Spreektijd

Helaas wordt gemiddelde spreektijd (ook bekend als ATT) vaak verwaarloosd door callcenter-managers. Als gevolg daarvan worden andere populaire sleutel-callcenter-metriek en KPI’s, zoals gemiddelde afhandelingstijd (AHT) of verlaten percentage, vaker geprioriteerd.

Hoewel ATT echter niet het volledige beeld van een interactie geeft, zoals AHT dat doet, toont het wel de werkelijke tijd die agenten aan het telefonisch spreken met klanten besteden. Dus, samen met andere cruciale metriek en KPI’s, kan het callcenter-managers een meer holistisch beeld geven van de efficiëntie en prestaties van agenten. Dit geeft hen op hun beurt de mogelijkheid om begeleiding te bieden aan werknemers die dit nodig hebben. Daarom is het nog steeds een waardevolle callcenter-metriek die bijdraagt aan de algehele positieve klantenervaring.

Naast het gebruik van klantenservicetools en het beheren van enkele of meerdere kennisbanken, moet de vaardigheidsverzameling van de callcenter-agent bevatten: actief luisteren, oproepcontrole, het vermogen om duidelijke uitleg te geven, klachten en klantenproblemen af te handelen. Dit alles leidt tot nauwkeurige afhandelingstijdsgegevens en verbetert het algehele oproepafhandelingsproces.

Etiquette in Live Klantenondersteuning

Het consistent beoordelen van spreektijd en het in de gaten houden van trends in gemiddelde spreektijd helpt callcenters serviceniveaudoelstellingen te bereiken, hoge niveaus van klanttevredenheid te bereiken en de efficiëntie van de callcenter-personeelsoperaties te handhaven. Klanttevredenheid is altijd de eerste prioriteit. LiveAgent’s callcenter kan u helpen uw doelstellingen voor klantenservice te bereiken.

Hoe meet je de gemiddelde spreektijd?

Gemiddelde spreektijd is het gemiddelde aantal minuten/seconden dat een agent aan de telefoon met elke klant is bezig. Het is in feite de tijd die agenten met klanten spreken.

Om de gemiddelde spreektijd in een callcenter te meten, moet u de som van de spreektijd van alle oproepen berekenen en deze delen door het totale aantal afgehandelde oproepen. De formule ziet er als volgt uit:

(Spreektijd oproep A + Spreektijd oproep B + … + Spreektijd oproep X)
Gemiddelde spreektijd = ———————————————————————————
                        Totaal aantal afgehandelde oproepen

Dit getal mag geen gemiddelde wachttijd bevatten — tijd die een klant in het IVR-menu besteedt voordat hij met een agent wordt verbonden, oproepoverdrachten en eventueel nawerk (oproepafsluitingstijd). Bovendien moeten inkomende oproepen die binnen het IVR-systeem werden opgelost, ook uit deze berekening worden uitgesloten.

Een hoge waarde voor deze metriek kan erop wijzen dat agenten problemen hebben met gemiddelde oproeptijd en oproepafhandeling en mogelijk aanvullende systeemtraining nodig hebben. Meestal, wanneer oproepafhandelingstijden hoger zijn dan de doel-KPI, kunnen callcenter-managers dit toeschrijven aan hogere wachttijden of oproepafsluitingstijden. Door echter alleen naar de hoeveelheid tijd te kijken die een agent in een werkelijk gesprek met een klant besteedt, kunnen callcenter-managers agenten identificeren die meer oproepcontroletraining nodig hebben.

Over het geheel genomen is spreektijd een metriek die niet in isolatie moet worden bekeken. Om effectieve callcenter-productiviteit, prestaties en adequate serviceniveaus te garanderen, moeten callcenter-managers een volledig scala aan callcenter-metriek en KPI’s in overweging nemen.

Wat is het verschil tussen gemiddelde spreektijd en gemiddelde afhandelingstijd?

Gemiddelde spreektijd wordt in veel gevallen verward met gemiddelde afhandelingstijd. Daarom is het essentieel om het verschil tussen de twee metriek te begrijpen. Zowel gemiddelde spreektijd (ATT) als gemiddelde afhandelingstijd (AHT) worden gebruikt om de hoeveelheid tijd te meten die een callcenter-medewerker aan een interactie met een klant besteedt. Ze verschillen echter in de formule voor het berekenen van elke metriek en het eindresultaat.

Terwijl gemiddelde spreektijd eenvoudig de tijd is die een agent met een klant spreekt, houdt gemiddelde afhandelingstijd rekening met alles vanaf het moment dat een klant een oproep initieert tot het moment dat een oproep eindigt. Dit kan wachttijden, oproepoverdrachten en oproepafsluitingswerk omvatten dat nodig is om het probleem van een klant op te lossen en de zaak af te sluiten. Daarom is callcenter-spreektijd slechts een onderdeel van de formule voor gemiddelde afhandelingstijd.

(Totale spreektijd + totale wachttijd + totale oproepafsluitingstijd)
Gemiddelde afhandelingstijd = ——————————————————————————
                              Totaal aantal afgehandelde oproepen

Het is geschat dat de industriestandaard voor gemiddelde afhandelingstijd iets meer dan 6 minuten is, hoewel dat getal aanzienlijk kan variëren afhankelijk van de bedrijfstak. Omdat gemiddelde afhandelingstijd een veel voorkomende metriek voor klantenervaring is, streven veel callcenters ernaar AHT te verminderen om de klantenervaring te verbeteren en de efficiëntie van het callcenter te maximaliseren. Maar het verlagen van AHT is niet altijd een goed idee, omdat het een negatieve invloed op de servicekwaliteit kan hebben.

Callcenters kunnen echter proactieve klantenservicestrategieën en workforceoptimalisatie toepassen om de gemiddelde afhandelingstijd te verminderen zonder het serviceniveau in gevaar te brengen:

• Oproepbeheer - Oproepen automatisch naar de juiste agent sturen
• Meerdere kanalen stroomlijnen - E-mail, live chat of videogesprek integreren in één geïntegreerd communicatieplatform
• Callcenter-mogelijkheden verbeteren - Integratie met CRM-software van derden
• Analyse en rapportage - Prestatiemetriek volgen en verbetergebieden identificeren