Gespreksafhandelingstijd
Leer wat gespreksafhandelingstijd (AHT) is, hoe je deze berekent en tips om agentefficiëntie en klanttevredenheid met LiveAgent te verbeteren.
1 min lezen
Customer support
Call Center software
+1
Wat is Gemiddelde Afhandelingstijd (AHT)?
Gemiddelde afhandelingstijd (AHT), of afhandelingstijd van gesprekken, is een van de belangrijkste metriek in elk succesvol callcenter. Het vertegenwoordigt de gemiddelde tijd die contactcenteragenten besteden aan alle gemiddelde klantenoproepen. Dit omvat het telefoongesprek zelf, gemiddelde wachttijd, evenals alle noodzakelijke taken na het gesprek.
Hoe berekent u de Gemiddelde Afhandelingstijd?
Om AHT in uw contactcenter te berekenen, kunt u de volgende formule gebruiken:
AHT = (Totale spreektijd + Totale wachttijd + Taken na het gesprek) / Totaal aantal klantenoproepen
Voordelen van het volgen van AHT
Laten we kijken naar enkele voordelen die het volgen van AHT voor uw bedrijf kan brengen.
Hogere Klanttevredenheidsscore
Door uw gemiddelde afhandelingstijd bij te houden, kunt u werken aan het bieden van een beter klantenervaring, onnodige wachttijden minimaliseren en verlaten gesprekken verminderen.
Budgettoewijzing
Alleen als u een diep inzicht hebt in de activiteiten van uw callcenter, kunt u beginnen met budgettering. Moet u uw callcenteragenten trainen zodat zij klantenvragen effectiever kunnen oplossen? Zijn er meer personeelsleden nodig om het werkvolume aan te kunnen? Of bent u overstaffed? AHT biedt waardevolle inzichten voordat u dergelijke beslissingen neemt.
Verbeterde Callcenter-Productiviteit
De gemiddelde afhandelingstijd is een belangrijk onderdeel van productiviteitsmetriek samen met indicatoren zoals agentbezetting, percentage gespreksoverboeking, agentprestaties en meer. Het volgen ervan kan veel verborgen problemen opdecken en ook topperformers identificeren.
Het bieden van Kwaliteitsvolle Klantenservice
Om een uitstekende klantenervaring te bieden, moeten uw agenten niet alleen vriendelijk en deskundig zijn, maar moeten zij ook op tijd op klantenvragen antwoorden. Wanneer u concrete cijfers hebt om naar te kijken, is het veel gemakkelijker om te werken aan het bieden van snelle en betrouwbare klantenservice. Om uw servicekwaliteit verder te verbeteren, overweeg het implementeren van best practices voor ticketingsystemen.
Manieren om uw Gemiddelde Afhandelingstijd te verbeteren
Er zijn veel manieren om uw gemiddelde afhandelingstijd te verbeteren, zoals voortdurende training, het bieden van bedrijfstools zoals een adequate kennisbank, het gebruik van betrouwbare help desk- en callcenter-software (bijv. LiveAgent), het implementeren van automatisering (automatische oproepverdeling, interactief spraaksysteem, enz.) en meer.
Levert u de beste mogelijke Klantenervaring?
Het kost 5 keer meer om een klant te werven dan om een bestaande klant te behouden. Gebruik LiveAgent om merktrouw op te bouwen bij elke klantinteractie. Met LiveAgent is het gemakkelijk.
Bekijk een Video over AHT en hoe u het berekent
Gemiddelde Afhandelingstijd (AHT) is een cruciale metriek in klantenservice, die de tijd meet die nodig is om een klantinteractie af te handelen. Een kortere AHT leidt tot hogere klanttevredenheid. Factoren die AHT beïnvloeden zijn probleemcomplexiteit, agentvaardigheden, systeemefficiëntie en communicatietools. AHT helpt bij het optimaliseren van middelen en het verbeteren van operationele efficiëntie. Lees meer over het belang van AHT en de impact ervan op klantenservice in deze video.
