Dialed Number Identification Service (DNIS) stelt bedrijven in staat om te identificeren welk nummer door klanten is gebeld, wat helpt bij het efficiënt routeren van oproepen naar de juiste afdelingen.
Dialed number identification service (ook bekend als DNIS) is een telecommunicatiedienst die aan bedrijven wordt verkocht en waarmee zij kunnen bepalen welk nummer een klant heeft gebeld om hen te bereiken. Om DNIS-service mogelijk te maken, stuurt het telefoonbedrijf een DNIS-nummer naar het ontvangende telefoonnetwerk voordat de oproep wordt verbonden. Het DNIS-nummer, dat doorgaans bestaat uit een reeks van 4 tot 10 cijfers, wordt vervolgens gebruikt om inkomende klantgesprekken effectief te routeren, zodat een bedrijf efficiënte telefonische dienstverlening kan bieden.
DNIS-gegevens worden zelden alleen gebruikt. In combinatie met andere functies voor oproepidentificatie vindt de dienst voor het identificeren van het gekiepte nummer brede toepassing bij bedrijven met aparte nummers voor verschillende locaties of uiteenlopende productlijnen. Bij gebruik met gratis nummers ontvangt het bedrijfs-telefoonsysteem een inkomend klantgesprek en routeert dit naar een geschikte afdeling of een specifiek IVR-menu (Interactive Voice Response) op basis van de DNIS-informatie. Dit is vooral nuttig voor callcenters met doorgaans hoge inkomende oproepvolumes.
In technische termen werkt de dienst voor het identificeren van het gekiepte nummer door de DTMF (dual-tone multi-frequency) cijfers naar de verwerkingsunit te sturen. Een speciaal mechanisme decodeert “de signalen” en toont ze of stelt ze beschikbaar aan de oproepverwerkingsapplicatie aan de ontvangende kant.
ACD (Automatic Call Distribution) vormt de kern van omnichannel routering en gebruikt DNIS als het primaire mechanisme voor oproeproutering. In de praktijk betekent dit dat wanneer klanten het callcenter van een organisatie bellen via één van hun telefoonnummers, de callcentersoftware DNIS-routering kan inzetten om inkomende oproepen naar de juiste afdelingen, medewerkers te sturen of verschillende IVR-scripts te activeren.
Al met al zorgt DNIS voor een effectief proces voor telefonische communicatie met klanten en helpt het organisaties bij het leveren van uitstekende klantervaringen. Naast het routeren van inkomende klantgesprekken naar de juiste ontvanger, kan het ook passende berichten activeren voor bellers in aangepaste IVR-scripts op basis van het bestemmingsnummer dat door de beller is gekozen.
Een callcenter kan verschillende gratis nummers aanbieden voor elke productlijn die het ondersteunt. DNIS helpt onderscheid te maken tussen deze lijnen en speelt passende IVR-scripts af, of routeert inkomende oproepen naar agentgroepen met bijpassende vaardigheden. Bijvoorbeeld: een bedrijf kan één nummer hebben voor factuurvragen en een ander voor technische ondersteuning, waarbij DNIS oproepen automatisch naar de juiste afdeling stuurt.
Een callcenter dat meerdere geografische locaties bedient, kan verschillende gratis nummers per ondersteunde taal aanbieden. De DNIS-gegevens worden gebruikt om klantgesprekken naar geschikte medewerkers te routeren op basis van de taalbehoefte. Zo worden klanten verbonden met medewerkers die in hun voorkeurstaal kunnen communiceren, wat de klanttevredenheid verhoogt en de behandeltijd verkort.
Wanneer één callcenteragent verantwoordelijk is voor het beheren van meerdere klantaccounts of meerdere productlijnen vanuit één account, kan DNIS worden ingezet om het doel van de oproep te bepalen en de agent te helpen efficiënte ondersteuning te bieden. Dit stelt agenten in staat snel de context van het gesprek te begrijpen en persoonlijkere service te leveren.
