Dus u bent geïnteresseerd in job in een callcenter? Kijk of u de juiste persoon bent. Een callcentervertegenwoordiger zijn is niet eenvoudig en vereist sterke interpersoonlijke vaardigheden. In dit artikel leggen we uit welke callcentervaardigheden essentieel zijn en geven we u tips.
De belangrijkste vaardigheid in het callcenter is effectieve communicatie. Effectieve communicatie kan worden gedefinieerd als het verbale vermogen om complexe onderwerpen op een eenvoudige, gemakkelijk te begrijpen en efficiënte manier uit te leggen. Om dit te doen, moeten uw callcentermedewerkers analytisch denken en de ins en outs van uw product, callcentersoftware en bedrijfsprocedures kennen.
Om effectieve oplossingen voor te stellen, moeten callcentermedewerkers het probleem begrijpen. Om te begrijpen wat de klant van hen wil en wat het einddoel is, moet de callcentermedewerker over uitstekende actieve luistervaardigheden beschikken. Actief luisteren is “de bewuste poging om niet alleen de woorden te horen die een andere persoon zegt, maar, nog belangrijker, de volledige boodschap die wordt overgebracht.”
Zoals hierboven vermeld, moet u om een succesvolle callcentermedewerker te zijn bekend zijn met de procedures en richtlijnen van uw bedrijf en deze kunnen volgen. Dit geldt ook voor sociaal gedrag op de werkvloer en tijdens gesprekken.
Wat nog belangrijker is, u moet er rekening mee houden dat u een bedrijf vertegenwoordigt, vooral tijdens gesprekken met boze of ontevreden klanten. U kunt niet kleinzielig, onbeleefd of onempathisch zijn, omdat het een slechte weerslag heeft op het bedrijf dat u vertegenwoordigt, en kan leiden tot negatieve gevolgen zoals verloop of zelfs een annulering of boycot-trend. De sleutel is om professioneel, kalm en waakzaam te blijven in elke situatie die op uw pad komt.
Een andere onmisbare vaardigheid in het callcenter is een positieve instelling. Het is belangrijk om het in elk gesprek uit te stralen. Klanten mogen niet het gevoel hebben dat ze u met hun verzoeken belasten. In plaats daarvan moet u ze het gevoel geven dat u blij bent dat ze hebben gebeld en dat u er alles aan doet om ze te helpen.
De beste manier om een positieve houding te laten zien, is met uw stem, woordkeuze en intonatie.
Als een klant een probleem heeft dat moeilijk op te lossen is, zeg dan niet “Oh, dit wordt moeilijk”. Probeer positief te blijven en laat de klant weten welke stappen u moet nemen en hoe lang ze zullen duren. Vertel hen dat u contact met hen opneemt zodra u klaar bent om door te gaan naar de volgende stap en als ze vragen hebben, kunnen ze contact met u opnemen.
Dit verlicht automatisch hun stress en zorgt ervoor dat ze zich gewaardeerd voelen.
Omgaan met een groot aantal telefoonoproepen of boze klanten kan stressvol zijn. Om een doeltreffende callcentermedewerker te zijn, is het belangrijk om te weten hoe u met uw stressniveaus om kunt gaan. Als u gestrest bent, zullen uw prestaties verslechteren, zult u belangrijke details missen, een slechte klantenservice bieden en waarschijnlijk een burn-out krijgen.
Als zodanig is stressbeheer een zeer belangrijke vaardigheid in het callcenter. Ontdek hoe u minder gestrest raakt – misschien loopt u rond terwijl u met klanten praat of misschien knijpt u in een stressbal. Misschien moet u na elk gesprek een minuut pauze nemen. Wat het ook is, vind het en maak het een onderdeel van uw routine.
En tenslotte is het belangrijk om te weten wanneer u om hulp moet vragen (dit is de meest onderschatte callcentervaardigheid). Door in een moeilijke situatie om de mening van een collega te vragen, kunt u het probleem vanuit een ander perspectief bekijken en de juiste oplossing vinden.
