IVR

Wat is interactieve spraakreactie?

IVR of Interactieve spraakreactie is een technologie waarmee bellers door een telefoonsysteem kunnen navigeren voordat ze met een medewerker van de klantenservice praten. De functie van een IVR-systeem is om bellers door te leiden naar de juiste afdelingen binnen callcentra. Om een ​​IVR te bedienen, moeten bellers DTMF-tonen (invoer van kiestoetsen) of spraakopdrachten gebruiken.

Welke functies moet een IVR kunnen vervullen?

IVR software moet de volgende functies kunnen uitvoeren:

Neem aangepaste IVR berichten op

Met IVR-software kunt u aangepaste berichten, persoonlijke begroetingen en prompts opnemen. Het systeem zou u in staat moeten stellen om complexe IVR-structuren op te nemen, ook wel bekend als menu’s, ongeacht hun lengte.

Gebruik vooraf opgenomen IVR-berichten

Uw IVR-systeem moet u in staat stellen om algemene, vooraf opgenomen berichten in meerdere formaten (mp3, WAV, au) te uploaden. Deze functie is een noodzaak. Waarom?

Om twee redenen. Ten eerste voelt niet iedereen zich op zijn gemak bij het opnemen van hun stem. Ten tweede kan niet iedereen langzaam, duidelijk en accentloos praten. Het is dus erg handig om vooraf opgenomen berichten te kunnen uploaden.

Verzamel informatie over bellers

Het verzamelen van informatie over bellers is de belangrijkste functie die een IVR kan hebben. Het systeem moet spraakopdrachten en de invoer van de kiestoetsen die bellers maken, kunnen herkennen. Als het systeem dit niet kan, worden bellers niet doorgeschakeld naar de juiste vertegenwoordigers en afdelingen.

Leid de beller door naar de juiste afdeling of vertegenwoordiger

IVR-software moet kunnen herkennen welke klantenondersteuningsmedewerkers de langste downtime hebben gehad sinds hun laatste gesprek of moeten kunnen herkennen welke vertegenwoordigers eerder met de beller heeft gesproken. Dit zorgt ervoor dat bellers worden doorgestuurd naar de vertegenwoordigers die het meest op de hoogte zijn van hun probleem, en dus het best uitgerust om hen te helpen.

Priotiseer oproepen

IVR-systemen moeten hoogwaardige bellers kunnen herkennen. Zodra het systeem de beller herkent, moet het hem vooraan in de wachtrij kunnen zetten of hem naar de door hem aangewezen klantensuccesmanager kunnen leiden.

Wie gebruikt IVR?

Bedrijven, organisaties en overheidsinstanties

IVR software is primarily used by large businesses, organizations, and government agencies that have multiple customer support departments within their call center.

Enkele voorbeelden van IVR-gebruikers zijn telecombedrijven, banken, internet- en tv-providers, luchtvaartmaatschappijen, grote bedrijven en ministeries.

Klanten

Klanten die contact opnemen met bedrijven die IVR-systemen gebruiken, zijn ook IVR-gebruikers. Ze communiceren met IVR-technologie voordat ze worden doorverbonden met een medewerker van de klantenservice.

Waarom is telefonische ondersteuning zonder IVR niet effectief?

Met een IVR-systeem kunnen bedrijven hun telefonische ondersteuning verbeteren. Zonder dit zou klantenondersteuning niet zo effectief zijn en zouden klanten niet zo tevreden zijn. Dit is waarom:

Grote kans om doorgestuurd te worden naar de verkeerde afdeling of vertegenwoordiger

Zonder een IVR-systeem moeten klanten handmatig naar de juiste vertegenwoordiger of afdeling worden gerouteerd. Dit betekent dat een medewerker van de klantenservice of een receptioniste fysiek op een knop op zijn telefoon of computer moet drukken om de oproep van de klant door te schakelen.

Wanneer een menselijke operator oproepen moet routeren, is er echter een grotere kans op fouten. Dit komt simpelweg door de menselijke factor. De ondersteuningsmedewerker zou bijvoorbeeld gewoon op de verkeerde knop kunnen drukken omdat ze werden afgeleid.

Geen prioriteitsopties

Zonder IVR moeten alle bellers in een wachtrij wachten, ongeacht hun status. Dit kan betekenen dat u zich niet aan de SLA-normen houdt, wat van invloed kan zijn op uw relaties met uw meest gewaardeerde klanten.

