Inbound Call Center

Enkele van de meest voorkomende inbound call center services zijn:

• Beantwoorden van vragen van klanten over producten/services van een bedrijf
• Oplossen van klantenserviceproblemen, afhandelen van verzoeken en klachten
• Technische ondersteuning voor klanten of interne ondersteuning
• Betalingsverwerking, afhandeling van factureringsproblemen
• Upgrades en verlengingsvragen voor SaaS-klanten
• Opnemen van verkooporders, orderinvoer en verwerking
• Afspraken plannen, reserveringen afhandelen, registraties

Omdat agenten grote volumes inkomende oproepen verwerken, zijn de belangrijkste succesmetrieken voor inbound call centers kritiek voor het handhaven van efficiënte operaties. Deze metrieken, die helpen de betekenis van call center te definiëren, omvatten first contact resolution, gemiddelde antwoordsnelheid, afhandelingstijd, verlaten oproeppercentage, klanttevredenheidsscore en agentproductiviteit.

Voordelen van het gebruik van Inbound Call Center Software

Ondanks het groeiende gebruik van digitale communicatiekanalen, toont onderzoek aan dat de telefoon nog steeds het meest gebruikte klantenservicekanaal voor de meeste consumenten van vandaag blijft. In feite gebruiken meer dan 50% van de klanten in alle leeftijdsgroepen doorgaans de telefoon om contact op te nemen met een klantenserviceteam, volgens een recent onderzoek.

Met professionele inbound call center software kunnen bedrijven een groot aantal inkomende oproepen efficiënt beheren en een hoog niveau van klantenservice bieden. Geavanceerde functies zoals IVR en geautomatiseerde call routing zorgen voor verminderde wachttijden voor klanten, gepersonaliseerde ondersteuning, verbeterde tevredenheidscores van bellers en een meer gestroomlijnde klantenserviceworkflow voor bedrijven. Inbound call center software maakt het ook gemakkelijk om agentprestaties te controleren via ingebouwde analysetools en gecontroleerde ondersteuningskosten.

|

|

Dankzij Interactive Voice Response (IVR) systemen en business call routing functionaliteiten van inbound call center systemen, worden klantenoproepen naar de juiste agenten of afdelingen gerouteerd. Wanneer goed gedaan, helpt IVR het volume van inkomende oproepen, wachttijden, call handling time te verminderen en prioriteert oproepen op basis van waarde. Bovendien verhoogt het first contact resolution en verlaagt het operationele kosten.

Hoe kunt u een Inbound Call Center in LiveAgent instellen?

LiveAgent’s inbound call center kan in enkele minuten worden ingesteld.

1. Log in op uw LiveAgent-account en klik op Call
2. Klik op Numbers
3. Klik op de oranje Create-knop

4. Selecteer uw VoIP-provider (de VoIP-provider van wie u uw telefoonnummer hebt gekocht)

5. Voer een naam in (het kan van alles zijn, het is alleen voor u om te onthouden welk nummer het is)
6. Selecteer de afdeling waarnaar inkomende oproepen naar dit telefoonnummer worden gerouteerd
7. Voer het dial-out voorvoegsel in
8. Vink het Record Calls selectievakje aan als u alle inkomende/uitgaande oproepen van dit telefoonnummer wilt opnemen
9. Voer uw referenties van uw VoIP-provider in (Hostname, Username, Password)

10. Klik op Add

Als het telefoonnummer succesvol is toegevoegd en actief is, heeft het een groen puntje ernaast.

11. Klik vervolgens op de Edit-knop en klik op IVR.

Stel uw IVR/welkomstberichten in met behulp van deze gids IVR (welcome/offline messages) .

12. Nadat u klaar bent met het instellen van uw IVR, klikt u op Configuration
13. Klik op Call
14. Klik op Settings

15. Wijzig de instellingen naar uw voorkeur en klik op Save
16. Gebruik deze gids om uw hardware- en softwaretelefoons toe te voegen aan het scherm Devices
17. Stuur vervolgens deze gids door naar uw agenten zodat zij voorkeursinstellingen kunnen instellen voor het beantwoorden van oproepen

Welke Inbound Call Center-functies heeft LiveAgent?

LiveAgent’s omnichannel help desk oplossing wordt geleverd met ingebouwde call center functionaliteit en een volledig scala aan inbound call center functies waarmee uw ondersteuningsteam inkomende oproepen gemakkelijk kan afhandelen terwijl de klanttevredenheidsniveaus hoog blijven.

