aansturen
- Opleiden van nieuwkomers
- Omgaan met klanteninteracties
- Optimalisatie van de prestaties van het callcenter
- Prestatiebeheer analyseren
Afgezien van deze zaken is het callcentermanagement direct betrokken bij zowel de werknemers in het callcenter als de klanten die ze bedienen – en heeft het de taak de communicatie tussen de twee partijen te stroomlijnen en het verloop te verbeteren.
Hoe bekwame callcentermanagers inhuren?
Als u een callcenter heeft, heeft u een aantal ervaren callcentermanagers ter plaatse als u uw bedrijf naar een hoger niveau van klantentevredenheid wilt tillen. Dit klinkt misschien eenvoudig, maar het inhuren van een ongeschoolde callcentermanager kan rampzalig zijn voor uw bedrijf, dus u moet opletten wie u inhuurt.
Het wervingsproces zelf moet zo gestroomlijnd mogelijk zijn om alle onervaren klanten uit te roeien. Neem niet iemand in dienst voor de functie van callcentermanager die niet over de nodige ervaring en expertise voor het onderdeel beschikt.
Tijdens het gesprek met de callcentermanager wilt u zoveel mogelijk te weten komen over uw potentiële werknemers, zoals hun vaardigheid met tools zoals LiveAgent, hun eerdere ervaring in het veld en hun managementtechnieken. Daarom moet je de interviewvragen van de manager optimaliseren om erachter te komen wat de sollicitant voor het bedrijf kan brengen.
Het interviewproces moet u meer vertellen dan u over de werknemer moet weten, dus zorg ervoor dat u het op de juiste manier uitvoert. Als alternatief is het misschien geen slecht idee om de HR-afdeling bij het sollicitatieproces te betrekken.
Wat doet een callcentermanager?
Een callcentermanager heeft verschillende belangrijke taken en ze moeten ze allemaal zo goed mogelijk uitvoeren. Het callcentermanagement doet het volgende:
- Optimaliseert en verbetert het serviceniveau
- Weet hoe software zoals LiveAgent te gebruiken
- Biedt hoogwaardige klantenservice
- Maximale klantentevredenheid
- Verbetert de klantenervaring
- Lost problemen van klanten op
- Lost de klacht van de klant op
- Indexeert feedback van klanten
- Weet hoe om te gaan met boze klanten
- Verhoogt de algemene klantentevredenheidsscore
- Verlaagt de gemiddelde verwerkingstijd
- Biedt interactieve spraakrespons
- Verlaagt de arbeidskosten
- Treft belangrijke statistische punten
- Stroomlijnt de omzetgroei
- Ruimt de personeelsbezetting op
En dit zijn nog maar de hoogtepunten. Een goede callcentermanager zal altijd zoveel mogelijk zaken afhandelen, zowel aan de zakelijke als aan de servicekant.
Wat zijn de topkwaliteiten van een effectieve callcentermanager?
Een effectieve callcentermanager moet over veel emotionele intelligentie beschikken om met allerlei situaties om te gaan. Bovendien moeten ze een effectieve leider zijn die in staat is om het personeelsbestand in de goede richting te sturen.
Ze moeten een unieke aanpak en een efficiënte callcenterbeheertechniek hebben, waarmee ze hun werk als callcenter kunnen doen teamleider met de grootst mogelijke professionaliteit, evenwicht en efficiëntie.
Hoe kunnen managers hun team effectief leiden?
U kunt alleen een succesvol callcenter bouwen door sterk leiderschap, wat betekent dat de vertegenwoordigers van de klantenservice iemand nodig hebben om de weg vrij te maken – en dat is waar callcentermanagers tussenkomen.
Callcentermanagers moeten voldoende tijd hebben om hun team van vertegenwoordigers te coachen over hoe ze hun job en hebben een unieke benadering van elke individuele vertegenwoordiger. De coachingcultuur is de afgelopen jaren sterk veranderd en er zijn nu meer manieren om de vertegenwoordigersprestaties en de vertegenwoordigersbetrokkenheid te verbeteren door gebruik te maken vanzachte vaardigheden die een band tussen manager en vertegenwoordiger creëren.
