De-escalatie

Wat is het de-escalatieproces van de klantenservice?

Het de-escalatieproces in de klantenservice is een strategie die is gericht op het verlichten van de negatieve emoties van de klant om escalatie van conflicten te voorkomen en klachten snel op te lossen.

Klantenservicemedewerkers hebben elke dag te maken met gevallen van prikkelbare agressie. Prikkelbare agressie is een situatie waarin een klant agressief is vanwege frustratie die ze hebben ervaren bij het gebruik van uw product of dienst. Omdat deze gevallen onvermijdelijk zijn, omvat een ideaal wervingsproces meestal training over verbale de-escalatie.

De verbale de-escalatietraining stelt vertegenwoordigers in staat om met verschillende soorten klachten van klanten om te gaan. De training gaat onder andere over tone of voice, hoe je je zinnen opbouwt.

3 stadia van de-escalatie

Met behulp van een medische benadering zijn er drie fasen van de-escalatie: dialyse, mentale huidtransplantatie en het verhogen van oxytocine terwijl het de cortisolspiegel verlaagt.

  • Dialyse verwijst naar de fase van een crisissituatie waarin de klant zijn frustratie begint te uiten terwijl hij met u praat. Laat ze in dit stadium praten zonder te onderbreken. Tijdens deze fase luistert u actief naar hen en bevestigt u hun gevoelens.

  • De mentale huidtransplantatie is het punt waarop u erin bent geslaagd de klant subtiel te ontwapenen. Op dit punt kunt u hun denken verstoren om hun geest te kalmeren door ze wat meer gerust te stellen.

  • De laatste fase, waarin de oxytocine- en cortisolspiegels bij de klant worden vergeleken, is wanneer de klant zich gehoord en verbonden begint te voelen met de medewerker van de klantenservice. Op dit punt moet de klant kalm zijn.

Vrouw die actief naar de man luistert - illustratie

Een voorbeeld van de-escalatie

Een typisch voorbeeld van een scenario waarbij de-escalatie belangrijk is, is wanneer een boze klant de klantenservice belt om een crisissituatie te melden. De vertegenwoordiger start het de-escalatieproces door enkele seconden actief naar de klant te luisteren.

Ze erkennen de gevoelens van de klant en zeggen misschien iets als: “Ik begrijp dat u zich zo zou voelen”. Deze blijk van empathie en validatie pakt de situatie onmiddellijk op en kalmeert de klant aanzienlijk.

Om duidelijk te maken wat het probleem is, kan de vertegenwoordiger ook enkele vragen stellen. Op dit punt kan de klant samenwerken met de vertegenwoordiger om een oplossing voor het probleem te bedenken.

Waarom is de-escalatie zo moeilijk?

De-escalatie is moeilijk omdat klantenservicemedewerkers processen moeten gebruiken die tegen natuurlijke menselijke reflexen ingaan om klantenconflicten te beheren.

Het is een uitdaging om kalm en professioneel te blijven als u een onbeleefde klant tegenkomt. Dit is de reden waarom een baan als klantenservicemedewerker de-escalatietechnieken vereist door training en constante oefening.

verminderde tevredenheid

Uiteindelijk bepaalt de reactie van een vertegenwoordiger op een ontevreden klant of ze bij het merk blijven of gefrustreerd blijven en naar de concurrentie gaan.

Werken de-escalatietechnieken?

Wanneer klantvertegenwoordigers boze klanten afhandelen met behulp van de-escalatietechnieken, kunnen ze hen vaak kalmeren, hun zorgen wegnemen en intense conflicten voorkomen.

De-escalatietactieken, zoals empathie tonen, actief luisteren, een verzamelde façade behouden, helpen onder andere om het oplossingsproces te stroomlijnen en klantentevredenheid te bereiken.

Hoewel het zeldzaam is, zullen sommige klanten niet snel terugdeinzen. In sommige gevallen kan er meer dan één poging tot de-escalatie nodig zijn om de klant te kalmeren. Als een techniek in het begin niet werkt, is het belangrijk om kalm te blijven en het proces te herhalen totdat de techniek werkt.

Wat zijn de effectieve de-escalatietechnieken voor klantenservicemedewerkers?

Bedrijven moeten hun klantenservicemedewerkers trainen in de-escalatietechnieken om hen te helpen op een effectieve manier om te gaan met woedende klanten. De meeste bedrijven nemen deze training op in hun onboardingproces.

Wat zijn de effectieve de-escalatietechnieken voor klantenservicemedewerkers? - App - Uploads - 2019 - 11 - Ticket.jpg

Wat nog belangrijker is, is dat medewerkers van de klantenservice moeten worden aangemoedigd om deze verworven vaardigheden elke dag in praktijk te brengen. Dit is de enige manier waarop ze het kunnen opnemen en toepassen wanneer dat nodig is.

