Call Center Technologie

En we kunnen niet spreken over een modern contact center zonder call center technologie te bespreken. Het kan worden gedefinieerd als een set tools die call centers gebruiken om inkomende en uitgaande oproepen te maken. Het verwijst naar zowel software als hardware die wordt gebruikt.

Wat zijn Call Center Technologie Trends?

Technologische ontwikkelingen hebben verschillende aspecten van zowel uitgaande als inkomende call center praktijken veranderd. Laten we enkele van de opkomende call center technologie trends bekijken die de klantenservice industrie zullen blijven vormgeven.

Cloud-Gebaseerd Call Center

Cloud technologie is geëvolueerd van alleen opslagcapaciteit aan bedrijven te bieden. Naast het bieden van computerresources kan het ook complexe softwareoplossingen in de cloud uitvoeren. Dit brengt ons bij cloud contact center-oplossingen.

Het beste deel is dat bedrijven geen geld hoeven uit te geven aan software-updates of onderhoud. Ze kunnen profiteren van alle functies zodra ze een cloud-gebaseerd call center implementeren.

Omnichannel Benadering

Steeds meer bedrijven zoeken naar manieren om communicatie met klanten te stroomlijnen en deze toegankelijker en gebruiksvriendelijker te maken. Gemakkelijke toegang tot klantenverzoeken via meerdere kanalen is een noodzaak geworden.

Omnichannel klantenondersteuning bestaat uit communicatie tussen klanten en bedrijfsaanbieders via meerdere kanalen. LiveAgent is een goed voorbeeld van gestroomlijnde omnichannel klantenondersteuning. Het integreert klantinteracties van e-mails, chat, oproepen, sociale media, feedbackkanalen en nog veel meer. Het beste deel is dat dit alles beschikbaar is voor uw klantenservice medewerkers in één universeel inbox.

Zelfbedieningshulpmiddel

Tech-savvy klanten zullen meestal eerst naar een manier zoeken om hun problemen zelf op te lossen voordat ze contact opnemen met een call center. Het antwoord van de call center software industrie is een nieuwe call center tech trend – de zelfbedienings helpdesk. Deze optie verhoogt de klantervaring dramatisch.

Moderne contact center-oplossingen kunnen communicatie volgen, opnemen en opslaan. Deze records kunnen zorgvuldig worden bewerkt en gepubliceerd via een externe kennisbank die beschikbaar is voor alle klanten. Bovendien kunnen klanten actief zijn op forums en elkaar helpen bij het oplossen van kleine problemen.

Welke Software Wordt Gebruikt bij het Maken van een Call Center?

Call center softwareoplossingen stellen bedrijven in staat om optimaal gebruik te maken van hun huidige PBX telefooncentrale. Call center software biedt echter enkele extra voordelen die bedrijven kunnen gebruiken om hun communicatie met klanten te verbeteren en te stroomlijnen.

LiveAgent biedt SIP trunking aan degenen die nog niet klaar zijn om hun PBX telefooncentrale bij te werken. SIP trunking staat voor Session Initiation Protocol trunking, wat PBX met een VoIP service kan verbinden. Het stelt bedrijven in staat om te profiteren van multi-channel bellen via het internet zonder officieel over te schakelen naar VoIP.

Voor bedrijven die de kosten van het runnen van een call center willen verlagen, biedt LiveAgent VoIP services. Het stelt het service- en supportcenter team in staat om een computer- of mobiele app te installeren of een bureautelefoon te gebruiken om oproepen te ontvangen en te plaatsen.

Hoe Werkt Call Center Technologie?

De meeste call center technologie werkt via een private cloud. Dit betekent dat uw bedrijf 24 uur per dag toegang heeft tot call center software samen met toegewezen opslagruimte en verwerkingskracht. Zodra uw service- of contact center agenten inloggen, kunnen ze onmiddellijk beginnen met het gebruik van de call center functies. Als het gaat om het plaatsen van oproepen, maakt moderne call center technologie vaak gebruik van voice over internet protocol.

LiveAgent werkt naadloos, zodat u kunt bijhouden met verzoeken van uw klanten via meerdere kanalen. Het helpt u de resolutie- en wachttijden te minimaliseren door middel van klantrouting. De intelligente routering mogelijkheden van LiveAgent helpen u elke klant aan de juiste agent toe te wijzen en de klanttevredenheid te verbeteren.

Wat zijn de Call Center Technologie Componenten?

Hoewel er veel call center technologie componenten zijn, worden de volgende als essentieel beschouwd.

VoIP Softphone

Met VoIP softphone stelt u uw werknemers in staat om oproepen van overal aan te nemen zolang zij een internetverbinding hebben. VoIP softphones kunnen op smartphones, laptops en desktopcomputers worden geïnstalleerd.

Interactive Voice Response (Taalherkenning)

IVR vermindert de behoefte aan extra klantenservice agenten. IVR introduceert taalherkenning en stelt uw bellers in staat om rechtstreeks met uw call center telefooncentrale te communiceren.

Voicemail Bericht

De voicemail berichtcomponent kan behoorlijk nuttig zijn wanneer uw call center overspoeld wordt met oproepen. Het stelt klanten die niet kunnen wachten in de wachtrij in staat om uw agenten een bericht achter te laten.

Vooraf Opgenomen Bericht

De meeste klantenvragen kunnen met één antwoord worden beantwoord. Vooraf opgenomen berichten kunnen uw agenten helpen tijd te besparen door dezelfde reactie steeds opnieuw te herhalen.

Workforce Engagement

Directe meldingen, wachtrijinzichten en de mogelijkheid om interacties met consumenten volledig via slechts één scherm te controleren, helpen u uw werknemers in te schakelen en hen te motiveren om betere service te bieden.

Call Center Wachtrij

Met moderne call center software zoals LiveAgent hebt u een volledig overzicht van uw call center prestaties. Een van de dingen die u kunt zien is de call center wachtrij. Houd in de gaten hoeveel mensen in de wachtrij staan en stop automatisch met het accepteren van meer verzoeken wanneer de vooraf gedefinieerde maximale wachtrijlengte is bereikt.