Een inbound call center verwerkt inkomende klantenoproepen voor ondersteuning en vragen. LiveAgent biedt software met functies zoals IVR, call routing en opname om de efficiëntie van klantenservice te verbeteren, tevredenheid te verhogen en kosten te verlagen.
Een inbound call center is een call center dat uitsluitend of voornamelijk inkomende klantentelefoonoproepen verwerkt. Het is uitgerust met technologie om inkomende oproepen te ontvangen en te distribueren, waardoor het mogelijk is om een call route naar elke afdeling in te stellen. Dit betekent dat call center agenten wachten tot oproepen binnenkomen in plaats van actief oproepen te plaatsen.
Enkele van de meest voorkomende inbound call center services zijn:
Omdat agenten grote volumes inkomende oproepen verwerken, zijn de belangrijkste succesmetrieken voor inbound call centers kritiek voor het handhaven van efficiënte operaties. Deze metrieken, die helpen de betekenis van call center te definiëren, omvatten first contact resolution, gemiddelde antwoordsnelheid, afhandelingstijd, verlaten oproeppercentage, klanttevredenheidsscore en agentproductiviteit.
Ondanks het groeiende gebruik van digitale communicatiekanalen, toont onderzoek aan dat de telefoon nog steeds het meest gebruikte klantenservicekanaal voor de meeste consumenten van vandaag blijft. In feite gebruiken meer dan 50% van de klanten in alle leeftijdsgroepen doorgaans de telefoon om contact op te nemen met een klantenserviceteam, volgens een recent onderzoek.
Met professionele inbound call center software kunnen bedrijven een groot aantal inkomende oproepen efficiënt beheren en een hoog niveau van klantenservice bieden. Geavanceerde functies zoals IVR en geautomatiseerde call routing zorgen voor verminderde wachttijden voor klanten, gepersonaliseerde ondersteuning, verbeterde tevredenheidscores van bellers en een meer gestroomlijnde klantenserviceworkflow voor bedrijven. Inbound call center software maakt het ook gemakkelijk om agentprestaties te controleren via ingebouwde analysetools en gecontroleerde ondersteuningskosten.
|
Dankzij Interactive Voice Response (IVR) systemen en business call routing functionaliteiten van inbound call center systemen, worden klantenoproepen naar de juiste agenten of afdelingen gerouteerd. Wanneer goed gedaan, helpt IVR het volume van inkomende oproepen, wachttijden, call handling time te verminderen en prioriteert oproepen op basis van waarde. Bovendien verhoogt het first contact resolution en verlaagt het operationele kosten.
LiveAgent’s inbound call center kan in enkele minuten worden ingesteld.
Als het telefoonnummer succesvol is toegevoegd en actief is, heeft het een groen puntje ernaast.
Stel uw IVR/welkomstberichten in met behulp van deze gids IVR (welcome/offline messages) .
LiveAgent’s omnichannel help desk oplossing wordt geleverd met ingebouwde call center functionaliteit en een volledig scala aan inbound call center functies waarmee uw ondersteuningsteam inkomende oproepen gemakkelijk kan afhandelen terwijl de klanttevredenheidsniveaus hoog blijven.
Met LiveAgent’s intelligente call routing worden inkomende klantenoproepen gerouteerd naar een vrije call center agent met de hoogste prioriteit en langste tijd sinds hun laatste oproep of willekeurig naar een van de agenten die momenteel beschikbaar zijn om oproepen op te nemen. Agenten kunnen ook ACD instellen voor het routeren van inkomende oproepen naar een persoonlijk apparaat, zoals een mobiele telefoon, waardoor zij onderweg ondersteuning kunnen blijven bieden, of op het voorkeursinstellingen apparaat.
LiveAgent beschikt over een uitgebreide IVR online designer tool die iedereen (zelfs zonder technische kennis) kan gebruiken om gemakkelijk hun eigen IVR-bomen te maken. U kunt letterlijk uw aangepaste IVR-boom helemaal opnieuw maken rechtstreeks in LiveAgent’s dashboard, inclusief het opnemen of uploaden van uw eigen audiobestanden in de boom. Een goed ontworpen IVR-boom kan het veel eenvoudiger en sneller maken voor klanten om de juiste afdeling of persoon te bereiken.
Als u een meer persoonlijke manier van communicatie met klanten nodig hebt, kunt u een live videogesprek gebruiken dat net als een gewoon Skype-gesprek werkt. LiveAgent’s videogesprek is volledig op browser gebaseerd, dus er is geen noodzaak om externe apps van derden te installeren. Uw agenten kunnen videogesprekken rechtstreeks op hun computers beantwoorden (er is geen telefoon nodig). Bovendien kunnen zij tegelijkertijd chatten met bellers om snellere en efficiëntere ondersteuning te garanderen.
LiveAgent’s inbound call center software stelt u in staat om uw inkomende klantenoproepen gemakkelijk op te nemen, veilig op te slaan en af te spelen zonder dat u aanvullende call recorder software nodig hebt. Dit zorgt ervoor dat u nooit iets mist van de belangrijke details die tijdens een oproep worden gedeeld. Gebruik onbeperkte call recordings om de kwaliteit van uw ondersteuning te verbeteren, voor trainings-, beveiligings- of nalevingsdoeleinden.