Als u geen prioriteit geeft aan uw meest gewaardeerde klanten, verliest u waarschijnlijk hun zaken en tast u uw reputatie aan. Als bijvoorbeeld niet aan de SLA-normen wordt voldaan, is de klant niet geneigd uw bedrijf aan anderen aan te bevelen, omdat ze weten dat u zich niet aan de overeengekomen servicenormen houdt.

Geen terugbelopties

Zonder IVR hebben bellers niet de mogelijkheid om een ​​terugbeloptie aan te vragen. In plaats daarvan zullen ze in de wacht moeten wachten, wat kan leiden tot frustratie bij de klant. Als u uw klanten een terugbeloptie biedt, laat dit zien dat u hun tijd en zaken waardeert.

Lange wachtrijen

IVR elimineert lange wachtrijen en wachttijden. Omdat bellers kunnen beslissen naar welke afdeling ze willen worden gerouteerd, zijn de wachtrijen voor het eerste contact en elke afdeling korter.

Welke problemen lost IVR op?

Lage oplossingspercentages bij het eerste contact

IVR helpt bij het verbeteren van de oplossingspercentages bij eerste contact omdat het bellers doorverbindt naar de vertegenwoordigers die het meest geschikt zijn om hen te helpen. Zonder dit moeten bellers hun probleem uitleggen aan een vertegenwoordiger die hen doorverbindt naar een andere vertegenwoordiger. Dit kan meerdere keren gebeuren voordat de klant wordt doorgestuurd naar iemand die hem of haar daadwerkelijk helpt bij het oplossen van zijn probleem.

Inefficiënte klantenservice

IVR verbetert de efficiëntie van de klantenservice omdat vertegenwoordigers elkaars tijd niet hoeven te verspillen door bellers naar links en rechts door te verbinden.

Lage klantentevredenheid

Klanten kunnen gemakkelijk gefrustreerd raken als ze voortdurend worden gegoocheld door medewerkers van de klantenservice. We zijn er allemaal geweest – we probeerden een eenvoudig probleem op te lossen, maar geen enkele vertegenwoordiger lijkt te helpen.

Door bellers voortdurend om te leiden naar verschillende vertegenwoordigers, daalt de klantentevredenheid.

Hoge operationele kosten

IVR-systemen elimineren de noodzaak van een klantenservicemedewerker die als enige doel heeft om de juiste vertegenwoordigers te bellen. Dit kan bedrijven geld besparen dat kan worden geïnvesteerd in het verbeteren van de klantenservice.

Gebrek aan professionaliteit

IVR kan bedrijven helpen er professioneler en gevestigder uit te zien dan ze in werkelijkheid zijn. Hoe? Wanneer een klant uw bedrijf belt en wordt begroet met een IVR-bericht, gaan ze ervan uit dat uw bedrijf veel groter is dan het in werkelijkheid is.

Omdat IVR-systemen het lijken alsof uw bedrijf meerdere afdelingen en medewerkers heeft, kan het in de ogen van consumenten als betrouwbaarder worden ervaren.

Voordelen van het gebruik van IVR

IVR verbetert de servicekwaliteit en verbetert op zijn beurt de klantentevredenheid.

Verbetert de servicekwaliteit

Door een IVR-systeem te gebruiken, kunt u uw service verbeteren door:

• Wachttijden verminderen
• Service Level Agreements (SLA’s) naleven
• Bellers naar de juiste afdelingen en vertegenwoordigers leiden
• Bellers voorzien van terugbelopties

• Uw vertegenwoordigers extra tijd geven voorafgaand aan een gesprek waarin ze de CRM-informatie over de beller, hun aankopen en eerdere interacties kunnen bekijken

• Aangepaste berichten over nieuwe aanbiedingen, serviceveranderingen, enz. toevoegen aan uw IVR menu

Verbetert de klantentevredenheid

IVR-software verbetert de klantenervaring en klantentevredenheid. Door deze software te gebruiken, kunnen vertegenwoordigers van de klantenservice snelle, deskundige en persoonlijke service bieden. Vertegenwoordigers bieden eerder opties voor probleemoplossing bij het eerste contact, en dat is precies wat klanten willen en verwachten.

Hoe kan IVR u helpen?

IVR-software kan worden gebruikt om marketing, verkoop en klantenservice te verbeteren.

Gebruiksituatie1: IVR voor marketing

Marketeers kunnen IVR gebruiken om leads te genereren en deze te kwalificeren voor toekomstige marketingcampagnes.

Leads genereren

In plaats van emailenquêtes te verzenden, kunnen marketeers IVR gebruiken om antwoorden van hun klanten te verzamelen. Een manier om dit te doen, is door klanten een IVR-nummer te geven om te bellen, waarin ze eenvoudig vragen beantwoorden door hun stem te gebruiken of door op de kiestoetsen te drukken.

