De-escalatie

Het omgaan met een boos klant kan een van de meest uitdagende aspecten van elke klantenservicerol zijn. Het beheersen van de kunst van de-escalatie is echter cruciaal voor het behoud van klantentevredenheid, het bevorderen van positieve interacties en het behoud van klantenloyaliteit.

In deze uitgebreide gids kijken we naar de meest effectieve strategieën en technieken voor het kalmeren van verontruste klanten, het aanpakken van hun zorgen en het omzetten van een potentieel negatieve ervaring in een constructieve. Of u nu een ervaren professional bent of nieuw in het veld, deze praktische tips zullen u voorzien van de vaardigheden die nodig zijn om moeilijke situaties met vertrouwen en empathie aan te pakken.

Belangrijkste punten

1. Het de-escalatieproces is een strategie gericht op het verlichten van negatieve emoties van een klant om escalatie van conflicten te voorkomen en klachten snel op te lossen.
2. Er zijn verschillende fasen van de-escalatie, evenals veel technieken en strategieën om ervoor te zorgen dat de agent zelfs meer gespannen situaties kan aanpakken.
3. Klanten escaleren meestal vanwege gebrek aan communicatie, storingen, onopgeloste problemen of misverstanden/wijzigingen in betalingsvoorwaarden.
4. Om gespannen situaties succesvol te de-escaleren, is het belangrijk om je te verontschuldigen, zorgvuldig te luisteren, empathie te tonen, de woede van de klant niet persoonlijk op te vatten, naar de beste mogelijke oplossing te zoeken en later contact op te nemen met de klant.
5. De keuze van strategie hangt af van de omgeving. Bij communicatie met een klant via de telefoon is het belangrijk om aandacht te besteden aan de toon van stem en snelle reacties.

3 fasen van de-escalatie

Met een medische benadering zijn er drie fasen van de-escalatie:

Dialyse

Dialyse verwijst naar de fase van een crisissituatie waarin de klant zijn frustratie begint uit te spreken terwijl hij met u spreekt. Laat hem in dit stadium spreken zonder hem te onderbreken. Luister actief naar hem en valideer zijn gevoelens.

Mentale huidtransplantatie

De mentale huidtransplantatie is het moment waarop u erin bent geslaagd de klant subtiel ontwapend te hebben. Op dit moment kunt u in hun denken ingrijpen om hun geest te kalmeren door hen verder gerust te stellen.

Oxytocinespiegels en cortisol

De laatste fase, die oxytocinespiegels en cortisol bij de klant vergelijkt, is wanneer de klant zich gehoord en verbonden voelt met de klantenservicemedewerker. Op dit moment zou de klant kalm moeten zijn.

Veelvoorkomende redenen waarom klanten escaleren

Redenen kunnen afhangen van de soorten klanten, maar de meest voorkomende zijn:

Gebrek aan communicatie

Slechte klantencommunicatie of miscommunicatie kan ertoe leiden dat klanten zich genegeerd of verkeerd begrepen voelen.

Storingen

Of het nu gaat om storingen in nutsvoorzieningen, internetservices of andere essentiële diensten, storingen zijn een belangrijke reden voor klantescalatie vanwege de onmiddellijke of ernstige verstoring die ze veroorzaken, vaak na aanzienlijke ongemakken, financiële verliezen of operationele verstoringen.

Klanten beschouwen hun problemen als de hoogste prioriteit

Natuurlijk is de topprioriteit voor elke klant hun eigen probleem; echter, het klantenserviceteam moet zich bezighouden met een groot aantal vragen. Soms kunnen klanten een gebrek aan urgentie opvatten als een gebrek aan respect of belang voor hun probleem.

Klanten twijfelen aan de agent of zijn ontevreden met het antwoord

Meestal kunnen klanten zich verkeerd begrepen voelen of geloven dat hun probleem niet serieus wordt genomen. Dit gebrek aan vertrouwen en zelfvertrouwen kan leiden tot verhoogde frustratie en aandringen op contact met een hoger gezag.