Met LiveAgent’s automatic callback functie kunnen uw klanten een geautomatiseerde terugbel aanvragen in plaats van in de wacht te moeten staan wanneer uw ondersteuningslijn bezet is. Het hebben van een automatic callback functie verhoogt de klanttevredenheid, vermindert verlaten oproeppercentages en verhoogt agentproductiviteit omdat agenten nummers die een terugbel hebben aangevraagd niet handmatig hoeven te bellen.
|
LiveAgent’s inbound call center oplossing biedt attended call transfers. Deze functie stelt agenten in staat inkomende bellers in de wacht te zetten, contact op te nemen met een geschikte collega en hen op de hoogte te stellen, de oproep naar de nieuwe agent over te dragen, of anders terug te keren naar de beller als de nieuwe agent hen niet kan helpen. Deze functie biedt naadloze probleemoplossing en garandeert betere klanttevredenheid.
LiveAgent ondersteunt onbeperkte gratis interne oproepen tussen alle online contact center agenten. In het geval dat uw agenten een helpende hand van collega’s nodig hebben, kunnen zij onmiddellijk interne oproepen starten rechtstreeks vanuit de ticket interface. Deze functie die rechtstreeks in LiveAgent is ingebouwd, stelt agenten in staat om in zeer korte tijd hulp te krijgen.
LiveAgent’s ingebouwde analytics module volgt een verscheidenheid aan call center metrieken, KPI’s en kan talrijke rapporten genereren. Door deze consistent te controleren, kunt u hiaten in uw inbound call center prestaties identificeren en uw ondersteuningskwaliteit verbeteren op basis van de bruikbare inzichten die u vindt. Bijvoorbeeld, analytics kan aantonen dat agenten meer training nodig hebben, meer personeel moet worden ingehuurd om call volumes aan te kunnen, enz.
Inbound call centers zijn essentieel voor bedrijven die uitstekende klantenondersteuning willen bieden en sterke klantrelaties willen onderhouden. Door de juiste inbound call center software met functies zoals IVR, intelligente call routing, call recording en uitgebreide analytics te implementeren, kunnen bedrijven hun operationele efficiëntie aanzienlijk verbeteren, kosten verlagen en klanttevredenheid verbeteren.
LiveAgent biedt een uitgebreide inbound call center oplossing die al deze functies in één gebruiksvriendelijk platform combineert. Met LiveAgent kunt u in enkele minuten een professioneel inbound call center instellen en onmiddellijk beginnen met het leveren van uitzonderlijke klantenservice.
Verwerk inkomende oproepen efficiënt met LiveAgent's IVR, slimme routing, onbeperkte opnames en uitgebreide analysetools.
Inbound call centers kunnen worden gecategoriseerd op basis van hun focus en functie. Bijvoorbeeld, klantenservice call centers richten zich primair op het bieden van hulp aan klanten die vragen of problemen hebben met producten/services. Technische ondersteuning call centers specialiseren zich in het bieden van hulp bij technische problemen met producten of services. Verkoop- en orderopname call centers richten zich op het verwerken van inkomende verkoopvragen en het verwerken van klantorders. Reserverings- en boekings call centers verwerken inkomende oproepen met betrekking tot het maken van reserveringen, het boeken van afspraken of het plannen van services.
Het belangrijkste verschil tussen inbound en outbound call centers is de manier waarop de oproepen plaatsvinden. Inbound call centers ontvangen inkomende oproepen van klanten en worden meestal gebruikt door ondersteuningsteams om klantenproblemen op te lossen. Terwijl outbound call centers uitgaande oproepen plaatsen en meestal worden gebruikt door verkoopteams om cold call verkoop te doen, shoppers te onderzoeken en marktonderzoek uit te voeren.
Om inbound calls op te nemen, hebt u call recording software of een app nodig die speciaal voor dit doel is ontworpen. Bijvoorbeeld, call center software zoals LiveAgent biedt de functionaliteit om inbound calls op te nemen en op te slaan, wat nuttig kan zijn voor toekomstige referentie of kwaliteitsborgingsdoeleinden.
Inbound call center software is een softwaresysteem dat bedrijven helpt grote volumes inkomende oproepen die door klanten zijn geïnitieerd efficiënt af te handelen. Automatische call distribution, Interactive Voice Response (IVR) en call recording zijn enkele van de belangrijkste functies van inbound call center softwareoplossingen.
IVR staat voor Interactive Voice Response. Het is een geautomatiseerde telefooncentrale technologie die inkomende bellers in staat stelt informatie te benaderen via een spraakresponssysteem met vooraf opgenomen prompts. Klanten kunnen hun antwoorden invoeren via het toetsenbord (of in sommige gevallen spraakherkenning) om met een agent te spreken of zelf-service te gebruiken.
Met professionele inbound call center software kunnen bedrijven de algehele kwaliteit van hun klantenondersteuning verbeteren door inkomende klantinteracties efficiënt te beheren, de efficiëntie en productiviteit van agenten te verbeteren, grotere klanttevredenheid te garanderen en uiteindelijk de call center kosten te verlagen.
Bij het selecteren van een inbound call center softwareprovider voor uw bedrijf, let op de meest kritieke functies zoals IVR, intelligente call routing opties, onbeperkte call recordings, callbacks, rapportagetools, enz. Als u zowel inbound als outbound call center mogelijkheden zoekt, overweeg dan blended call center softwaresystemen of omnichannel help desk oplossingen zoals LiveAgent die zowel inbound als outbound call center functionaliteit ondersteunen.
Vergelijk de 15 beste inbound call center software oplossingen gerangschikt door experts. Ontdek functies, prijzen en tips om uw klantenondersteuning te verbete...
Ontdek wat een callcenter is, hoe het werkt, soorten callcenters en best practices voor het uitvoeren van een succesvolle callcenteroperatie. Leer meer over inb...
Ontdek de belangrijkste verschillen tussen inbound en outbound call centers, hun services en voordelen. Leer hoe blended call center software uw bedrijfsefficië...
Sluit u aan bij onze gemeenschap van tevreden klanten en bied uitstekende klantenondersteuning met LiveAgent.
