Gesprekstijd (ook bekend als gespreksduur) is een van de belangrijkste callcentermetrieken met betrekking tot het meten van de tijd die agenten aan klantgesprekken besteden. De tijd die agenten aan gesprekken besteden, wordt meestal berekend door de tijd die zij aan gesprekken besteden gedurende een bepaalde periode te delen door het aantal beantwoorde gesprekken in die periode. Gemiddelde gesprekstijd omvat spreektijd en door agenten geïnitieerde wachtduur, maar sluit vervolgwerkzaamheden uit.

Waarom is gesprekstijd belangrijk?

Het in de gaten houden van gemiddelde gesprekstijd kan bedrijfsleiders helpen agentprestaties en productiviteit te meten door te onthullen hoeveel tijd agenten aan gesprekken besteden. Hoge gemiddelde gesprekstijden kunnen erop wijzen dat agenten aanvullende training nodig hebben. Dit kan ook helpen bij het plannen van toekomstige personeelsbehoeften op basis van voorspelde gespreksvolumes.

Gesprekstijd

Gesprekstijd meet de duur die een beller doorbrengt met een callcenteragent, inclusief spreek- en wachtduur. Het is cruciaal voor het beoordelen van agentproductiviteit en personeelsbehoeften. Berekend als totale gesprekstijd gedeeld door afgehandelde gesprekken, helpt het de efficiëntie te verbeteren.

Wat is gesprekstijd?

Gesprekstijd (of gespreksduur) is een callcentermetriek die de hoeveelheid tijd vertegenwoordigt die een beller doorbrengt op een individueel gesprek met een callcenteragent. Gesprekstijd bestaat uit spreektijd en wachtduur die door een agent wordt geïnitieerd. Het omvat geen afsluitingstijd (de tijd die agenten besteden aan noodzakelijke administratieve vervolgwerkzaamheden).

Het beoordelen van de gesprekstijden van individuele callcenteragenten kan helpen uitschieters te identificeren. Als een agent bijvoorbeeld ongewoon hoge of lage gesprekstijden heeft, kan dat nader onderzoek vereisen en kan erop wijzen dat de agent meer training nodig heeft. U kunt ook zien of iemand een langdurig telefoontje speelt of vaak onbereikbare nummers belt.

Hoe berekent u de gemiddelde gesprekstijd?

Gesprekstijd is het nuttigst wanneer het als gemiddelde wordt gepresenteerd. Gemiddelde gesprekstijd (gemiddelde gespreksduur) wordt berekend door de totale tijd die agenten in een bepaalde periode aan telefoongesprekken besteden (inclusief gemiddelde spreektijd en gemiddelde wachtduur) op te tellen en te delen door het totale aantal afgehandelde gesprekken in die periode.

Formule:

Gemiddelde gesprekstijd = Totale tijd in gesprekken / Totaal aantal afgehandelde gesprekken

Deze metriek kan worden toegepast op een enkele agent of een groep agenten. De wereldwijde standaard voor gemiddelde gespreksduur is 4 minuten per gesprek, maar dit kan per branche verschillen. Bij het meten van gemiddelde gesprekstijd moeten bedrijfsleiders ook rekening houden met het feit dat personen die nog nieuw zijn met het product of systeem aanvankelijk langere gesprekken kunnen hebben.

Callcenter in helpdesksoftware - LiveAgent

Contactcentra besteden meestal meer aandacht aan de nauw verwante gemiddelde afhandelingstijd (AHT). Het meten van gemiddelde gesprekstijd samen met andere belangrijke callcentermetrieken geeft managers beter inzicht in hun callcenterproductiviteit en de algehele prestaties van hun klantenserviceteam.

Gemiddelde gesprekstijd wordt meestal gemeten in klantenserviceafdelingen voor inkomende gesprekken. Het kan echter ook nuttig zijn in verkoopsafdelingen voor het bijhouden van de tijd die agenten aan uitgaande gesprekken besteden. Samen met gemiddelde afhandelingstijd speelt gemiddelde gesprekstijd ook een belangrijke rol bij het helpen van callcenterleiders om toekomstige personeelsbehoeften te bepalen en de kosten per gesprek te berekenen.

Wat is het verschil tussen gemiddelde gesprekstijd en gemiddelde afhandelingstijd?

Gemiddelde gesprekstijd wordt vaak aangeduid als gemiddelde afhandelingstijd, en de AHT-calculator wordt gebruikt om deze te meten. Dit zijn echter twee iets verschillende callcentermetrieken. Beide kunnen worden gebruikt om de hoeveelheid tijd te meten die agenten aan klantgesprekken besteden, maar gemiddelde afhandelingstijd is een bredere metriek.

