Contact Center as a Service

Een van de belangrijkste aspecten van het runnen van een bedrijf is ervoor zorgen dat u goed voor uw klanten zorgt. Met zoveel beschikbare technologieën en softwareoplossingen kan het echter lastig zijn om geschikte opties te kiezen.

Een ongeschikte softwareoplossing kan leiden tot onverwachte uitgaven, laat staan schaalbaarheidsproblemen. Daarom schakelen veel bedrijven over naar een contact center as a service (CCaaS). Maar wat is CCaaS en hoe helpt het precies?

Het idee is om een robuust contactcenter te creëren dat door de serviceprovider wordt beheerd, wat uw totale IT-kosten drastisch verlaagt. Deze unieke softwareoplossingen zijn ontworpen om u te helpen alle inkomende klantinteracties af te handelen en de algehele klantenervaring te verbeteren. De populairste tools zijn cloud-gebaseerde customer experience-oplossingen waarmee u snel problemen over elk communicatiekanaal kunt aanpakken zonder u zorgen te maken over onderhoud of upgrades.

Hoe werkt een contactcenter?

Veel mensen verwarren contactcenters en callcenters. Hoewel de twee termen gelijkaardig klinken, accepteert een contactcenter vragen van meerdere kanalen, terwijl een callcenter alleen het traditionele telefoonysteem gebruikt. De meeste contactcentersoftware wordt aangestuurd door cloudtechnologie. Het stelt bedrijven in staat om de kwaliteit van hun klantenservice over alle interactiekanalen te verbeteren, inclusief e-mail, sms, telefoongesprekken, website of sociale media.

Contactcenterinfrastructuur is een enorme uitdaging om in uw legacy-systemen in te stellen, daarom gebruiken de meeste bedrijven deze moderne cloud-gebaseerde CCaaS-oplossingen. Een online oplossing biedt betere contactcenterfunctionaliteit en geavanceerde functies zoals een automatische oproepverdeler, een voorspellende dialer, op vaardigheden gebaseerde routering, interactieve spraakrespons of meerdere vormen van spraakoproepen. Dit is alleen mogelijk met een cloud-gebaseerd telefoonysteem, terwijl een traditioneel telefoonysteem beperkt is.

Wat is het verschil tussen een contactcenter en een callcenter?

Een callcenter stelt u in staat om oproepen te plaatsen en te ontvangen, terwijl een contactcenter omnichannel-klantinteractie ondersteunt. Met andere woorden, een cloud-gebaseerde contactcenteroplossing stelt klanten in staat om uw ondersteuningsteam te bereiken via e-mail, live chat, telefoongesprekken, website of sociale media.

Terwijl een klassiek callcenter ofwel een inbound callcenter ofwel een outbound callcenter is, bevat een contactcenterplatform communicatie via alle digitale kanalen. De meeste cloud-oplossingen voor contactcenters zijn ontworpen om de efficiëntie van uw medewerkers te verbeteren en tegelijkertijd de algehele klanttevredenheid te verbeteren.

|

|

Het kan een inbound contactcenter of een outbound contactcenter zijn, afhankelijk van uw behoeften. U kunt ook kiezen voor een on-premises contactcenter als u geen cloud-gebaseerde oplossing wilt. Het werkt hetzelfde als een on-premises callcenter, met de mogelijkheid om vragen van digitale kanalen te beheren.

Wat zijn de verschillende soorten contactcenters?

Er zijn enkele verschillende typen die zijn ontworpen voor specifieke industrieën en toepassingen als het gaat om contactcenters. Hier is een snel overzicht van de belangrijkste soorten contactcenters.

1. Virtueel contactcenter

Een virtueel contactcenter is een cloud-gebaseerde oplossing waarmee uw klantenserviceteam klanten van overal ter wereld kan helpen. Het stelt uw medewerkers in staat om alle oproepen en vragen op afstand te beheren.

2. On-Premise contactcenter

Een on-premise contactcenter staat ook bekend als een legacy contactcenter en wordt volledig vanuit één locatie beheerd. Afgezien van een geografische beperking moeten bedrijven veel tijd, geld en moeite investeren in het runnen van een on-premise contactcenter. Tot slot moeten alle contactcentermedewerkers klantenproblemen vanuit dezelfde kantoorruimte beheren. Daarom is deze optie veel beperkter dan een cloud-gebaseerd contactcentermodel.

Een cloud contactcentersoftware is ook een betere oplossing omdat deze kan blijven werken, zelfs als uw hoofdkantoor geen stroom heeft of een ander probleem ondervindt. Uw medewerkers zullen gewoon op afstand klantenondersteuning blijven bieden en u hoeft zich geen zorgen te maken over extra uitgaven voor hardware en ander materiaal.

Wat is het verschil tussen UCaaS en CCaaS?

Zowel UCaaS als CCaaS zijn technologieën die worden gebruikt om klantencommunicatie te beheren. Hoewel er enkele verschillen tussen hen zijn, werken ze het beste wanneer ze worden gecombineerd. UCaaS richt zich bijvoorbeeld op interne samenwerking, terwijl CCaaS zich meer richt op multichannel-communicatie met klanten. In combinatie bieden UCaaS en CCaaS een unified communications as a service-model, waarmee u veel overheadkosten kunt besparen.

Wat zijn de voordelen van een contact center as a service?

Cloud-gebaseerde contactcentersystemen bieden een lange lijst met voordelen die niet alleen uw gehele klantenondersteuningsoperatie zullen optimaliseren, maar u ook helpen de totale kosten te verlagen. De meeste CCaaS-oplossingen bieden voordelen zoals:

• Workforceoptimalisatie - Stroomlijnen van agentproductiviteit en resourcetoewijzing
• Verbeterde klanttevredenheid - Naadloze omnichannel-ondersteuning bieden
• Verminderde downtime - Cloud-gebaseerde systemen garanderen continue werking
• Snelle innovatie - Voeg snel nieuwe functies en mogelijkheden toe
• Cloud-migraties - Eenvoudige overgang van legacy-systemen
• Verhoogde werknemerproductiviteit - Medewerkers kunnen van overal werken
• Veilige en betaalbare initiële investering - Geen dure hardwareaankopen
• Aanzienlijke kostenbesparing - Vergeleken met legacy-systemen
• Drastische verlaging van eigendomskosten - Lager onderhoud en IT-uitgaven
• Analytica van klantenervaring - Volg en verbeter servicekwaliteit
• Betere bedrijfsresultaten - Langetermijncompetitief voordeel

Video-overzicht van Contact Center as a Service

Ontdek de talrijke voordelen van het aannemen van CCaaS voor uw organisatie. Verken hoe het schaalbaarheid, flexibiliteit en kostenefficiëntie mogelijk maakt, waardoor de noodzaak voor on-premises infrastructuur wordt geëlimineerd en wendbaarheid bij het beheren van klantinteracties wordt geboden. Begrijp hoe CCaaS bedrijven in staat stelt om resourcetoewijzing te optimaliseren, agentproductiviteit te verbeteren en hogere klanttevredenheidscijfers te bereiken.