Inkomend callcenter

Wat is een inkomend callcenter?

Een inkomend callcenter is een callcenter dat uitsluitend of voornamelijk inkomende telefoontjes van klanten afhandelt. Het is uitgerust met de technologie om inkomende oproepen te ontvangen en te distribueren naar de juiste afdelingen of vertegenwoordigers. Dit betekent dat callcentermedewerkers wachten op de oproepen in plaats van actief te bellen.

Enkele van de meest voorkomende inkomende callcenterdiensten zijn:

  • Beantwoorden van vragen van klanten over de producten en diensten van een bedrijf
  • Klantenserviceproblemen oplossen, verzoeken en klachten afhandelen
  • Technische ondersteuning voor klanten of interne ondersteuning
  • Verwerking van betalingen, afhandeling van factureringsproblemen
  • Upgrades en vragen over verlenging voor SaaS-klanten
  • Verkooporders aannemen, orderinvoer en verwerking
  • Afspraken plannen, reserveringen afhandelen, registraties

Omdat vertegenwoordigers grote hoeveelheden inkomende oproepen verwerken, zijn de belangrijkste successtatistieken voor inkomende callcentra de oplossing van het eerste contact, de gemiddelde antwoordsnelheid, de afhandelingstijd, het percentage afgebroken oproepen, de klantentevredenheidsscore en de productiviteit van de vertegenwoordiger.

Voordelen van het gebruik van inkomend callcentersoftware

Ondanks het toenemende gebruik van digitale communicatiekanalen, blijkt uit talrijke onderzoeken dat de telefoon nog steeds het meest gebruikte klantenservicekanaal is voor de meerderheid van de hedendaagse consumenten. In feite gebruikt meer dan 50% van de klanten in alle leeftijdsgroepen de telefoon om contact op te nemen met een klantenserviceteam, volgens een recent onderzoek.

Voordelen van het gebruik van inkomend callcentersoftware - App - Uploads - 2021 - 03 - CX Channels 1024x507.png

Met professionele inbound callcentersoftware kunnen bedrijven een groot aantal inkomende oproepen efficiënt beheren en een hoog niveau van klantenservice bieden. Geavanceerde functies zoals IVR en intelligente oproeproutering zorgen voor kortere wachttijden voor klanten, gepersonaliseerde ondersteuning, verbeterde bellertevredenheidsscores en een meer gestroomlijnde klantenserviceworkflow voor bedrijven. Inbound callcentersoftware maakt het ook gemakkelijk om prestaties van agenten te controleren via ingebouwde analysetools en gecontroleerde ondersteuningskosten.

Dankzij Interactive Voice Response (IVR)-systemen en intelligente geautomatiseerde callrouting-functionaliteiten van inkomende callcentersystemen, worden klantenoproepen naar rechts gerouteerd vertegenwoordigers of afdelingen. Als het goed wordt gedaan, helpt IVR het volume van inkomende oproepen, wachttijden en afhandeltijd van oproepen te verminderen en prioriteit te geven aan oproepen op basis van waarde. Bovendien verhoogt het de resolutie bij het eerste contact en verlaagt het de operationele kosten.

Start your free trial today

Design your own IVR trees and improve your customer service today. Curious about all the opportunities?

Hoe zet u een inkomend callcenter op in LiveAgent?

Het inkomende callcenter van LiveAgent kan binnen enkele minuten worden opgezet.

1. Log in op uw LiveAgent-account en klik op Bellen

2. Klik op Nummers

3. Klik op de oranje knop Maken

live vertegenwoordigers nummers

4. Selecteer uwVOIP-provider (de VOIP-provider waarbij u uw telefoonnummer hebt gekocht)

lijst met nummeraanbieders

5. Voer een naam in (dit kan van alles zijn, u hoeft alleen te onthouden welk nummer het is)

6. Selecteer de afdeling waarnaar inkomende oproepen naar dit telefoonnummer worden doorgeschakeld

7. Voer het voorvoegsel voor uitbellen in

8. Schakel het selectievakje Oproepen opnemen in als u alle inkomende en uitgaande oproepen vanaf dit telefoonnummer wilt opnemen

9. Typ uw inloggegevens van uw VOIP-provider (hostnaam, gebruikersnaam, wachtwoord)

algemene oproepinstellingen

10. Klik op Toevoegen

Als het telefoonnummer met succes is toegevoegd en actief is, staat er een groene stip naast.