Hier zijn enkele effectieve de-escalatietechnieken die u kunt gebruiken:

Bewaar uw kalmte

Hoe overstuur een klant ook is, de medewerker van de klantenservice moet een beheerste façade handhaven tijdens het gesprek. Het plaatst u in de beste positie om hun zorgen professioneel af te handelen en hen te laten vertrouwen dat u in staat bent om hun zorgen op te lossen.

U kunt uw kalmte gemakkelijk uitdrukken met uw stemtoon. Als u de klant fysiek ontmoet, moet uw gezichtsuitdrukking ook laten zien dat u kalm bent en vertrouwen hebt in uw vermogen om hun klachten op te lossen. Als een boze klant met een kalme stem wordt aangesproken, is de kans groter dat hij kalmeert en redelijker wordt.

Actief luisteren

In plaats van de klant te onderbreken met betuttelende woorden of welke woorden dan ook, luister naar hem zonder hem te onderbreken. Door actief naar ze te luisteren, geeft u ze een kanaal om hun frustratie te uiten. U geeft ze ook steun door ze het gevoel te geven dat ze gehoord worden.

Actief luisteren helpt u ook om erachter te komen wat de klant is bezorgd over en de beste aanpak om het op te lossen.

Toon empathie

Terwijl u actief naar de klant luistert, toont u empathie door hun zorgen te erkennen en vragen te stellen om het probleem op te helderen. Verzeker ze ervan dat u hun problemen oplost.

Vrouw die empathie toont via de telefoon - illustratie

Een empathische houding zal de klant helpen begrepen voelen en beter met u samenwerken.

Follow-up met een resolutie

Hoe overstuur een klant ook is als hij contact opneemt met de klantenservice, ze zijn uiteindelijk op zoek naar oplossingen. Bied zo snel mogelijk een oplossing voor de klacht van de klant. Dit zal de situatie onmiddellijk de-escaleren.

Er zijn tal van manieren om een situatie op te lossen. Of het nu gaat om het oplossen van een specifiek probleem met een bevredigende oplossing, het oplossen van een probleem of zelfs het geven van kortingen aan klanten als verontschuldiging, elke oplossing moet worden gekozen voor een specifieke situatie.

Hoe kan helpdesksoftware helpen om de situatie te de-escaleren?

Bij het de-escaleren van een situatie is het ook belangrijk dat de huidige agent herkent wanneer het probleem van een klant de tussenkomst van een senior vertegenwoordiger met meer vaardigheden en gezag vereist. Sommige problemen vereisen mogelijk ook technische kennis en moeten worden doorverwezen naar het technische team.

In dergelijke gevallen is een escalatie noodzakelijk om het probleem van de klant snel op te lossen. Hier zijn een paar manieren waarop helpdesksoftware het gemakkelijker kan maken om escalaties te beheren:

Escalatiebeheer door middel van ticketing

Helpdesksoftware wordt geleverd met ticketfuncties die uw klantenserviceteam helpen bij het organiseren en beheren van klantenverzoeken. Dit doet zij door aanvragen van alle communicatiekanalen te verzamelen en om te zetten in tickets.

LiveAgent helpdesk ticketing

Het systeem wijst de tickets vervolgens toe aan de juiste persoon of het juiste team volgens de prioriteiten die zijn ingesteld in uw SLA’s zonder dat er essentiële informatie verloren gaat.

Met het ticketsysteem kunt u ook belangrijke informatie over uw klanten opslaan. Het dient dus als een bron van CRM-inzichten waarmee u klantenbehoud en -tevredenheid kunt verbeteren.

Escalatiebeheer via het callcenter

Wanneer een klant het callcenter belt, kan het eerste contact de klacht mogelijk niet oplossen. In dergelijke gevallen moet het gesprek van de klant worden doorverbonden met een andere vertegenwoordiger of een ander team voor een goede oplossing.

De callcenterfuncties van LivAgent

Klantenhelpdesksoftware helpt u bij het beheren van dergelijke doorverbinden, vooral als uw callcentermedewerkers op afstand werken.

Escalatiebeheer via live chat

Soms meldt een klant een klacht via live chat en is hij niet tevreden met de oplossing die ze van het kanaal krijgen. In dergelijke gevallen krijgen ze de mogelijkheid om met de volgende beschikbare menselijke vertegenwoordiger te praten. Wanneer ze voor deze optie kiezen, worden ze automatisch doorgestuurd naar een vertegenwoordiger met de juiste expertise om hun klachten af te handelen.

