Gratis proefperiode

Inkomend callcenter

Wat is een inkomend callcenter?

Een inkomend callcenter is een callcenter dat uitsluitend of overwegend inkomende telefoontjes van klanten afhandelt. Het is uitgerust met de technologie om inkomende oproepen te ontvangen en te distribueren naar de juiste afdelingen of vertegenwoordigers. Dit betekent dat callcentermedewerkers wachten op de binnenkomende oproepen in plaats van actief te bellen. Enkele van de meest voorkomende inkomende callcenterdiensten zijn:

  • Beantwoorden van vragen van klanten over de producten en diensten van een bedrijf
  • Klantenserviceproblemen oplossen, verzoeken en klachten afhandelen
  • Technische ondersteuning voor klanten of interne ondersteuning
  • Verwerking van betalingen, afhandeling van factureringsproblemen
  • Upgrades en vragen over verlenging voor SaaS-klanten
  • Verkooporders aannemen, orderinvoer en verwerking
  • Afspraken plannen, reserveringen afhandelen, registraties

Omdat vertegenwoordigers grote hoeveelheden inkomende oproepen verwerken, zijn de belangrijkste successtatistieken voor inkomende callcentra de oplossing van het eerste contact, de gemiddelde antwoordsnelheid, de afhandelingstijd, het percentage afgebroken oproepen, de klantentevredenheidsscore en de productiviteit van de vertegenwoordiger.

Voordelen van het gebruik van inkomende callcentersoftware

Ondanks het toenemende gebruik van digitale communicatiekanalen, blijkt uit talrijke onderzoeken dat de telefoon nog steeds het meest gebruikte klantenservicekanaal is voor de meerderheid van de hedendaagse consumenten. Volgens een recent onderzoek gebruikt meer dan 50% van de klanten in alle leeftijdsgroepen doorgaans de telefoon om contact op te nemen met een klantenserviceteam.

Inkomend callcenter

Met professionele inkomende callcentersoftware kunnen bedrijven een groot aantal inkomende oproepen efficiënt beheren en een hoog niveau van klantenservice bieden. Geavanceerde functies zoals IVR en intelligente gespreksroutering zorgen voor kortere wachttijden voor klanten, gepersonaliseerde ondersteuning, verbeterde tevredenheidsscores voor bellers en een meer gestroomlijnde workflow voor klantenservice voor bedrijven. Inkomende callcentersoftware maakt het ook gemakkelijk om de prestaties van vertegenwoordigers te bewaken via geïntegreerde analysetools en gecontroleerde ondersteuningskosten.

Dankzij Interactieve spraakreactie (IVR) -systemen en intelligente geautomatiseerde oproep routeringsfunctionaliteiten van inkomende callcentersystemen worden klantenoproepen doorgestuurd naar de juiste vertegenwoordigers of afdelingen. Als het goed wordt gedaan, helpt IVR het volume van inkomende oproepen, wachttijden en afhandelingstijd te verminderen en geeft het prioriteit aan oproepen op basis van waarde. Bovendien verhoogt het de resolutie bij het eerste contact en verlaagt het de operationele kosten.

Start your free trial today

Design your own IVR trees and improve your customer service today. Curious about all the opportunities?

Try LiveAgent

Hoe kunt u een inkomend callcenter opzetten in LiveAgent?

Het inkomende callcenter van LiveAgent kan binnen enkele minuten worden opgezet.

1. Log in op uw LiveAgent-account en klik op Bellen

2. Klik op Nummers

3. Klik op de oranje knop Maken

Gehost callcenter

4. Selecteer uw VOIP-provider (de VOIP-provider waar u uw telefoonnummer heeft gekocht)

Gehost callcenter

5. Voer een naam in (dit kan van alles zijn, u hoeft alleen te onthouden welk nummer het is)

6. Selecteer de afdeling waarnaar inkomende oproepen naar dit telefoonnummer worden doorgeschakeld

7. Voer het voorvoegsel voor uitbellen in

8. Schakel het selectievakje Oproepen opnemen in als u alle inkomende en uitgaande oproepen vanaf dit telefoonnummer wilt opnemen

9. Typ uw inloggegevens van uw VOIP-provider (hostnaam, gebruikersnaam, wachtwoord)

Gehost callcenter

10. Klik op Toevoegen

Als het telefoonnummer met succes is toegevoegd en actief is, staat er een groene stip naast.