Betalingsvoorwaarden

Onverwachte kosten, factuurfouten of moeilijkheden in het betalingsproces kunnen klanten ook aanzetten tot escalatie en vertrouwen in het bedrijf verliezen.

Onopgeloste problemen

Klanten escaleren vaak wanneer hun problemen niet snel of adequaat worden opgelost. Als initiële pogingen om een probleem op te lossen mislukken, groeit frustratie, wat vervolgens tot escalatie leidt.

10 de-escalatietechnieken voor klantenservice

De-escalatietechnieken in klantenservice zijn waardevolle hulpmiddelen voor conflictoplossing en het defuseren van gespannen situaties. Door deze strategieën te gebruiken, kan klantenservice effectief navigeren door intense communicatie, kwaliteitsresultaten garanderen en klantentevredenheid behouden.

In dit gedeelte bespreken we 10 nuttige de-escalatietechnieken die klantenservicemedewerkers moeten beheersen om zelfs moeilijkere situaties aan te kunnen.

1. Zet hen niet in de wacht

Deze techniek benadrukt het belang van voortdurende betrokkenheid tijdens klantinteracties. In plaats van hen in de wacht te zetten, pakt u hun zorgen direct aan en biedt u assistentie in real-time.

Uiteraard bevalt wachten niemand, en als het wordt versterkt door woede, stress of zenuwen, kan het alleen maar schadelijk zijn voor de algehele klantervaring. Statistieken tonen aan dat 60% van de klanten die in de wacht worden gezet, ophangen, wat zeker geen goede basis is voor de-escalatie.

2. Verontschuldig je

Zich verontschuldigen gaat vooral om het erkennen van fouten, misverstanden of ongemakken die de klant heeft ervaren. Door een oprechte verontschuldiging aan te bieden, valideert u de gevoelens van de klant en toont u empathie, wat kan helpen hun frustratie of woede te verminderen.

Stel je voor dat een klant contact opneemt met de ondersteuningslijn van een bedrijf nadat hij een beschadigd product heeft ontvangen. In plaats van defensief te worden, verontschuldig je je als klantenservicemedewerker empathisch voor het ongemak dat door het beschadigde artikel is veroorzaakt. U drukt oprechte spijt uit over de situatie en verzekert de klant dat stappen zullen worden ondernomen om dit snel op te lossen.

Dit kan de houding van de klant vaak veranderen van frustratie naar begrip en samenwerking. Als u niet zeker bent hoe u zich op de meest passende manier moet verontschuldigen, gebruikt u verontschuldigingssjablonen om u te helpen.

3. Luister actief

Boven alles gaat actief luisteren over volledig concentreren, begrijpen, reageren en onthouden wat de klant zegt. Deze techniek toont de klant aan dat hun zorgen worden gehoord en serieus worden genomen, wat kan helpen spanningen af te nemen en rapport op te bouwen.

Stel je voor dat een klant contact opneemt met de helpline van het bedrijf om frustratie uit te spreken over een factuurfouten. In plaats van onmiddellijk in probleemoplossingsmodus te gaan, oefen je actief luisteren door het volledige perspectief van de klant aan te bieden, hun zorgen te erkennen en het probleem samen te vatten om ervoor te zorgen dat je het hebt begrepen.

Door op deze manier actief met de zorgen van de klant in te gaan, bouw je niet alleen op hun gevoelens voort, maar leg je ook de basis voor een productieve en samenwerkende dialoog naar een oplossing.

4. Toon empathie

Of met andere woorden, toon oprecht bezorgdheid, druk je betrokkenheid uit. Laat de klant weten dat u hun gevoelens en perspectief begrijpt en valideert.

Als een klant bijvoorbeeld boos is vanwege een vertraagde levering, kunt u empathie tonen door te zeggen: “Ik begrijp hoe frustrerend het kan zijn om op een pakket te wachten, vooral als het vertraagd is. Het spijt me echt voor het ongemak dat dit u heeft veroorzaakt.” Door de emoties van de klant te erkennen en begrip aan te tonen, kunt u hun frustratie helpen verlichten en een meer positieve interactie bevorderen.

