Ticketlevenscyclus
Leer de fasen van een ticketlevenscyclus van creatie tot sluiting. Verbeter efficiëntie, klanttevredenheid en service met LiveAgent-tools!
4 min lezen
Customer support
Ticketing system
+1
Wat is een gesloten ticket?
De uiteindelijke ticketstatus wordt meestal 'gesloten' genoemd. Best practice in de branche vereist dat de klant en niet de agent degene is die het ticket sluit nadat deze de ticketstatus heeft gewijzigd in 'Opgelost, wat aangeeft dat de aanvrager akkoord gaat met de oplossing.
Een gesloten ticket in klantenondersteuningssystemen, zoals LiveAgent of Zendesk, geeft de uiteindelijke status van een klantenonderzoek aan. Het geeft aan dat het probleem volledig naar tevredenheid van de klant is opgelost en geen verdere maatregelen nodig zijn. Deze status is cruciaal omdat het helpt bij het beheren van werkstroomefficiëntie en duidelijke gegevens voor prestatieanalyse oplevert.
De levenscyclus van een ticket
Het begrijpen van de levenscyclus van een ticket is essentieel om het concept van een gesloten ticket te begrijpen. Typisch omvat de levenscyclus de volgende fasen:
- Nieuw: Het ticket wordt gemaakt wanneer een klant een verzoek of vraag indient.
- Open: Het ondersteuningsteam werkt actief aan het ticket.
- Beantwoord: Een eerste reactie wordt aan de klant gegeven.
- Opgelost: Het probleem wordt geacht te zijn opgelost, maar het ticket blijft open voor mogelijke vervolgvragen van de klant.
- Gesloten: De klant bevestigt tevredenheid, of het systeem sluit het ticket automatisch na een periode van inactiviteit.
Belang van gesloten tickets
Gesloten tickets hebben om verschillende redenen aanzienlijke waarde:
- Klanttevredenheid: Ze bevestigen dat het probleem van de klant effectief is opgelost, wat de algehele tevredenheid verbetert.
- Operationele efficiëntie: Het snel sluiten van tickets helpt ondersteuningsteams werklasten efficiënt te beheren.
- Gegevensanalyse: Gesloten tickets bieden waardevolle inzichten voor het analyseren van de prestaties van klantenservice en het identificeren van verbeteringsgebieden.
Hoe sluit je een ticket
Het sluiten van een ticket vereist voorzichtige uitvoering om klanttevredenheid te garanderen:
- Bevestig oplossing: Controleer of het probleem volledig is opgelost en de klant tevreden is.
- Communiceer duidelijk: Informeer de klant over de sluiting van het ticket en geef alle noodzakelijke vervolggegevens.
- Update status: Wijzig de ticketstatus in ‘Gesloten’ in het systeem.
- Documentatie: Documenteer alle relevante informatie en communicatie voor toekomstige referentie.
Automatische ticketsluiting
Systemen zoals LiveAgent maken automatische ticketsluiting mogelijk op basis van vooraf gedefinieerde regels, wat het ondersteuningsproces stroomlijnt. Deze regels moeten echter zorgvuldig worden geconfigureerd om voortijdige sluitingen te voorkomen. Automatische sluiting kan worden geactiveerd door:
- Inactiviteitsperioden (bijvoorbeeld geen klantreactie gedurende 7 dagen)
- Klantbevestiging van oplossing
- Specifieke werkstroomvoorwaarden
- Op tijd gebaseerde regels
Verschil tussen opgeloste en gesloten tickets
Het begrijpen van het onderscheid tussen opgeloste en gesloten tickets is cruciaal:
- Opgelost ticket: Het probleem is aangepakt en een oplossing is gegeven, maar het ticket blijft open voor vervolgvragen.
- Gesloten ticket: Het probleem is volledig naar tevredenheid van de klant opgelost en het ticket is vergrendeld voor verdere acties.
Voordelen van het sluiten van tickets
Het sluiten van tickets biedt meerdere voordelen:
- Verbeterde productiviteit: Het stelt agenten in staat zich op nieuwe onderzoeken te concentreren, wat de productiviteit verbetert.
- Versterkte relaties: Het sluiten van tickets met bevestigde tevredenheid versterkt klantrelaties.
- Nauwkeurige rapportage: Gesloten tickets dragen bij aan nauwkeurige rapportage en prestatieanalyse.
- Minder rommel: Gesloten tickets worden gearchiveerd, wat de actieve ticketwachtrij schoon en beheersbaar houdt.
- Prestatiegegevens: Gesloten tickets bieden gegevens voor het meten van reactietijden, oplossingscijfers en klanttevredenheidscores.
Conclusie
Een gesloten ticket vertegenwoordigt de succesvolle oplossing van een klantenonderzoek, wat bijdraagt aan de algehele ondersteuningsefficiëntie en tevredenheid. Door ticketlevensycli te begrijpen en best practices na te leven, kunnen ondersteuningsteams hoge normen van klantenservice en operationele efficiëntie handhaven. Het implementeren van geautomatiseerde sluitingsregels in systemen zoals LiveAgent kan het proces verder stroomlijnen terwijl kwaliteitsnormen en klanttevredenheid behouden blijven.