11. Klik vervolgens op de knop Bewerken en klik op IVR.

IVR

Stel uw IVR / welkomstberichten in met behulp van deze IVR-gids (welkomst- / offline berichten).

12. Nadat u klaar bent met het instellen van uw IVR, klikt u op Configuratie

13. Klik op Bellen

14. Klik op Instellingen

Gehost callcenter

15. Wijzig de instellingen volgens uw voorkeuren en klik op Opslaan

17. Stuur deze handleiding vervolgens door naar uw vertegenwoordigers, zodat zij voorkeursapparaten kunnen instellen voor het beantwoorden van oproepen

Welke inkomende callcenterfuncties heeft LiveAgent?

De helpdeskoplossing met meerdere kanalen van LiveAgent wordt geleverd met geïntegreerde callcenterfunctionaliteit en een volledige reeks inkomende callcenterfuncties waarmee uw ondersteuningsteam inkomende oproepen gemakkelijk kan afhandelen terwijl de klantentevredenheid hoog blijft.

Intelligente oproeproutering

Met de oproeproutering van LiveAgent worden inkomende oproepen van klanten ofwel gerouteerd naar een gratis vertegenwoordiger met de hoogste prioriteit en de langste tijd sinds hun laatste oproep, of willekeurig naar een van de vertegenwoordigers die momenteel beschikbaar is om oproepen aan te nemen. Vertegenwoordigers kunnen er ook voor kiezen om inkomende oproepen door te leiden naar een persoonlijk apparaat, zoals een mobiele telefoon, zodat ze onderweg of op het gewenste apparaat ondersteuning kunnen blijven bieden.

IVR ontwerptool

LiveAgent beschikt over een uitgebreide online-ontwerptool voor IVR die iedereen (zelfs zonder technische kennis) kan gebruiken om eenvoudig zijn eigen IVR-structuren te maken. U kunt letterlijk uw aangepaste IVR-structuur rechtstreeks vanuit het LiveAgent-dashboard maken, inclusief het opnemen of uploaden van uw eigen audiobestanden naar de boomstructuur. Een goed ontworpen IVR-structuur kan het voor klanten veel eenvoudiger en sneller maken om de juiste afdeling of persoon te bereiken.

Inkomend callcenter

Video oproepen

Als u een persoonlijkere manier nodig heeft om met klanten te communiceren, kunt u een live videogesprek gebruiken dat net zo werkt als een gewoon Skype-gesprek. Het videogesprek van LiveAgent is volledig browsergebaseerd, dus het is niet nodig om externe apps van derden te installeren. Uw vertegenwoordigers kunnen videogesprekken rechtstreeks op hun computer beantwoorden (een telefoon is niet nodig). Bovendien kunnen ze tegelijkertijd chatten met bellers om een ​​snellere en efficiëntere ondersteuning te garanderen.

Klant-empathie-video-oproep-functie-LiveAgent-

Onberkerte gespreksopnames

Met de inkomende callcentersoftware van LiveAgent kunt u inkomende oproepen van klanten eenvoudig opnemen, veilig opslaan en afspelen zonder dat u extra software voor oproeprecorders nodig hebt. Dat zorgt ervoor dat u nooit een beat mist van de belangrijke details die tijdens een gesprek worden gedeeld. Gebruik onbeperkte oproepopnames om de kwaliteit van uw ondersteuning te verbeteren, voor trainingsdoeleinden, beveiliging of compliance.