11. Klik vervolgens op de knop Bewerken en klik op IVR.

ivr instellingen

Stel uw IVR / welkomstberichten in met behulp van deze IVR-gids (welkomst- / offline berichten).

12. Nadat u klaar bent met het instellen van uw IVR, klikt u op Configuratie

13. Klik op Bellen

14. Klik op Instellingen

oproepinstellingen in liveagent

15. Wijzig de instellingen volgens uw voorkeuren en klik op Opslaan

17. Stuur deze handleiding vervolgens door naar uw vertegenwoordigers, zodat zij voorkeursapparaten kunnen instellen voor het beantwoorden van oproepen

Welke functies voor inkomende callcentra heeft LiveAgent?

De helpdeskoplossing met meerdere kanalen van LiveAgent wordt geleverd met geïntegreerde callcenterfunctionaliteit en een volledige reeks inkomende callcenterfuncties waarmee uw ondersteuningsteam inkomende oproepen gemakkelijk kan afhandelen terwijl de klantentevredenheid hoog blijft.

Intelligente oproeproutering

Met LiveAgent’s oproeproutering worden inkomende oproepen van klanten ofwel doorgestuurd naar een gratis vertegenwoordiger met de hoogste prioriteit en de langste tijd sinds hun laatste oproep, ofwel willekeurig naar een van de vertegenwoordiger die momenteel beschikbaar zijn om gesprekken op te nemen. Vertegenwoordigers kunnen er ook voor kiezen om inkomende oproepen door te sturen naar een persoonlijk apparaat, zoals een mobiele telefoon, waardoor ze onderweg ondersteuning kunnen blijven bieden, of op het gewenste apparaat.

IVR ontwerptool

LiveAgent beschikt over een uitgebreide IVR online designer tool die iedereen (zelfs zonder technische kennis) kan gebruiken om eenvoudig zijn eigen IVR-structuur te maken. U kunt letterlijk uw eigen IVR-structuur vanaf het begin rechtstreeks in het LiveAgent-dashboard maken, inclusief het opnemen of uploaden van uw eigen audiobestanden naar de boom. Een goed ontworpen IVR-structuur kan het voor klanten veel eenvoudiger en sneller maken om de juiste afdeling of persoon te bereiken.

IVR ontwerptool

Video oproepen

Als u op een meer persoonlijke manier met klanten wilt communiceren, kunt u een live videogesprek gebruiken dat net als een normaal Skype-gesprek werkt. Het videogesprek van LiveAgent is volledig browsergebaseerd, dus het is niet nodig om externe apps van derden te installeren. Uw vertegenwoordigers kunnen videogesprekken rechtstreeks op hun computer beantwoorden (u heeft geen telefoon nodig). Daarnaast kunnen ze tegelijkertijd chatten met bellers om snellere en efficiëntere ondersteuning te garanderen.

Klant-empathie-video-oproep-functie-LiveAgent-

Onberkerte gespreksopnames

Met de inkomende callcentersoftware van LiveAgent kunt u eenvoudig uw inkomende klantengesprekken opnemen, veilig opslaan en afspelen zonder dat u extra software voor het opnemen van gesprekken nodig hebt. Dat zorgt ervoor dat u nooit een beat mist van de belangrijke details die tijdens een gesprek worden gedeeld. Gebruik onbeperkte gespreksopnames om de kwaliteit van uw ondersteuning te verbeteren, voor trainingsdoeleinden, beveiliging of naleving.

Automatische terugbelfunctie

Met de automatische terugbel-functie van LiveAgent kunnen uw klanten een automatische terugbelverzoek indienen in plaats van in de wacht te moeten wachten wanneer uw ondersteuningslijn bezet is. Het hebben van een automatische terugbelfunctie verhoogt de klantentevredenheid, verlaagt het aantal verlaten oproepen en verhoogt de productiviteit van vertegenwoordigers, omdat vertegenwoordigers geen nummers hoeven te bellen die handmatig om een terugbelverzoek hebben gedaan.