Een andere manier om dit te doen, is door een enquête rechtstreeks in uw reeds bestaande IVR-menu in te voegen. Als een klant bijvoorbeeld uw ondersteuningsafdeling belt, kan hij, voordat hij verbinding heeft, worden gevraagd of hij wil deelnemen aan een enquête waarmee hij kans maakt op een cadeaubon of korting.

Kwalificerende leads

Marketeers kunnen IVR-systemen gebruiken om klanten vragen te stellen en deze als leads te kwalificeren. Als een beller bijvoorbeeld vragen beantwoordt over zijn bereidheid om een ​​product te proberen, kan hij automatisch doorgestuurd worden naar de verkoopafdeling nadat hij de enquête heeft ingevuld.

Gebruiksituatie 2: IVR voor verkoop

IVR kan u helpen bij het automatiseren van oproepen met betrekking tot terugkerende bestellingen. Met uitgaande IVR-enquêtes kunnen klanten vragen beantwoorden over welke producten ze moeten bijbestellen, wanneer en hoeveel. De enquêtes kunnen klanten ook vragen om hun adres en contactgegevens te bevestigen om ervoor te zorgen dat alle CRM-informatie up-to-date is.

Het automatiseren van uitgaande oproepen voor terugkerende bestellingen bespaart niet alleen tijd, maar verlaagt ook de operationele kosten, aangezien er geen personele middelen voor nodig zijn.

Gebruiksituatie 3: IVR voor ondersteuning

Afgezien van de hierboven genoemde gebruiksituatie, kan IVR-software worden gebruikt om klantenondersteuning te meten en te verbeteren door middel van IVR-onderzoeken. Aan het einde van elk gesprek kunnen klanten aangeven hoe ze de service die ze hebben ontvangen, beoordelen.

Het ontvangen van dergelijke onmiddellijke feedback geeft u ook de kans om dingen recht te zetten als uw team niet naar behoren heeft gepresteerd. Als de klant zijn service-ervaring bijvoorbeeld als slecht beoordeelt, kan hem worden gevraagd of hij of zij doorgestuurd wil worden naar een vertegenwoordiger om meer in detail over zijn ervaring te praten.

Als de klant het ermee eens is, kunnen ze worden omgeleid naar een aangepaste succesmanager die churn voorkomt en probeert de ervaring goed te maken – ofwel door zich te verontschuldigen of door beloningen aan te bieden zoals kortingen of geschenken.

Hoe een IVR-systeem te kiezen

Het kiezen van een IVR-systeem kan een uitdaging zijn, net als bij elke software of tool. De software moet intuïtief, gebruiksvriendelijk en betaalbaar zijn en alle essentiële functies hebben die een IVR-systeem nodig heeft om te presteren.

Stap 1: Schrijf uw vereisten op

De eerste stap is om uw wensen op te schrijven. Stel uzelf dergelijke vragen om te bepalen welke functies u wilt dat uw IVR-software heeft en welke functies u wilt dat deze uitvoert.

• Wil ik de software voor uitgaande oproepen ook of alleen voor inkomende oproepen?
• Wil ik terugbelopties aanbieden?
• Wil ik alleen IVR-software, of callcentersoftware die ook IVR-mogelijkheden heeft?
• Wil ik aangepaste berichten kunnen uploaden en opnemen?
• Hoe complex wil ik dat mijn IVR-bomen zijn?
• Wil ik dat mijn software zowel spraak- als DTMF-tonen herkent?

Door over deze vragen na te denken, begint u een redelijk goed idee te krijgen van wat u met uw oplossing wilt bereiken. Zodra u uw vereisten kent, kunt u beginnen met het onderzoeken van mogelijke softwareoplossingen.

Stap 2: onderzoek potentiële software

De volgende stap is het onderzoeken van IVR-software op internet. Neem de tijd om portals voor softwarebeoordelingen, YouTube-video’s en professionele Facebook-groepen te bekijken. Wees niet bang om advies te vragen over Quora, LinkedIn of Product Hunt.

Bekijk vergelijkingen van beoordelingsportalen en getuigenissen van gebruikers

Als u verschillende soorten software wilt vergelijken op basis van gebruiksvriendelijkheid, prijs, functies en gebruiksgemak, kunt u het beste naar de volgende beoordelingsportalen kijken:

• Capterra

• Software Advies

• Trustpilot

• GetApp

• G2

Elk beoordelingsportaal biedt getuigenissen van zowel geschreven als video-gebruikers. Bekijk ze om een ​​idee te krijgen van hoe bestaande klanten tevreden zijn met de software en de service die elke leverancier biedt.

