First Call Resolution

De klantervaring verbetert met een succesvolle first call resolution, omdat klanten hun uitgebreide of veelgestelde vragen beantwoord krijgen en verzoeken tijdens het eerste contact worden opgelost.

Een hoog FCR-percentage betekent dat u geen ontevreden klanten krijgt en de klantenbehoud verhoogt.

Is First Call Resolution een belangrijke metriek voor uw klantenservicescore?

First call resolution is een essentiële metriek om uw algehele klanttevredenheidsscore te meten. Dit is gekoppeld aan de kwaliteit van klantenservice en ondersteuning die uw bedrijf biedt.

De snelheid van servicelevering en het vermogen van uw ondersteuningsteam om klantenproblemen bij de eerste interactie op te lossen, is een belangrijk kenmerk van uitzonderlijke klantenservice. Consumenten geven er natuurlijk de voorkeur aan dat hun verzoeken door één agent tijdens één klantinteractie worden afgehandeld.

Daarom is een hoog FCR-percentage bijna altijd geassocieerd met tevreden klanten. FCR helpt ook contactcenterleiders om de efficiëntie van hun contactcenteragenten te meten.

Berekening van First Call Resolution

Om uw first call resolution-percentage (of first contact resolution-percentage) te berekenen, moet u het totale aantal opgeloste zaken bij de eerste benadering delen door het totale aantal ontvangen zaken gedurende de gegeven periode (kan dagelijks, wekelijks, maandelijks, enz. worden berekend).

Deze FCR-berekeningsmethode gebruikt de volgende formule:

FCR = (Totaal opgeloste zaken / Totaal aantal zaken) x 100%

Externe FCR-meetmethoden worden beschouwd als het meest nauwkeurig. Ze laten klanten bepalen of hun problemen succesvol bij eerste contact zijn opgelost. Een eenvoudige vraag kan tijdens het gesprek worden gesteld. U kunt ook post-call telefoon- of e-mailklantenonderzoeken gebruiken om klantenfeedback te krijgen.

De interne meetmethoden hebben minder nauwkeurigheid omdat de organisatie bepaalt of zij FCR hebben bereikt op basis van hun eigen normen (meestal of de klant terugbelde met betrekking tot hetzelfde complexe probleem binnen een bepaalde periode).

Wat is een goed First Call Resolution-percentage?

Verschillende onderzoeken geven aan dat de industriestandaard voor een goed first call resolution-percentage tussen 70 en 75% ligt. Dit betekent dat ongeveer 30% van de klanten terug moet bellen met betrekking tot hetzelfde probleem.

Over het algemeen wordt een FCR-percentage van meer dan 90% als hoog beschouwd, terwijl alles onder de 40% als laag wordt beschouwd.

Hoe hoger uw FCR-percentage, hoe beter de servicekwaliteit die u biedt. Uw FCR-meting kan echter sterk verschillen per industrie. Afhankelijk van hoe complex uw product of dienst is.

Voordelen van First Call Resolution

Een hoger first call resolution-percentage resulteert in verhoogde klanttevredenheid, efficiëntie en kostenbesparingen voor bedrijven.

In feite toonde een onderzoek van SQM Group aan dat de meerderheid van de consumenten die een callcenter bellen, verwacht dat hun problemen bij de eerste oproep worden opgelost. Het onderzoek onthulde ook dat:

• De klanttevredenheid daalt gemiddeld met 15% telkens wanneer een klant terug moet bellen om op hetzelfde probleem in te gaan.
• 23% van de consumenten zal waarschijnlijk stoppen met het gebruik van de producten en diensten van het bedrijf als hun oproep onopgelost blijft.
• Voor elke 1% verbetering in FCR zien bedrijven een 1% verbetering in CSAT.
• Voor elke 1% verbetering in FCR kunnen callcenters de operationele kosten met 1% verlagen.

Uitdagingen van First Call Resolution

Bij het proberen om FCR-percentages te verbeteren, worden bedrijven vaak met een aantal uitdagingen geconfronteerd. De meeste callcentermanagers worstelen om het correct te definiëren en te meten.

Een ander veel voorkomend probleem kunnen inefficiënte interne processen zijn. Dit kunnen kennisleemten van agenten zijn vanwege onvoldoende of ontoegankelijke informatie, hoog personeelsverloop, gebrek aan adequate agenttraining en gebrek aan bevoegdheid om veelvoorkomende problemen op te lossen zonder verdere escalatie.