Oproepen doorverbinden

De inkomende callcenteroplossing van LiveAgent biedt bewaakte doorverbinden. Met deze functie kunnen vertegenwoordigers inkomende bellers in de wacht zetten, verbinding maken met een geschikte collega en deze op de hoogte brengen, het gesprek doorverbinden met de nieuwe vertegenwoordiger of teruggaan naar de beller als de nieuwe agent hen niet kan helpen. Deze functie zorgt voor een naadloze probleemoplossing en zorgt voor een betere klantentevredenheid.

persoonlijk doorverbinden

Interne oproepen

LiveAgent ondersteunt onbeperkt gratis interne gesprekken tussen alle online contactcentermedewerkers. Als uw vertegenwoordigers de helpende hand van collega’s nodig hebben, kunnen ze direct vanuit de ticketinterface interne oproepen starten. Deze functie die rechtstreeks in LiveAgent is ingebouwd, stelt vertegenwoordigers in staat om in zeer korte tijd hulp te krijgen.

Interne oproepen

Rapportage en analyse

De geïntegreerde analyse-module van LiveAgent houdt verschillende callcenterstatistieken en KPI’s bij en kan talloze rapporten genereren. Door ze consequent te beoordelen, kunt u hiaten in de prestaties van uw inkomende callcenter identificeren en uw ondersteuningskwaliteit verbeteren op basis van de bruikbare inzichten die u vindt. Analyses kunnen bijvoorbeeld aantonen dat agenten meer training nodig hebben, dat er meer personeel moet worden ingehuurd om aan de belvolumes te voldoen, enz.

Rapportage en analyse - App - Uploads - 2021 - 03 - Analytics Overview Big.png

Probeer LiveAgent vandaag nog​

We bieden migratiediensten voor de meest populaire helpdeskoplossingen.

Meer dan 3.000 beoordelingen Trustpilot GetApp G2 Crowd

Frequently asked questions

Wat is het verschil tussen inkomende en uitgaande callcentra?

Het belangrijkste verschil tussen inkomende en uitgaande callcentra is de manier waarop de oproepen plaatsvinden. Inkomende callcentra ontvangen inkomende oproepen van klanten en worden doorgaans gebruikt door ondersteuningsteams om problemen van klanten op te lossen. Terwijl uitgaande callcentra uitgaande gesprekken voeren en meestal door verkoopteams worden gebruikt om ongevraagd te verkopen, kopers te onderzoeken en marktonderzoek te verzamelen.

Wat is inkomende callcentersoftware?

Inkomend callcentersoftware is een softwaresysteem waarmee bedrijven grote hoeveelheden inkomende oproepen van klanten efficiënt kunnen afhandelen. Automatische gespreksdistributie, Interactive Voice Response (IVR), gespreksopname zijn enkele van de belangrijkste kenmerken van softwareoplossingen voor inkomende callcenters.

Wat betekent IVR in een callcenter?

IVR staat voor Interactive Voice Response. Het is een geautomatiseerde telefoonsysteemtechnologie waarmee inkomende bellers toegang hebben tot informatie via een spraakresponssysteem van vooraf opgenomen prompts. Klanten kunnen hun antwoorden invoeren via het toetsenbord (of in sommige gevallen spraakherkenning) om met een agent te spreken of selfservice.

Wat zijn de belangrijkste voordelen van inbound callcentersoftware?

Met professionele software voor inkomende callcentra kunnen bedrijven de algemene kwaliteit van hun klantenondersteuning verbeteren door inkomende klanteninteracties efficiënt te beheren, de efficiëntie en productiviteit van vertegenwoordigers te verbeteren, te zorgen voor een grotere klantentevredenheid en uiteindelijk te besparen op de kosten van het callcenter.

Hoe inkomend callcentersoftware kiezen?

Bij het selecteren van een leverancier van inkomende callcentersoftware voor uw bedrijf, let dan op de meest kritieke functies zoals IVR, intelligente opties voor gespreksroutering, onbeperkte gespreksopnames, terugbellen, rapportagetools, enz. Als u op zoek bent naar zowel inkomende als uitgaande callcentermogelijkheden, overweeg gemengde callcentersoftwaresystemen of omnichannel helpdeskoplossingen zoals LiveAgent die zowel inkomende als uitgaande callcenterfunctionaliteit ondersteunt.

Terug naar woordenlijst Maak een GRATIS account aan

Onze website maakt gebruik van cookies. Door verder te gaan, gaan we ervan uit dat we uw toestemming hebben om cookies te plaatsen zoals beschreven in onze privacy- en cookiebeleid.