5. Blijf kalm

Hoewel dit gemakkelijker gezegd dan gedaan kan zijn, is deze strategie echt belangrijk in de context van de-escalatie. Het stelt u in staat om professionaliteit te handhaven, vertrouwen op te bouwen, communicatie te vergemakkelijken en een positief voorbeeld voor uw collega’s in te stellen, wat uiteindelijk bijdraagt aan een positieve klantervaring en de reputatie van uw bedrijf versterkt.

U kunt het gedrag van uw klanten niet controleren, maar u bent verantwoordelijk voor het antwoord op dit gedrag, wat uiteindelijk bepaalt of de situatie zal escaleren of de-escaleren.

6. Neem het niet persoonlijk op

Deze strategie hangt sterk samen met de vorige. Om professionaliteit te behouden, moet u emotionele afstand van de situatie bewaren. Hierdoor kunt u voorkomen dat u defensief wordt of de situatie verder escaleren, wat leidt tot een meer positieve oplossing voor beide partijen. Haal diep adem, concentreer je en probeer je op de belangrijkste punten van de klacht van de klant te concentreren.

Het is belangrijk om te onthouden dat de woede van de klant NIET persoonlijk op u gericht is, ondanks het feit dat u in de frontlinie staat. Een ander nuttig strategie op dit moment is om te proberen het perspectief van de klant in te nemen en zijn standpunt te begrijpen. Dit kan u helpen de levendige reacties van de klant niet persoonlijk op te vatten.

7. Vereenvoudig complexe problemen

Als het gaat om gespannen, geëscaleerde situaties, hebben we het meestal over meer gecompliceerde, complexe problemen. Het vereenvoudigen van problemen kan voordelig zijn, omdat het een meer gerichte, stap-voor-stap-oplossing mogelijk maakt. Deze benadering helpt bij het identificeren van belangrijke problemen, het prioriteren van acties en het creëren van een duidelijk plan om de situatie te de-escaleren.

Stel je voor dat een klant contact met je opneemt als onderdeel van een technisch ondersteuningsteam omdat hun computer meerdere problemen ondervindt: het loopt langzaam, crasht regelmatig en heeft moeite met internetverbinding. U splitst het probleem in kleinere delen door verduidelijkingsvragen te stellen om specifieke problemen te identificeren, deze problemen op basis van ernst en frequentie te prioriteren, te beginnen met het meest verstorende probleem.

Dankzij dit kunt u stap-voor-stap instructies geven en duidelijke verwachtingen stellen over de volgende stappen en tijdlijnen voor het oplossen van elk probleem.

8. Identificeer de oorzaak

Deze strategie omvat het grondig begrijpen van de onderliggende oorzaak van het probleem van een klant voordat u probeert een oplossing te bieden. Deze benadering helpt het werkelijke probleem aan te pakken in plaats van alleen de symptomen, wat leidt tot effectievere en duurzamere oplossingen. Door de oorzaak te identificeren, kunt u competentie aantonen en vertrouwen opbouwen met de klant, wat helpt de situatie te kalmeren en verdere escalatie te voorkomen.

Als we de situatie uit het vorige punt als voorbeeld nemen, kunnen we zien dat dankzij de verduidelijkingsvragen de klantenservicemedewerker de oorzaak kon identificeren en uiteindelijk de klant een oplossing kon bieden.

9. Bied een oplossing aan

Dit is eigenlijk de reden waarom klanten contact opnemen met klantenservice – ze zoeken naar een oplossing, zelfs in deze uitdagende situaties. Het aanbieden van mogelijke oplossingen toont competentie en bereidheid om te helpen, wat frustratie kan verminderen, vertrouwen kan opbouwen en uiteindelijk de gespannen situatie kan de-escaleren.

Het is echter niet altijd gemakkelijk om met een specifieke oplossing te komen. Wanneer u situaties tegenkomt waarin het niet meer mogelijk is om een geschikte oplossing te bieden, kunt u de klant altijd een vorm van compensatie aanbieden. U toont uw toewijding aan het oplossen van het probleem, wat helpt de situatie effectief te de-escaleren.