Top tien essentiële tips voor callcentermedewerkers
Als u uw callcentervaardigheden wilt perfectioneren, bekijk dan onze top 10 essentiële tips.
- Neem na elk gesprek een korte pauze om uw gedachten te ordenen
- Neem de tijd met het werk na de oproep en gegevensinvoer
- Maak notities om op te volgen
- Denk na over uw oproep – zou u de volgende keer iets anders kunnen doen?
- Vraag om hulp wanneer dat nodig is – teamwerk is droomwerk!
Ontstress met uw collega’s door uw ervaringen met elkaar te delen
- Na een lange dag van oproepen beantwoorden, moet u wat bewegen/rondlopen/strekken om endorfine vrij te maken
- Glimlach terwijl u met uw klanten praat – ze zullen het voelen!
- Stel de extra vragen zoals: “Is er nog iets waarmee ik u kan helpen?” of “Wanneer moet dit uiterlijk worden opgelost?
- Vat het niet persoonlijk op: de meeste klanten zijn gefrustreerd en moeten stoom afblazen. Het is niet persoonlijk.
Ondanks de opkomst van andere communicatiekanalen zoals live chat en sociale media, blijven callcentra een sterke concurrent als het gaat om het contacteren van bedrijven. Volgens het Critical Channels of Choice-rapport gaf 65% van de 2.000 ondervraagde klanten zelfs aan dat de telefoon hun belangrijkste communicatiekanaal was.
Daarom is het belangrijk om in te spelen op de behoeften en wensen van uw klant. De beste manier om dit te doen, is door deskundige en persoonlijke telefonische ondersteuning te bieden met goed opgeleide vertegenwoordigers die hun callcentervaardigheden hebben verfijnd.
Het werk van een callcentervertegenwoordigers is vaak repetitief en zelfs stressvol. Vertegenwoordigers die voor dit soort banen solliciteren, moeten zichzelf staande houden bij onaangename scenario’s en te allen tijde positief kunnen blijven. Als zodanig zijn veerkracht en een dikke huid een belangrijke vaardigheid in het callcenter waar u naar moet zoeken bij potentiële callcentermedewerkers.
Een goede manier om te bepalen of ze geschikt zijn voor de baan, is door hen te vragen hoe ze met bepaalde scenario’s zouden omgaan (stressvolle, boze klant), enz. Hun antwoorden op dit soort vragen zullen licht werpen op hun persoonlijkheid en manier van denken.
De belangrijkste vaardigheid in het callcenter is uitstekende communicatie. Dit bevat:
- Actief luisteren
- Dingen op een eenvoudige en gemakkelijk te begrijpen manier kunnen uitleggen
- Weten welk type toon en intonatie u in verschillende situaties moet gebruiken
- Bevestigen of ze het probleem van de klant hebben begrepen door het aan hen te herhalen
- Weten wanneer het een goed moment is om aan up-selling of cross-selling te doen
- Weten hoe u op een professionele manier moet reageren op onaangename of beledigende opmerkingen
Probeer LiveAgent vandaag nog
We bieden migratiediensten voor de meest populaire helpdeskoplossingen.
Meer dan 3.000 beoordelingen 
Frequently asked questions
Welke callcentervaardigheden zijn belangrijk voor callcentermedewerkers?
Uitstekende verbale communicatie, stressmanagement, empathie, vermogen om te multitasken, actief luisteren en meer.
Hoe kan ik mijn callcentervaardigheden perfectioneren?
De beste manier om uw callcentervaardigheden te verfijnen, is door te oefenen. Concentreer u op het beantwoorden van vragen op een gemakkelijk te begrijpen manier en oefen actief luisteren in alle gesprekken, zelfs buiten het werk.
Hoe ga ik om met boze klanten?
Omgaan met boze of ontevreden klanten is een kunstvorm. Het is belangrijk om kalm en empathisch te blijven en de hoofdweg te nemen. Wees niet kleinzielig of beledigend, want dit kan een negatieve invloed hebben op uw baan en uw bedrijf.
