Escalatiemanagement

Escalatiemanagement richt zich op klanttevredenheid. Het rangschikt klantenserviceproblemen naar ernst en wijst ze toe aan de juiste medewerker of klantenserviceagent.

De meeste bedrijven hebben een escalatiedocument met hun escalatiemanagementproces voor verschillende scenario’s.

Het escalatiemanagementproces kan reactief of proactief zijn. Reactief escalatiemanagement behandelt een probleem nadat een klant een klacht indient. Proactief escalatiemanagement daarentegen pakt potentiële problemen aan voordat ze zich voordoen.

Waarom is escalatiemanagement belangrijk in de klantenservice?

Hoe goed uw klantenserviceservice ook is, er zullen van tijd tot tijd enkele tekortkomingen optreden. Het hebben van een strategie voor ticket- en klantescalatiebeheer helpt deze tekortkomingen zo snel mogelijk op te lossen.

Redenen waarom escalatie nodig kan zijn:

• De eerste contactpersoon van de klant heeft onvoldoende kennis of expertise om het probleem op te lossen
• De klant is niet tevreden met een oplossing en eist om met een hoger gezag in het team te spreken, bijvoorbeeld de manager
• Er zijn te veel vragen en de huidige klantenserviceagent kan deze niet zo snel afhandelen als klanten zouden willen

Dit zijn slechts enkele van de vele scenario’s die een escalatieprocedure zouden kunnen vereisen.

Escalatiemanagement is essentieel voor klantenbehoud. Daarom mag het niet worden genegeerd bij het opbouwen van een duurzaam bedrijf. Het is ook een effectieve manier om klantconflicten snel op te lossen.

Dit is waarom u helpdesksoftware moet gebruiken die escalatiemanagement in zijn functies integreert. Op deze manier kunt u de problemen van uw klanten sneller aanpakken en hen snelle oplossingen bieden.

Soorten escalatiemanagement

Verschillende soorten problemen vereisen verschillende escalatiepaden. Op basis hiervan valt escalatiemanagement in twee hoofdcategorieën:

• Functioneel - Wanneer klanten complexe problemen melden die de agent niet kan afhandelen, stuurt de agent deze door naar de juiste afdeling
• Hiërarchisch - Wanneer grijze zoneconflicten kunnen optreden waarbij de agent niet zeker is hoe het verzoek van een klant op te lossen, is de beste aanpak het verzoek door te sturen via de hiërarchie naar een supervisor

Functioneel escalatiemanagement

Klantenserviceagenten zijn meestal uitgerust om met conventionele klantconflicten om te gaan. Wanneer klanten echter complexe problemen melden die de agent niet kan afhandelen, stuurt de agent deze door naar de juiste afdeling. Dit proces staat bekend als functionele escalatie.

Hiërarchisch escalatiemanagement

Soms kunnen grijze zoneconflicten optreden waarbij de agent niet zeker is hoe het verzoek van een klant op te lossen. In plaats van de reactie uit te stellen, is de beste aanpak het verzoek door te sturen via de hiërarchie naar een supervisor. Dit wordt hiërarchisch escalatiemanagement genoemd.

Hiërarchisch escalatiemanagement is ook van toepassing wanneer een geautomatiseerd ondersteuningskanaal, zoals een chatbot, het probleem van een klant niet effectief kan oplossen. In dit geval moet het verzoek worden doorgestuurd naar een echte agent.

Hoe ga je om met escalatiemanagement met helpdesksoftware?

Een oplossing zoals LiveAgent maakt uw escalatiemanagementproces naadloos. Het zorgt ervoor dat elke klantenvraag op het juiste serviceniveau wordt afgehandeld. Hier zijn specifieke manieren waarop het u kan helpen:

Escalatiemanagement via ticketing

Ticketing is een belangrijk onderdeel van helpdesksoftware. Het helpt een klantenserviceteam klantverzoeken efficiënt en georganiseerd te beheren. Het creëert catalogi voor elk klantverzoek, genaamd tickets.

Het ticket kan gemakkelijk en snel tussen agenten worden overgedragen wanneer escalatie nodig is. LiveAgent-software converteert bijvoorbeeld automatisch klantverzoeken naar tickets, ongeacht het communicatiekanaal. Het draagt ook tickets over naar de volgende agent in het escalatiepad nadat een bepaalde tijd is verstreken zonder oplossing.

Escalatiemanagement via een callcenter

Een callcenter is een gecentraliseerd onderdeel van de klantenservice dat veel telefoongesprekken van klanten afhandelt. Deze functie wordt vaak gebruikt door bedrijven met veel zakelijke contacten.

Escalatiemanagement via callcenters omvat het overdragen van het telefoongesprek van een klant van de huidige callcenteragent naar een ander.

Escalatiemanagement via live chat

Live chat stelt u in staat om klantenvragen via chat af te handelen in plaats van via e-mail of telefoon. De live chatfunctie maakt escalatiemanagement mogelijk door gesprekken automatisch naar de juiste agent te routeren op basis van de vraag van de klant.

Escalatiemanagement via sociale media

LiveAgent helpdesksoftware vergemakkelijkt escalatiemanagement via sociale mediaplatforms zoals Facebook en Twitter door alle meldingen naar tickets om te zetten.

Uw klantinteracties worden verzameld van al uw sociale mediaplatforms in het helpdesktool en omgezet in tickets die worden doorgestuurd naar de juiste besluitvormers in een escalatieproces.

Escalatiemanagement via een klantportaal

Een klantportaal is een zelfservicetool die klanten volledige toegang geeft tot informatie die relevant kan zijn voor hun vragen. Dit is vooral handig als uw klantenservice alleen op werkdagen draait.

Klanten kunnen ook contact opnemen met een agent via de portal als ze meer antwoorden op hun vragen nodig hebben. In dit scenario wordt het verzoek naar een agent geëscaleerd. Deze functie stelt klanten ook in staat feedback te geven die u kunt gebruiken om interne bedrijfsprocessen te verbeteren.