Dat elimineert de kans dat iemand bazig wordt en stimuleert vertegenwoordigers om zich op hun werk te concentreren, wat uiteindelijk leidt tot loopbaangroei. Een uitstekende manier om uw ondergeschikten te betrekken is om regelmatig teambuildingactiviteiten te houden, de prestatierapporten van vertegenwoordigers te checken, brainstormsessies te houden en een positieve sfeer op de werkplek te creëren.
Try out LiveAgent today
Efficiently manage your team with LiveAgen's call center software.
Frequently Asked Questions
Wie zijn callcentermanagers?
Callcentermanagers zijn medewerkers binnen callcentra die belast zijn met het toezicht op teams, individuele vertegenwoordigers, de workflow en de prestaties van het callcenter. Meestal worden ze binnen het bedrijf gepromoveerd of extern ingehuurd, maar de meeste callcentermanagers hebben een achtergrond als callcentervertegenwoordigers.
Wat is callcenterbeheer?
Callcenterbeheer is een functie waarbij een sectie of het geheel van een callcenter wordt beheerd. Het is een arbeidsintensieve en uitdagende functie die veel ervaring en expertise vereist, maar die meestal goed wordt betaald.
Hoe bekwame callcentermanagers inhuren?
Het inhuren van een ervaren callcentermanager heeft alles te maken met het verwijderen van ongeschoolde sollicitanten tijdens het wervingsproces. Het is altijd het beste om iemand te vinden met eerdere ervaring voor de functie, en zelfs dan moet u nooit genoegen nemen met minder dan een ideale kandidaat.
Wat doet een callcentermanager?
Een callcentermanager heeft de taak toezicht te houden op de prestaties van het team, individuele vertegenwoordigers te helpen, te coachen en op te leiden, de prestaties en productiviteit van het team te verbeteren en een reeks andere dingen die te maken hebben met het toezicht op en de verbetering van het callcenter.
Wat zijn de topkwaliteiten van een effectieve callcentermanager?
Een goede callcentermanager moet punctueel, pragmatisch en stabiel zijn - eerdere ervaring en expertise helpen, evenals een mild humeur en emotionele stabiliteit. Een goede callcentermanager moet altijd productiviteit in gedachten hebben en weten hoe hij zijn ondergeschikten kan stimuleren om hun prestaties te verbeteren.
Hoe kunnen managers hun team effectief leiden?
De beste benadering voor het managen van teams is de zachte benadering, wat betekent dat callcentermanagers individuele professionele relaties met elk van hun vertegenwoordigers moeten opbouwen en hun behoeften dienovereenkomstig moeten benaderen. Zaken als brainstormen en teambuilding helpen bij het leiderschapsproces.
Expert note
Callcentermanagers zijn verantwoordelijk voor het beheren van teams, het verbeteren van de prestaties en het oplossen van problemen binnen het callcenter.
Klantenservice terugbelfunctie
Flexibele klantenondersteuning via verschillende kanalen, zoals live chat en telefoon, leidt tot hogere verkoop, omzet en klantentevredenheid. Klantenservicesoftware biedt een efficiënte workflow.
Verbeter de klantenservice en relaties door empathie te tonen en effectieve communicatie te gebruiken. LiveAgent biedt diverse communicatiekanalen en een partnerprogramma voor VoIP-providers. Vertegenwoordigers kunnen klantensupport en relaties verbeteren met een klantgerichte benadering. Klantenservicecenters verzamelen gegevens en verbeteren de klantenservice met automatische oproepdistributie en gegevensanalyse. Tips voor effectief wachtrijbeheer zijn onder andere FIFO-methode, prioritering van verzoeken en segmentatie van tickets op categorie. Ook het opzetten van een gelaagde ondersteuningsstructuur en het stellen van SLA's helpen bij het beheren van de wachtrij voor klantenondersteuning.