Bekijk YouTube-video’s

YouTube-video’s zijn een geweldige manier om te zien hoe elke software in realtime werkt. Bekijk tutorials die zijn gepost door officiële accounts die aan elke software zijn gekoppeld, evenals beoordelingen door onafhankelijke YouTubers. Dit geeft u een idee van hoe de gebruikersinterface eruitziet en of de software gemakkelijk te gebruiken is.

Vraag het aan uw collega’s op professionele Facebook-groepen, LinkedIn, Quora of Product Hunt

Anderen om hun mening vragen over welke IVR-software het beste is, is ook een geweldige manier om nieuwe suggesties te vinden. Andere professionele marketeers, klantenservicemedewerkers en verkopers die verschillende software hebben geprobeerd, kunnen u helpen de systemen te elimineren die veelbelovend lijken maar niet presteren.

Stap 3: Vraag een gratis proefperiode aan

Nadat u uw lijst met software heeft verkleind, kunt u ze uitproberen door een gratis proefversie aan te vragen.

Neem berichten op en test ze in realtime

Zodra uw gratis proefversie actief is, test u zoveel mogelijk functies en integraties om ervoor te zorgen dat de software correct werkt en aan uw normen voldoet. Probeer verschillende IVR-berichten op te nemen en te uploaden en bel ook uw IVR-verbonden telefoonnummers.

Als u vragen heeft over hoe de software werkt, aarzel dan niet om contact op te nemen met de klantenservice. Als u dat doet, noteer dan hoe ze op u reageren. Het is belangrijk om te weten dat de ondersteuning die naast de software wordt ontvangen, in orde is. Waarom?

Als de software die u kiest een serviceonderbreking heeft of fouten bevat, moet u er zeker van zijn dat de leverancier er alles aan zal doen om het systeem weer online te krijgen. Als u op hen kunt rekenen, hoeft u zich geen zorgen te maken over het verlies van waardevolle leads, het laten vallen van oproepen en het frustreren van uw klanten.

Vraag indien nodig een verlenging van de proefperiode aan

Als de gratis proefperiode niet lang genoeg is om alle functies uit te proberen en een besluit te nemen over de software, vraag dan een gratis verlenging van de proefperiode aan. De meeste softwareleveranciers zullen uw proefperiode graag verlengen in de hoop u in een betalende klant te veranderen.

Stap 4: Boek een demo

Schrijf een lijst met vragen op

De volgende stap is het boeken van een demo. Schrijf vóór de demo een lijst op met vragen die u beantwoord wilt hebben. Ze kunnen gaan over de functionaliteit van de software, prijsopties, functie add-ons en bestaande klanten in dezelfde sector als u.

Stel vragen en maak aantekeningen

Stel uw voorbereide vragen zodra de demo aan de gang is. Maak aantekeningen en let goed op de gebruiksituaties die door de verkoper worden gepresenteerd. Als ze niet aansluiten bij uw bedrijfsdoelen, vraag de vertegenwoordiger dan hoe hun software u kan helpen met uw huidige pijnpunten.

Als u tevreden bent met de reacties, de presentatie en de service, kunt u een abonnement op de software kopen. Als u niet tevreden bent, boek dan een demo bij een andere softwareleverancier totdat u er een vindt waarmee u tevreden bent.

Stap 5: Integreer de software met uw telefoonnummers en bestaande systemen

Test alles voordat uw systeem live gaat, om er zeker van te zijn dat er geen fouten zijn die kunnen leiden tot klantenfrustratie of verloop. Zorg ervoor dat uw bomen een eindpunt hebben en dat uw berichten gemakkelijk te begrijpen zijn.

Stap 6: Begin uw software te gebruiken

De laatste stap is om uw software te gaan gebruiken. Als u zich op uw gemak voelt bij het gebruik ervan, kunt u creatief worden en vertakken. Gebruik de software voor uitgaande oproepen, marketingonderzoeken en meer.

Voorwaarden met betrekking tot Interactieve spraakreactie

Vertegenwoordiger Persoonlijk doorverbinden Gemiddelde afhandeltijd Kantooruren Callcenter App Contactcenter Software Klantendatabank Klantentevredenheidsonderzoek Klanten Klantenervaring Klantenservice tools Klantenondersteuning Klanteninteractie Klantenvertegenwoordiger Eerste reactietijd Wachttijd IT servicedesk Authenticatie op afstand Afhandeltijd SLA Tel Link protocol Stem van de klant