Wat beïnvloedt First Call Resolution

Omdat first call resolution een complexe callcenter-metriek is, kan deze door talrijke factoren worden beïnvloed. Naast de hierboven genoemde uitdagingen kan FCR worden beïnvloed door het volgende:

Effectiviteit van Call Routing-systemen

ACD’s en IVR’s routeren inkomende oproepen meestal naar de meest geschikte afdelingen of agenten die het best geschikt zijn om aan de behoeften van klanten te voldoen. De effectiviteit van deze call routing-systemen heeft een grote invloed op efficiënte first call-probleemoplossing.

Complexiteit van het product/de dienst

Bedrijven die complexe producten of diensten verkopen (meestal IT en SaaS), hebben waarschijnlijk lagere first call resolution-percentages. Dit is vanwege de complexiteit van typische klantoproepen (bijvoorbeeld het oplossen van technische problemen kan meer escalaties en vervolgacties vereisen).

Lange wachttijden

Bellers kunnen om verschillende redenen in de wacht worden gezet, bijvoorbeeld wanneer een agent naar een kennisbank moet verwijzen of klantgegevens moet verifiëren. Lange wachttijden kunnen leiden tot negatieve ervaringen en verlaten oproepen. Dit resulteert uiteindelijk in lagere first call resolution-percentages.

Best Practices voor First Call Resolution

1. Gemakkelijke toegang tot nauwkeurige informatie

Als agenten geen directe toegang hebben tot uitgebreide klantgegevens (geschiedenis van eerdere interacties, aankoopgeschiedenis, enz.), geen nauwkeurige productkennis hebben, geen toegang hebben tot een interne kennisbank, is de kans kleiner dat zij klantenproblemen bij de eerste poging oplossen. Het uitrusten van agenten met professionele contact center-software die een 360-graden klantenweergave biedt en gemakkelijke toegang tot diepgaande interne kennisbronnen biedt, is van cruciaal belang voor het verbeteren van FCR.

2. Agentmachtiging

Als agenten niet gemachtigd zijn om bepaalde acties uit te voeren (zoals retourzendingen, kortingen toepassen, factureringskwesties afhandelen) of beslissingen te nemen zonder goedkeuring van hun superieuren, kan dit het FCR-percentage verlagen. Het herzien van bedrijfsbeleid en -procedures en het machtigen van agenten met meer bevoegdheid om problemen op te lossen, kan een positief effect hebben op FCR-percentages.

3. Efficiënte coaching en kruislingse training

Callcenteragenten moeten goed geïnformeerd zijn over de producten/diensten van een bedrijf. Ze moeten worden getraind in het omgaan met verschillende vragen, het oplossen van complexe problemen en het werken met moeilijke klanten. Regelmatige coaching en kruislingse training van agenten zorgt ervoor dat zij altijd over de juiste kennis beschikken en goed voorbereid zijn om klantverzoeken bij het eerste contact af te handelen.

Verbetering van First Call Resolution

Het verbeteren van first call resolution is een belangrijk doel voor callcenters. Hieronder vindt u enkele tips en actiestappen die u kunt nemen om uw FCR-percentage te verbeteren:

• Stel op basis van uw huidige resultaten een verbeteringsdoel voor het FCR-percentage voor uw callcenter in.
• Stel geen conflicterende prestatiedoelen in, zoals het gelijktijdig verhogen van FCR en het verlagen van de gemiddelde afhandelingstijd (AHT).
• Identificeer de meest voorkomende inefficiënties, problemen en kennisleemten om de hoofdoorzaken van lage FCR te begrijpen.
• Maak een informatieve, gedetailleerde kennisbank die agenten gemakkelijk kunnen raadplegen wanneer dat nodig is.
• Maak kritieke klantgegevens gemakkelijk beschikbaar voor agenten door uw callcenter-software met CRM te integreren.
• Neem oproepen op en controleer ondersteuningsinteracties van elk communicatiekanaal voor kwaliteitsbewaking en het identificeren van zwakke punten.
• Controleer uw interne procedures en beleid die tot herhaalde oproepen leiden.
• Houd regelmatige coachingssessies om ervoor te zorgen dat agenten altijd over de juiste kennis en vaardigheden beschikken.
• Geef agenten de mogelijkheid om bepaalde problemen op te lossen zonder goedkeuring van senior agenten/managers.
• Motiveer agenten en verbeter het bedrijfsmoraal om agentbetrokkenheid en productiviteit te verhogen.