Terwijl gemiddelde gesprekstijd de werkelijke spreektijd en wachtduur omvat, omvat gemiddelde afhandelingstijd ook de tijd die nodig is om een gesprek over te dragen, evenals de vervolgwerkzaamheden. Daarom geeft de AHT-berekening een completer beeld van hoeveel tijd agenten aan klantinteracties besteden.

Hoewel kortere gesprekken niet altijd een betere klantervaring betekenen, streven callcentra meestal naar het verminderen van gemiddelde gesprekstijden en gemiddelde afhandelingstijden. Dit gebeurt om de algehele callcenterperformance te verbeteren en ondersteuningskosten te verlagen.

Hoe u gemiddelde gesprekstijd kunt verminderen

Dit kan meestal worden bereikt door het volgende te garanderen:

Directe toegang tot klantgegevens

Callcentersoftware zoals LiveAgent stelt u in staat uw CRM en andere bedrijfstools te integreren die een dieper inzicht in uw klantgegevens bieden. Agenten met real-time toegang tot uitgebreide klantinzichten zonder meerdere systemen te hoeven doorzoeken, kunnen gesprekstijden aanzienlijk verkorten en betere klantervaring leveren.

Uitgebreide interne kennisbank

Agenten kunnen aanzienlijk tijd besparen bij complexe, technische problemen door toegang tot een kennisbank tijdens gesprekken. Als gevolg hiervan krijgen klanten efficiëntere oplossingen en wordt onproductieve werktijd verminderd.

Prestatiesrapport in klantenservicesoftware - LiveAgent

Solide agenttraining

Zorg ervoor dat alle agenten (vooral nieuwe) zijn getraind om callcentervertegenwoordigersplichten effectief uit te voeren. Kennis van het product of de service die zij ondersteunen, efficiënt gebruik van callcentersoftware, correct gebruik van callscripts, enz. Gesprekken kunnen sneller en efficiënter worden afgehandeld door goed getrainde agenten. Bovendien is er minder behoefte aan overwerk om uw doelen te bereiken.

Back to Help Desk Software Woordenlijst Gratis proberen

Optimaliseer uw callcenterperformance

Volg gesprekmetrieken, verlaag gemiddelde gesprekstijden en verbeter agentefficiëntie met LiveAgent's krachtige callcenteranalytics en CRM-integraties.

Gratis aan de slag Een demo aanvragen

Veelgestelde vragen

Wat is gesprekstijd?: Gesprekstijd (ook bekend als gespreksduur) is een van de belangrijkste callcentermetrieken met betrekking tot het meten van de tijd die agenten aan klantgesprekken besteden. De tijd die agenten aan gesprekken besteden, wordt meestal berekend door de tijd die zij aan gesprekken besteden gedurende een bepaalde periode te delen door het aantal beantwoorde gesprekken in die periode. Gemiddelde gesprekstijd omvat spreektijd en door agenten geïnitieerde wachtduur, maar sluit vervolgwerkzaamheden uit.
Waarom is gesprekstijd belangrijk?: Het in de gaten houden van gemiddelde gesprekstijd kan bedrijfsleiders helpen agentprestaties en productiviteit te meten door te onthullen hoeveel tijd agenten aan gesprekken besteden. Hoge gemiddelde gesprekstijden kunnen erop wijzen dat agenten aanvullende training nodig hebben. Dit kan ook helpen bij het plannen van toekomstige personeelsbehoeften op basis van voorspelde gespreksvolumes.
Wat is het verschil tussen gemiddelde gesprekstijd en gemiddelde afhandelingstijd?: Gemiddelde gesprekstijd en gemiddelde afhandelingstijd (AHT) zijn twee metrieken waarop callcenterleiders letten bij het evalueren van agentprestaties en efficiëntie. Hoewel beide de hoeveelheid tijd vertegenwoordigen die agenten aan klantinteracties besteden, is AHT een bredere metriek. Gemiddelde gesprekstijd houdt rekening met spreektijden en wachtduren, terwijl gemiddelde afhandelingstijd ook vervolgwerkzaamheden omvat.

Meer informatie

Gespreksafhandelingstijd

Leer wat gespreksafhandelingstijd (AHT) is, hoe je deze berekent en tips om agentefficiëntie en klanttevredenheid met LiveAgent te verbeteren.

Jan 20, 2026 1 min lezen

Customer support Call Center software +1

Gemiddelde Afhandelingstijd (AHT)

Leer meer over Gemiddelde Afhandelingstijd (AHT), het belang ervan, berekening en voordelen. Verhoog klanttevredenheid en productiviteit met inzichten!

Jan 20, 2026 2 min lezen

Customer support Call Center software +1

Spreektijd

Ontdek het belang van spreektijd in callcenters! Leer hoe het agentefficiëntie meet, klanttevredenheid verhoogt en KPI's verbetert.

Jan 20, 2026 4 min lezen

Customer support Call Center software +1

Valentine deal