Wat is een gesprek?
Conversation is a discussion with someone about a particular subject.
Een klantengesprek is een reeks berichten die worden uitgewisseld met een klantenvertegenwoordiger. Een gesprek kan plaatsvinden in de vorm van een chatgesprek, emailgesprek of een eenvoudig telefoongesprek. Daarnaast kunt u ook conversaties maken (ook wel Tickets) genoemd via privéberichten of Tweets van Facebook.
Hoe u met uw klanten praat:
- Begroet hen
- Stel uzelf voor
- Wees beleefd
- Wees zelfverzekerd
- Leid het gesprek in de goede richting
- Laat ze weten dat u ze gaat helpen
- Verontschuldig u, wanneer dat nodig is
- Wees geduldig
- Luister proactief
- Geef ze feitelijke informatie
- Onderbreek de klant niet tenzij nodig
- Wees positief
Voorbeeld van een goed en slecht gesprek met een klant:
SLECHT: we bieden deze functie niet.
GOED: hoewel we deze functie momenteel niet hebben, zijn we blij van u te horen. Wanneer we verbeteringen aanbrengen, streven we altijd naar meningen/inzichten van klanten zoals die van u.
Tips voor het omgaan met een boze klant:
- Wees kalm
- Toon empathie
- Vat het niet persoonlijk op
- Excuses voor het ongemak
- Herhaal/vat de zorgen van uw klant samen. Het laat zien dat u proactief luistert. Het kan ook het probleem van de klant verduidelijken.
- Leg uit welke stappen u gaat nemen
- Geef verschillende opties als oplossing – laat de klant kiezen
- Als u de klant iets belooft, zorg er dan voor dat u dit opvolgt
It is so much easier to be nice, to be respectful, to put yourself in your customers' shoes and try to understand how you might help them before they ask for help than it is to try to mend a broken customer relationship.
Wat zijn de soorten dialoog met klanten?
De dialoog vindt meestal plaats tussen een klantenvertegenwoordiger en een klant.
Het klassieke type is de persoonlijke dialoog. Toch zijn er nog andere belangrijke vormen van dialogen.
Hier zijn enkele soorten dialogen:
- Via de Telefoon
- Via email
- Via Sociale media
- Via Live Chat
Het bedrijf moet voor elk type de juiste aanpak overwegen. Wat nog belangrijker is, is dat het bedrijf op elk platform toegankelijk moet zijn.
Hoe begint u een gesprek met een potentiële klant?
Hier zijn enkele gespreksstarters:
- stel een niet-gerelateerde vraag (geen verkooppraatje)
- vraag naar hun werk/interesses
- complimenteer ze
- opmerking over het weer
- vraag naar hun plannen voor het weekend
Hoe kunt u uw klantengesprekken verbeteren met klantenservicesoftware?
Klantengesprekken moeten soepel, snel en persoonlijk zijn. Klantenservicesoftware verbetert de dagelijkse activiteiten van uw vertegenwoordigers, ook wel klantvragen genoemd. De software, zoals LiveAgent, kan uw klanten en vertegenwoordigers op vele manieren helpen.
Functies die u kunt gebruiken om betere klantengesprekken te voeren:
- Gebruik standaardberichten
- Gebruik vooraf gedefinieerde antwoorden
- Voeg GIF’s toe
- Voeg links toe
- Verwijs de klant naar een kennisbank-artikel
- Gebruik opgeslagen klantengegevens voor een soepel, snel en gemakkelijk gesprek
Klantenservicesoftware verhoogt uw verkoop, klantenbehoud en klantentevredenheid.
Try out LiveAgent for FREE
Handle all customer inquires from one interface and start improving your customer service with a 14-day free trial right away.
Frequently asked questions
Wat is een gesprek?
Een gesprek met de klant is de boodschap die wordt uitgewisseld tussen de klant en de vertegenwoordiger. In de klantenservice kan zo'n gesprek verschillende vormen aannemen. Het kan worden uitgevoerd via chat, email, telefoon en ook via sociale media.
Hoe kunt u gesprekken in LiveAgent controleren?
U kunt gesprekken met klanten in LiveAgent op elk specifiek ticket controleren. Gesprekken worden ook gearchiveerd, zodat u toegang hebt tot gesprekken die al zijn gevoerd. Afhankelijk van hun machtigingen hebben individuen mogelijk alleen toegang tot hun eigen gesprekken of ook tot die van andere vertegenwoordigers.
Heeft elk gesprek een bijbehorend ticket aangemaakt?
Voor elk gesprek (als het in een andere thread wordt gevoerd) wordt een apart ticket gemaakt. Als een klant contact opneemt in dezelfde thread, wordt dit gepresenteerd als één ticket.