10. Controleer op aanvullende zorgen

Tot slot kan het vragen aan de klant of er andere problemen of vragen zijn, helpen een gespannen situatie te de-escaleren. Deze strategie helpt ervoor te zorgen dat de klant zich volledig ondersteund voelt en voorkomt verdere frustratie door eventuele resterende problemen aan te pakken. Het toont grondigheid en zorg, wat onder andere vertrouwen, tevredenheid kan opbouwen en slechte beoordelingen kan voorkomen.

De-escalatie van een boos klant via de telefoon

Nu we op de hoogte zijn van de de-escalatietechnieken, leren we hoe we een boos klant via de telefoon kunnen de-escaleren. Stel je een situatie voor waarin een klant je klantenservicecentrum belt, woedend omdat hij een defect product heeft ontvangen. Ze hebben al geprobeerd het probleem via e-mail en chat op te lossen, maar waren niet tevreden met de reacties.

Wat moet je doen?

Allereerst is het belangrijk om de klant ervan te verzekeren dat u actief naar hem luistert en dat u hun zorgen begrijpt. U kunt zinnen gebruiken als ‘Ik begrijp dat deze situatie u van streek heeft gemaakt" of “Ik zie hoe frustrerend dit voor u moet zijn”. U bouwt onder andere rapport op met de klant. In de context van de-escalatietechnieken voor klantenservicemedewerkers in callcenters is het belangrijk om aandacht te besteden aan uw toon en stem om vertrouwen met de klant op te bouwen.

U moet klanten ook laten zien dat u klaar bent om de beste oplossing voor hun probleem te vinden; met andere woorden, verschuif het gesprek naar het vinden van een oplossing en neem eigenaarschap van het probleem. Nuttige zinnen kunnen zijn: “Dit is wat we nu kunnen doen: …” of “Laten we samenwerken om dit zo snel mogelijk op te lossen.”

LiveAgent kan vooral nuttig zijn in dergelijke situaties, omdat u notities voor elke klant kunt schrijven, of deze nu betrekking hebben op eerdere problemen of specifieke informatie over die klant. Dit stelt u ook in staat om ontevreden klanten op een professionele manier gemakkelijk te de-escaleren.

De-escalatie van een boos klant via live chat

U kunt een geïrriteerde klant op live chat tegenkomen. Wat doen we dan? Laten we denken aan een situatie waarin een klant gefrustreerd is omdat hij te veel voor een product is betaald en geen terugbetaling kan krijgen via het geautomatiseerde systeem.

Omdat dit type communicatie niet wordt beïnvloed door verbale communicatie, is het cruciaal om je te concentreren op de reactietijd, structuur en inhoud van het bericht. In ons geval kunt u deze zinnen gebruiken: “Het spijt me echt om te horen over de overbelasting en de problemen met ons systeem” of “Dank je wel dat je dit onder onze aandacht hebt gebracht” en ook “Ik zal je morgen persoonlijk opvolgen om ervoor te zorgen dat de terugbetaling succesvol is verwerkt.”

Deze zinnen stellen u in staat om je te verontschuldigen, empathie te tonen en uw interesse in het snel oplossen van het probleem uit te drukken. Door software zoals LiveAgent te gebruiken, kunt u in dergelijke situaties nog effectiever zijn, met functies zoals voorgemaakte berichten, die reactietijden kunnen verkorten.

De-escalatie van een boos klant persoonlijk

Laten we nu zien hoe we een situatie met een klant persoonlijk kunnen de-escaleren. Hier is non-verbale communicatie cruciaal. Stel je voor dat een klant woedend is omdat hij een duur elektronisch artikel in je winkel heeft gekocht dat na een week niet meer werkt, en hij voelt dat het retourbeleid te restrictief is.

Samen met je verontschuldigen, empathie tonen en begrijpen, let op positieve lichaamstaal, zoals oogcontact handhaven of knikken. Vergeet niet om het niet persoonlijk op te vatten en je te concentreren op het bieden van geschikte hulp en het herstellen van het vertrouwen van de klant in uw service.