LiveAgent proactieve chatuitnodigingen - mockup

Escalatiebeheer via sociale media

Het is nu gebruikelijk dat mensen klantenondersteuning verwachten van de sociale mediapagina’s van een merk. Het is echter een hele opgave voor bedrijven om deze verzoeken op meerdere sociale mediaplatforms te beheren. Een klantenhelpdesk zet elk verzoek om in tickets en biedt een basis waar alle sociale media-verzoeken kunnen worden bekeken en afgehandeld door de juiste medewerker.

LiveAgent sociale media klantenservice

Escalatiebeheer via het klantenportaal

Een klantenportaal is een selfservicetool met forumberichten, eerdere feedback en artikelen. Het biedt ook een middel voor klanten om met elkaar te communiceren. Zodra ze een obstakel tegenkomen, kunnen ze de bronnen raadplegen om hun probleem op te lossen of andere klanten op het forum om hulp vragen.

Klantenportaalsoftware - LiveAgent

Bovendien, als een medewerker van de klantenservice door het forum bladert en daar een uitgebreid probleem ziet, kan hij een ticket aanmaken en dit snel laten oplossen. Klanten kunnen de voortgang van hun tickets in realtime volgen.

Het klantenportaal toont ook de geschiedenis van de klant bij de klantenservice, waar de vertegenwoordigers toegang toe hebben.

Hoe kan samenwerking tussen medewerkers helpen bij het de-escalatieproces?

Goede samenwerking tussen medewerkers helpt het de-escalatieproces te vergemakkelijken. Daarom is het belangrijk om over klantenhelpdesksoftware te beschikken, vooral als uw vertegenwoordigers op afstand werken.

Met deze tool kunnen medewerkers van de klantenservice eenvoudig met elkaar communiceren. Communicatie bevordert een samenwerkingsrelatie die automatisch leidt tot een verhoging van de kwaliteit van de ondersteuning die ze bieden.

Soms is er meer dan één agent nodig om een complex probleem op te lossen. Maar een ontevreden klant zal waarschijnlijk nog meer van streek raken als u ze van de ene vertegenwoordiger naar de andere blijft doorverbinden in een poging om hun probleem op te lossen.

Met samenwerking van medewerkers kunnen vertegenwoordigers echter gezamenlijk een probleem oplossen om een situatie snel te de-escaleren. Dit leidt weer tot een positieve ervaring voor de klant.

Reduce your escalation rate

LiveAgent is the help desk software that'll win your customers over. Curious about all the opportunities?

Frequently asked questions

Wat is het de-escalatieproces van de klantenservice?

Het de-escalatieproces in de klantenservice is een strategie die is gericht op het verlichten van de emoties van een klant om escalatie van een conflict te voorkomen en hen te helpen hun klachten snel op te lossen.

Wat zijn de 3 fasen van de-escalatie?

Bij een medische benadering zijn er drie stadia van de-escalatie: dialyse, mentale huidtransplantatie en het verhogen van oxytocine en het verlagen van de cortisolspiegel.

Waarom is de-escalatie zo moeilijk?

De-escalatie is moeilijk omdat klantenservicemedewerkers processen moeten gebruiken die tegen natuurlijke menselijke reflexen ingaan om klantenconflicten te beheren.

Werken de-escalatietechnieken?

Wanneer klantenvertegenwoordigers boze klanten afhandelen met behulp van de-escalatietechnieken, kunnen ze hen vaak kalmeren, hun zorgen wegnemen en intense conflicten voorkomen.

Wat zijn de effectieve de-escalatietechnieken voor klantenservicemedewerkers?

Vertegenwoordigers van de klantenservice moeten worden opgeleid om met ontevreden klanten om te gaan met behulp van effectieve de-escalatietechnieken, zoals kalmte bewaren, actief luisteren, empathisch zijn en een oplossing zoeken.

Hoe kan helpdesksoftware helpen om de situatie te de-escaleren?

Helpdesksoftware zoals LiveAgent kan helpen een situatie te de-escaleren door middel van functies die een ticketsysteem, callcenter, live chat, sociale media-ondersteuning en een klantenportaal ondersteunen.

Hoe kan samenwerking tussen medewerkers helpen bij het de-escalatieproces?

Een goede samenwerking tussen medewerkers maakt het eenvoudiger om complexe klantenproblemen snel op te lossen zonder de klant van de ene vertegenwoordiger naar de andere over te dragen. Dit vereenvoudigt de de-escalatie en verbetert de klantenervaring.

Terug naar woordenlijst Maak een GRATIS account aan

Onze website maakt gebruik van cookies. Door verder te gaan, gaan we ervan uit dat we uw toestemming hebben om cookies te plaatsen zoals beschreven in onze privacy- en cookiebeleid.