Automatische terugbelfunctie

Met de automatische terugbelfunctie van LiveAgent kunnen uw klanten een automatische terugbelverzoek indienen in plaats van in de wacht te moeten staan ​​als uw ondersteuningslijn bezet is. Het hebben van een automatische terugbelfunctie verhoogt de klanttevredenheid, verlaagt het aantal afgebroken oproepen en verhoogt de productiviteit van vertegenwoordigers, aangezien vertegenwoordigers geen nummers hoeven te kiezen die handmatig om een ​​terugbelverzoek hebben verzocht.

Oproepen doorverbinden

LiveAgent’s oplossing voor inkomend callcentra biedt persoonlijk doorverbinden van gesprekken. Met deze functie kunnen vertegenwoordigers inkomende bellers in de wacht zetten, verbinding maken met een geschikte collega en hen op de hoogte brengen, het gesprek doorverbinden met de nieuwe agent of terugkeren naar de beller als de nieuwe vertegenwoordiger hen niet kan helpen. Deze functie zorgt voor een naadloze probleemoplossing en zorgt voor een betere klantentevredenheid.

persoonlijk doorverbinden

Interne oproepen

LiveAgent ondersteunt onbeperkt gratis interne gesprekken tussen alle online contactcentermedewerkers. Als uw vertegenwoordigers de helpende hand van collega’s nodig hebben, kunnen ze direct vanaf de ticketinterface interne gesprekken starten. Met deze functie die rechtstreeks in LiveAgent is geïntegreerd, kunnen vertegenwoordigers in zeer korte tijd hulp krijgen.

Interne oproepen

Rapportage en analyse

De geïntegreerde analysemodule van LiveAgent houdt een verscheidenheid aan callcenterstatistieken en KPI’s bij en kan talloze rapporten genereren. Door ze consequent te beoordelen, kunt u hiaten in de prestaties van uw inkomende callcenter identificeren en uw ondersteuningskwaliteit verbeteren op basis van de bruikbare inzichten die u vindt. Analyses kunnen bijvoorbeeld aantonen dat vertegenwoordigers meer training nodig hebben, dat er meer personeel moet worden ingehuurd om aan de oproepvolumes te voldoen, enz.

Inkomend callcenter

Frequently asked questions about inbound call centers

What is the difference between inbound and outbound call centers?

The main difference between inbound and outbound call centers is the way the calls take place. Inbound call centers receive incoming calls from customers and are typically used by support teams to handle customer issues. While outbound call centers make outgoing calls and are mostly used by sales teams to make cold call sales, survey shoppers, and collect market research.

What is inbound call center software?

Inbound call center software is a software system that helps businesses efficiently handle large volumes of incoming calls initiated by customers. Automatic call distribution, Interactive Voice Response (IVR), call recording are some of the key features of inbound call center software solutions.

What does IVR mean in a call center?

IVR stands for Interactive Voice Response. It’s an automated phone system technology that allows incoming callers to access information via a voice response system of pre-recorded prompts. Customers are able to input their responses via keypad (or in some cases voice recognition) to speak to an agent or self-serve.

What are the key benefits of inbound call center software?

With professional inbound call center software, businesses can improve their overall customer support quality by efficiently managing incoming customer interactions, enhance agent efficiency and productivity, ensure greater customer satisfaction, and ultimately cut down on call center expenses.

How to choose inbound call center software?

When selecting an inbound call center software provider for your business, pay attention to the most critical features like IVR, intelligent call routing options, unlimited call recordings, callbacks, reporting tools, etc. If you’re looking for both inbound and outbound call center capabilities, consider blended call center software systems or omnichannel help desk solutions like LiveAgent that supports both inbound and outbound call center functionality.

Probeer LiveAgent vandaag nog​

We bieden migratiediensten voor de meest populaire helpdeskoplossingen.

Meer dan 3.000 beoordelingen Trustpilot GetApp G2 Crowd

Terug naar woordenlijst Maak een GRATIS account aan

Onze website maakt gebruik van cookies. Door verder te gaan, gaan we ervan uit dat u toestemming geeft om cookies te plaatsen zoals beschreven in ons privacy- en cookiebeleid .