DNIS helpt bij het verbeteren van enkele van de belangrijkste callcenterstatistieken, zoals:
DNIS speelt een sleutelrol in het stroomlijnen van callcenteroperaties. Op basis van de DNIS-informatie kan de callcenterserver bijvoorbeeld beslissen of een inkomend gesprek in de wachtrij moet worden geplaatst en verbonden met een geschikte medewerker of agentgroep, of dat het naar een specifiek IVR self-service menu moet worden doorgestuurd. Deze automatisering vermindert handmatige handelingen en verhoogt de operationele efficiëntie.
ANI (Automatic Number Identification) is een telecommunicatiefunctie waarmee de ontvanger van het telefoongesprek het oorspronkelijke nummer van de beller ziet. Om te voorkomen dat telefonistes handmatig het nummer van de beller moesten opvragen bij een interlokaal gesprek, ontwikkelde AT&T ANI voor interne verrekeningsdoeleinden.
Dialed Number Identification Service (DNIS) en Automatic Number Identification (ANI) zijn beide functies van het telecommunicatienetwerk — ontworpen om de ontvanger van een telefoongesprek meer informatie te geven over de inkomende verbinding. Ze dienen echter verschillende doelen:
DNIS en ANI verschillen dus in het feit of ze het oorspronkelijk gekozen bestemmingsnummer of het bronnummer aan de ontvanger tonen. Beide zijn waardevol voor callcenters, omdat ze aanvullende informatie bieden die helpt bij oproeproutering en klantidentificatie.
Routeer inkomende oproepen slim met LiveAgent's DNIS-integratie en geavanceerde IVR-mogelijkheden voor naadloze telefonische klantondersteuning.
Dialed Number Identification Service (DNIS) is een dienst van telecomaanbieders die de ontvanger van de oproep helpt het nummer te identificeren dat de beller heeft gebeld. Callcenters met een hoog inkomend oproepvolume en meerdere binnenkomende lijnen zijn de belangrijkste gebruikers van DNIS-diensten. DNIS ondersteunt callcentersoftware bij het efficiënt routeren en afhandelen van oproepen. Ook bepaalt het welke IVR-script moet worden geactiveerd op basis van het nummer dat de beller heeft gekozen.
DNIS werkt door de dual-tone multi-frequency cijfers (meestal 4 tot 10 cijfers) die de beller heeft gekozen, tijdens het opzetten van het gesprek naar het telefoonsysteem van de klant te sturen. Deze gegevens worden vervolgens gebruikt voor efficiënte routering van inkomende oproepen en maken het mogelijk de beller door te verbinden naar de juiste medewerker of agentgroep. Bijvoorbeeld: een callcenter kan meerdere gratis nummers aanbieden voor verschillende productlijnen of meertalige klantenservice. DNIS zorgt ervoor dat bellers worden doorgestuurd naar de medewerkers die het beste bij hun behoeften passen.
Dialed Number Identification Service (DNIS) en nummerherkenning zijn beide bedoeld om de ontvanger van het telefoongesprek informatie te verschaffen over het inkomende gesprek wanneer dit wordt opgezet. DNIS is echter ontworpen om de ontvanger het oorspronkelijke bestemmingsnummer te geven dat door de beller werd gekozen. Nummerherkenning (vergelijkbaar met Automatic Number Identification - ANI) biedt het nummer van de oorspronkelijke beller en eventueel de naam van de beller, indien beschikbaar.
Terwijl DNIS het nummer identificeert dat de beller heeft gekozen (bestemmingsnummer), toont ANI het telefoonnummer van de beller (bronnummer) aan de ontvanger. Beide zijn functies van het telecommunicatienetwerk die bedoeld zijn om de ontvanger van een telefoongesprek meer informatie te geven over de inkomende verbinding, maar ze dienen verschillende doelen bij het routeren en identificeren van oproepen.
Ontdek hoe Automatische Oproepverdeling (ACD) de efficiëntie van callcenters optimaliseert door oproepen naar de juiste agenten te routeren en tevredenheid te v...
Oproepverdeling, of Automated Call Distribution (ACD), stuurt inkomende oproepen automatisch naar specifieke agenten op basis van ingestelde criteria, wat de kl...
Leer meer over Dual-Tone Multi-Frequency (DTMF) signalering, het gebruik ervan in callcenters, voordelen zoals beveiliging en foutreductie, en de evolutie ervan...
Sluit u aan bij onze gemeenschap van tevreden klanten en bied uitstekende klantenondersteuning met LiveAgent.
