Escalatiemanagement
Ontdek effectieve escalatiemanagementstrategieën om klanttevredenheid te verbeteren door problemen prioritair aan te pakken en efficiënt op te lossen. Leer meer...
4 min lezen
Customer support
Ticketing
+1
Wat is escalatie?
In termen van klantenservice is escalatie een situatie waarin een eerstelijns supportagent het probleem van een klant niet kan oplossen en het daarom moet worden doorgegeven aan een ander teamlid. Deze problemen worden meestal geëscaleerd naar iemand met de juiste expertise (functionele escalatie) of naar een hoger geplaatst lid van het ondersteuningsteam met meer autoriteit (hiërarchische escalatie).
Escalatie is niet altijd iets negatiefs in de klantenservice. Het kan gebeuren wanneer een nieuwe supportagent zich bij het team aansluit en nog niet over de vereiste kennis beschikt om klantenproblemen efficiënt af te handelen. Het kan ook voorkomen wanneer autorisatie moet worden verleend om het probleem op te lossen (bijvoorbeeld van een financiële afdeling). In elk geval helpt het hebben van een efficiënt escalatiemanagementproces het aantal gefrustreerde klanten te verminderen, de klanttevredenheid en de algehele klantenservicebeleving te verbeteren.
Wat zijn de escalatiefactoren?
Onvoldoende agentkennis
Een van de meest voor de hand liggende redenen voor escalatie in de klantenservice is het gebrek aan de juiste expertise of onvoldoende agenttraining.
Miscommunicatie
Escalatie kan ook worden veroorzaakt door miscommunicatie tussen een agent en een klant.
Schending van Service Level Agreement (SLA)
Als een klant contact opneemt met uw ondersteuningsteam maar geen reactie krijgt binnen het timeframe dat in uw Service Level Agreement (SLA) is vastgesteld, wordt het probleem vervolgens geëscaleerd om het oplossingsproces te versnellen.
Conflictescalatie
Conflict ontstaat en escaleert wanneer de partijen het niet eens kunnen worden over een bepaalde aanpak. In de klantenservice ontstaan conflicten meestal tussen klanten en serviceagenten wanneer klanten problemen ondervinden met een product of service die agenten niet onmiddellijk kunnen oplossen. Conflicten kunnen ook voorkomen binnen het klantenserviceteam zelf, tussen agenten en managers, of tussen klantenservice en andere afdelingen.
Wat zijn de tekenen van escalatie?
Een klant kan eenvoudig verzoeken om naar een manager te worden doorverbonden als een agent hun verzoek niet kan vervullen en het probleem niet onmiddellijk kan oplossen. Het beheren van escalaties betekent echter dat u moet omgaan met gefrustreerde klanten die mogelijk agressief kunnen worden bij interactie met servicemedewerkers. Het is verstandig om een probleem te escaleren wanneer een klant begint te argumenteren, te schreeuwen, de controle over emoties verliest, beledigende taal gebruikt of dreigt negatieve mond-tot-mondreclame te verspreiden of een slechte beoordeling achter te laten tenzij aan hun behoeften wordt voldaan.
Afhandeling van escalaties in de klantenservice
Ontwerp een uitgebreide escalatiematrix
Zorg voor een goed gedefinieerd escalatiepad (gedetailleerd in de SLA’s) voor de meest voorkomende soorten problemen. Wanneer het probleem van een klant een hoger niveau van ondersteuning vereist, moeten agenten duidelijk begrijpen wanneer een probleem moet worden geëscaleerd, hoe het escalatieproces moet worden gestart en wie verantwoordelijk zal zijn voor het afhandelen van de zaak. Bovendien moeten agenten weten hoe escalatie aan de klant moet worden gepresenteerd.
Bied passende klantenservicetraining
Zorg ervoor dat elk lid van uw ondersteuningsteam de relevante training volgt, weet hoe zelfs de moeilijkste klachten van klanten moeten worden beheerd en beschikt over de juiste vaardigheden. Het bieden van passende klantenservicetraining omvat het onderwijzen van de-escalatietechnieken voor klantenservice om moeilijke situaties effectief te beheren. Enkele van de meest kritieke soft skills voor klantenservice waar u op moet letten zijn actief luisteren, empathie, onderhandeling, stressmanagement, probleemoplossing en conflictoplossingsvaardigheden.
Hoe kunnen we escalatie voorkomen?
Documenteer consistent sleutelinformatie wanneer escalaties plaatsvinden en deel die kennis met het hele ondersteuningsteam. Bijvoorbeeld: een Tier 1-agent kan een probleem niet oplossen en escaleert het naar een agent op een hoger niveau. Zodra die agent op hoger niveau het probleem heeft opgelost, documenteert hij de oplossing in de interne kennisbank van het bedrijf. Wanneer een soortgelijk probleem optreedt, kan een Tier 1-agent de kennisbank raadplegen en het onmiddellijk oplossen in plaats van het te hoeven escaleren.
Escalatiepercentage
Het escalatiepercentage is het percentage ondersteuningsverzoeken dat niet bij het eerste contact is opgelost en verder is geëscaleerd dan eerstelijnsondersteuning. Het escalatiepercentage gaat vaak samen met andere kritieke klantenservicemetreken zoals first contact resolution rate (FCR), first response time (FRT) en algehele resolutietijd die helpen bij het meten van de effectiviteit van het klantenondersteuningsproces van een bedrijf. Het is een bijzonder belangrijk gegeven om bij te houden voor het meten van de effectiviteit van uw eerstelijnsondersteuning. Vooral wanneer het gaat om grote ondersteuningsteams waar agenten verschillende specialisaties hebben.
Hoe het escalatiepercentage berekenen
Escalatiepercentage = Aantal geëscaleerde ondersteuningstickets / Totaal aantal ondersteuningstickets
Om uw escalatiepercentage te berekenen, moet u het aantal geëscaleerde ondersteuningstickets delen door het totale aantal ondersteuningstickets over een bepaalde periode. Het escalatiepercentage kan dagelijks, wekelijks of maandelijks worden bijgehouden. Een hoog escalatiepercentage zou doorgaans wijzen op mogelijke problemen in uw klantenondersteuningsprocessen, of dat uw team aanvullende training nodig heeft.