De-escalatietraining voor klantenservicemedewerkers

De-escalatietraining voor klantenserviceteams omvat een combinatie van het begrijpen van het belang van het ontwikkelen van kernvaardigheden, voortdurende oefening en het bieden van een ondersteunende omgeving voor verbetering. Dit kan rollenspelen, empathietraining, workshops over lichaamstaal, stemmodulatie-oefeningen of stressverlichting omvatten.

Concentreer je op regelmatige feedback, beoordelingen en vervolgcursussen. Het is ook nuttig om duidelijke richtlijnen en sjablonen voor veelvoorkomende situaties vast te stellen. Voel je vrij om jezelf te inspireren met sjabloongedeelten met kant-en-klare sjablonen om boos klanten te kalmeren.

De-escalatie in echte situaties: snelle voorbeelden

Dit gedeelte is gewijd aan echte situaties uit het bedrijfsleven, en we zullen nader bekijken hoe verschillende bedrijven boos, ontevreden klanten aanpakken.

Amazon

Amazon gebruikt proactieve, effectieve communicatie om klanten op de hoogte te houden van hun bestellingen, verzendvertragingen of mogelijke problemen. Dit vermindert de kans op frustratie en woede. Wanneer problemen zich voordoen, concentreert Amazon zich op snelle en efficiënte oplossing. Hun klantenservicemedewerkers zijn getraind om zorgvuldig te luisteren, het probleem te erkennen en onmiddellijke oplossingen aan te bieden, zoals terugbetalingen, vervangingen of kortingen.

Hun klantgerichte beleid, zoals probleemloze retouren en 24/7 klantenservice, helpt situaties te de-escaleren door gemakkelijke en handige manieren te bieden voor klanten om hun problemen op te lossen.

Apple

Apple’s in-store Genius Bar biedt een persoonlijke en praktische benadering om een situatie veroorzaakt door technische problemen te de-escaleren. Wanneer klanten gefrustreerd zijn over hun apparaten, kunnen zij face-to-face ondersteuning krijgen van deskundig personeel dat kan meevoelen en onmiddellijke oplossingen kan bieden.

Bovendien biedt Apple vaak meerdere oplossingen, zoals apparaatrepairs, vervangingen of softwareprobleemoplossing, en laat de klant de optie kiezen die het beste aan hun behoeften voldoet.

Nordstrom

Nordstrom staat bekend om zijn retourbeleid zonder vragen. Dit beleid stelt werknemers in staat om retouren en uitwisselingen zonder gedoe te accepteren, wat klantontevredenheid snel kan oplossen.

Bovendien vertrouwt dit bedrijf zijn werknemers om hun oordeel te gebruiken bij het omgaan met klantenproblemen. Deze autonomie stelt werknemers in staat om onmiddellijke en passende maatregelen te nemen om de klant tevreden te stellen, zoals het aanbieden van terugbetalingen, uitwisselingen of andere tegemoetkomingen.

Conclusie

Op dit moment zou u uitgerust moeten zijn om klantde-escalatie te beheren. In dit artikel hebben we de-escalatie zelf en de belangrijkste redenen waarom klanten escaleren besproken. We hebben veel nuttige de-escalatietechnieken gezien, zoals kalm blijven, dingen niet persoonlijk opvatten en onmiddellijke oplossingen aanbieden. Voorbeelden uit het echte leven van bedrijven als Amazon, Apple en Nordstrom benadrukken het belang van proactieve communicatie, persoonlijke ondersteuning en flexibel beleid bij het snel en bevredigend oplossen van klantenproblemen.

Uiteindelijk zijn we allemaal menselijke wezens, wat betekent dat we emoties hebben. Door de-escalatietechnieken en strategieën onder de knie te krijgen, kunt u veel efficiënter worden in het bieden van uitstekende klantenservice, of in een rustige of meer gespannen sfeer. Maak hiervoor gebruik van LiveAgent’s gratis proefperiode van 30 dagen.