Smart Call Routing

Met LiveAgent’s intelligente call routing worden inkomende klantenoproepen gerouteerd naar een vrije call center agent met de hoogste prioriteit en langste tijd sinds hun laatste oproep of willekeurig naar een van de agenten die momenteel beschikbaar zijn om oproepen op te nemen. Agenten kunnen ook ACD instellen voor het routeren van inkomende oproepen naar een persoonlijk apparaat, zoals een mobiele telefoon, waardoor zij onderweg ondersteuning kunnen blijven bieden, of op het voorkeursinstellingen apparaat.

IVR Designer Tool

LiveAgent beschikt over een uitgebreide IVR online designer tool die iedereen (zelfs zonder technische kennis) kan gebruiken om gemakkelijk hun eigen IVR-bomen te maken. U kunt letterlijk uw aangepaste IVR-boom helemaal opnieuw maken rechtstreeks in LiveAgent’s dashboard, inclusief het opnemen of uploaden van uw eigen audiobestanden in de boom. Een goed ontworpen IVR-boom kan het veel eenvoudiger en sneller maken voor klanten om de juiste afdeling of persoon te bereiken.

Video Calls

Als u een meer persoonlijke manier van communicatie met klanten nodig hebt, kunt u een live videogesprek gebruiken dat net als een gewoon Skype-gesprek werkt. LiveAgent’s videogesprek is volledig op browser gebaseerd, dus er is geen noodzaak om externe apps van derden te installeren. Uw agenten kunnen videogesprekken rechtstreeks op hun computers beantwoorden (er is geen telefoon nodig). Bovendien kunnen zij tegelijkertijd chatten met bellers om snellere en efficiëntere ondersteuning te garanderen.

Unlimited Call Recordings

LiveAgent’s inbound call center software stelt u in staat om uw inkomende klantenoproepen gemakkelijk op te nemen, veilig op te slaan en af te spelen zonder dat u aanvullende call recorder software nodig hebt. Dit zorgt ervoor dat u nooit iets mist van de belangrijke details die tijdens een oproep worden gedeeld. Gebruik onbeperkte call recordings om de kwaliteit van uw ondersteuning te verbeteren, voor trainings-, beveiligings- of nalevingsdoeleinden.

Automatic Callback

Met LiveAgent’s automatic callback functie kunnen uw klanten een geautomatiseerde terugbel aanvragen in plaats van in de wacht te moeten staan wanneer uw ondersteuningslijn bezet is. Het hebben van een automatic callback functie verhoogt de klanttevredenheid, vermindert verlaten oproeppercentages en verhoogt agentproductiviteit omdat agenten nummers die een terugbel hebben aangevraagd niet handmatig hoeven te bellen.

|

|

Call Transfers

LiveAgent’s inbound call center oplossing biedt attended call transfers. Deze functie stelt agenten in staat inkomende bellers in de wacht te zetten, contact op te nemen met een geschikte collega en hen op de hoogte te stellen, de oproep naar de nieuwe agent over te dragen, of anders terug te keren naar de beller als de nieuwe agent hen niet kan helpen. Deze functie biedt naadloze probleemoplossing en garandeert betere klanttevredenheid.

Internal Calls

LiveAgent ondersteunt onbeperkte gratis interne oproepen tussen alle online contact center agenten. In het geval dat uw agenten een helpende hand van collega’s nodig hebben, kunnen zij onmiddellijk interne oproepen starten rechtstreeks vanuit de ticket interface. Deze functie die rechtstreeks in LiveAgent is ingebouwd, stelt agenten in staat om in zeer korte tijd hulp te krijgen.

Reporting and Analytics

LiveAgent’s ingebouwde analytics module volgt een verscheidenheid aan call center metrieken, KPI’s en kan talrijke rapporten genereren. Door deze consistent te controleren, kunt u hiaten in uw inbound call center prestaties identificeren en uw ondersteuningskwaliteit verbeteren op basis van de bruikbare inzichten die u vindt. Bijvoorbeeld, analytics kan aantonen dat agenten meer training nodig hebben, meer personeel moet worden ingehuurd om call volumes aan te kunnen, enz.

Conclusie

Inbound call centers zijn essentieel voor bedrijven die uitstekende klantenondersteuning willen bieden en sterke klantrelaties willen onderhouden. Door de juiste inbound call center software met functies zoals IVR, intelligente call routing, call recording en uitgebreide analytics te implementeren, kunnen bedrijven hun operationele efficiëntie aanzienlijk verbeteren, kosten verlagen en klanttevredenheid verbeteren.

LiveAgent biedt een uitgebreide inbound call center oplossing die al deze functies in één gebruiksvriendelijk platform combineert. Met LiveAgent kunt u in enkele minuten een professioneel inbound call center instellen en onmiddellijk beginnen met het leveren van uitzonderlijke klantenservice.