Klantbetrokkenheidsmodel

Veelvoorkomende soorten klantbetrokkenheidsmodellen

High-Touch Betrokkenheidsmodellen

High-touch onboarding-modellen werken doorgaans goed voor softwarebedrijven die dure, complexe enterprise-oplossingen verkopen. De onboarding-interactie begint vaak met een introductie van het verkoopteam en kan verder live online of persoonlijke trainingen en wekelijkse check-ins met een toegewezen verkoopagent of customer success manager voor elke klant omvatten.

Het helpt soepele productadoptie, efficiënt productgebruik en voortdurend klantensucces te garanderen. De high-touch betrokkenheidsaanpak maakt het mogelijk de onboarding-ervaring aan te passen aan de behoeften en bedrijfsdoelstellingen van klanten, en deze aan te passen op basis van hoe klanten reageren.

Belangrijkste kenmerken van high-touch modellen:

• Gepersonaliseerde onboarding-ervaring
• Toegewezen accountmanagers of customer success managers
• Regelmatige check-ins en trainingen
• Directe communicatiekanalen
• Aangepaste oplossingen op basis van klantbehoeften

Low-Touch Betrokkenheidsmodellen

Low-touch modellen zijn geschikt voor SaaS en B2B bedrijven die grote volumes verkopen maar goedkopere en minder complexe oplossingen aanbieden. Het low-touch betrokkenheidsmodel omvat minder contactpunten met klanten terwijl interacties meestal technologie-ondersteund en geautomatiseerd zijn.

Het onboarding-proces begint meestal met een geautomatiseerde onboarding-e-mail die productfuncties benadrukt en gaat verder met een geautomatiseerde onboarding-e-mailreeks. Klanten worden meestal ook geholpen via zelfservicebronnen zoals videogidsen, tutorials, kennisbank-artikelen en geautomatiseerde chatbots, die allemaal deel uitmaken van de klantbetrokkenheidsoplossingen die hun reis aangenaam maken.

Belangrijkste kenmerken van low-touch modellen:

• Geautomatiseerde onboarding-processen
• Zelfservicebronnen en kennisbanken
• E-mailreeksen en geautomatiseerde communicatie
• Chatbots en AI-ondersteunde ondersteuning
• Minimale directe menselijke interactie
• Kosteneffectieve schaling

Hybride Betrokkenheidsmodellen

In de regel nemen de meeste bedrijven een combinatie van de twee modellen aan en passen hun klantbetrokkenheidsstrategieën aan op basis van factoren zoals kosten en productcomplexiteit. Een hybride aanpak kan high-touch onboarding combineren met een low-touch post-onboarding aanpak.

Tegelijkertijd kunnen sommige bedrijven voornamelijk een low-touch onboarding-model gebruiken gekoppeld aan een high-touch post-engagement aanpak. Dit kan gebeuren wanneer een klant gemakkelijk zich aanmeldt voor een product of service, maar kan worstelen met succesvolle onboarding en gepersonaliseerde ondersteuning nodig heeft om langetermijnsucces te garanderen.

Voordelen van hybride modellen:

• Flexibiliteit om zich aan te passen aan verschillende klantsegmenten
• Kostenoptimalisatie met behoud van kwaliteit
• Gepersonaliseerde ondersteuning waar het het meest toe doet
• Schaalbaarheid met gerichte high-touch interacties
• Betere klantresultaten in verschillende productlagen

Uw klantbetrokkenheid verbeteren

Om uw klantbetrokkenheid met een complexe multichannel-oplossing te verbeteren, overweeg het volgende te implementeren:

• Omnichannel communicatie: Ondersteun klanten via meerdere kanalen (e-mail, chat, telefoon, sociale media)
• Personalisatie: Pas interacties aan op basis van klantgegevens en voorkeuren
• Automatisering: Gebruik technologie om repetitieve taken te stroomlijnen met behoud van persoonlijk contact
• Kennisbeheer: Bied uitgebreide zelfservicebronnen
• Analyse en monitoring: Volg betrokkenheidsmetrieken en pas strategieën dienovereenkomstig aan
• Teamtraining: Zorg ervoor dat uw team het betrokkenheidsmodel en klantbehoeften begrijpt