Wat is een eerste reactietijd?
De eerste reactietijd is de hoeveelheid tijd die de vertegenwoordigers van uw bedrijf nodig hebben om voor het eerst op de klant te reageren. De eerste reactietijd is de weerspiegeling van uw toewijding aan het bieden van klantenservice; dit geeft de klant een idee of zijn feedback wordt erkend. Een lage eerste reactietijd geeft aan dat uw consument tevreden is met uw service.
De eerste reactietijd is belangrijk om twee zeer belangrijke redenen. Ten eerste is het een maatstaf voor hoe efficiënt uw team is bij het ontvangen van feedback van klanten. Ten tweede geeft het u een zichtbaar beeld als uw team een snelle herschikking of hervorming nodig heeft.
Frequently Asked Questions
Wat is de eerste reactietijd?
Eerste reactietijd is de tijd die is verstreken vanaf het verzoek van de klant tot het eerste antwoord. Veel organisaties hebben een basis eerste reactietijd, wat betekent dat ze binnen een bepaald tijdsbestek op klanten moeten reageren. Het is een zeer belangrijke maatregel omdat het hand in hand gaat met klantentevredenheid en service. Daarom wordt een snelle reactie van de vertegenwoordiger lang verwacht door de klant.
Hoe de eerste reactietijd meten?
De eerste reactietijd wordt berekend met behulp van de volgende formule: som van de eerste reactietijden gedeeld door het aantal inzendingen. De eerste reactietijd wordt meestal gerapporteerd in minuten, uren en dagen. Sommige organisaties berekenen het op basis van de mediaan in plaats van het gemiddelde, waardoor uitschieters en vervormende gegevens kunnen worden vermeden. Bij berekeningen mag geen rekening worden gehouden met automatische antwoorden (chatbots en virtuele assistenten).
Hoe de eerste reactietijd verbeteren?
U kunt de eerste reactietijd verkorten vanwege verschillende factoren. Wees allereerst niet bang om te investeren in coaching en training van uw medewerkers. Ontdek wat uw werknemers kan vertragen en leer ze hoe ze dit effectiever moeten doen. Het toevoegen van extra communicatiekanalen kan ook de tijd van de eerste reactie verkorten. Live chat is hiervoor het beste, omdat u dan meteen met de klant kunt chatten. De derde suggestie is simpelweg plannen. Als u merkt dat u op enig moment of in een bepaalde periode meer telefoontjes ontvangt, kunt u nadenken over de diensturen, waardoor er meer medewerkers gaan werken.
Expert note
Eerste reactietijd is de tijd die vertegenwoordigers nodig hebben om op klanten te reageren. Een lage reactietijd toont toewijding aan klantenservice en verhoogt tevredenheid.
Verbeter de klantenservice en relaties door empathie te tonen en effectieve communicatie te gebruiken. LiveAgent biedt diverse communicatiekanalen en een partnerprogramma voor VoIP-providers. Vertegenwoordigers kunnen klantensupport en relaties verbeteren met een klantgerichte benadering. Klantenservicecenters verzamelen gegevens en verbeteren de klantenservice met automatische oproepdistributie en gegevensanalyse. Tips voor effectief wachtrijbeheer zijn onder andere FIFO-methode, prioritering van verzoeken en segmentatie van tickets op categorie. Ook het opzetten van een gelaagde ondersteuningsstructuur en het stellen van SLA's helpen bij het beheren van de wachtrij voor klantenondersteuning.
