Wat is een klantenbetrokkenheidsmodel?
Een klantenbetrokkenheidsmodel is een benadering die bedrijven gebruiken om langdurige relaties op te bouwen en te onderhouden gedurende het hele klantentraject. Het doel van een klantenbetrokkenheidsmodel is om de klantenervaring te verbeteren, het aantal conversies te verhogen, de retentie en de levenslange klantenwaarde te verbeteren om een consistente omzetgroei te garanderen. Klantenbetrokkenheid-modellen worden over het algemeen ingedeeld in de volgende basistypen:
Veelvoorkomende typen klantenbetrokkenheidsmodellen
High-touch betrokkenheidsmodellen
High-touch onboarding-modellen werken doorgaans goed voor softwarebedrijven die dure, complexe bedrijfsoplossingen verkopen. De onboarding-interactie begint vaak met een introductie van het verkoopteam en kan verder bestaan uit live online of persoonlijke trainingssessies en wekelijkse check-ins met een toegewijde verkoopagent of een klantensuccesmanager toegewezen aan elke klant. Het zorgt voor een soepele productacceptatie, efficiënt productgebruik en het voortdurende succes van de klant. Dankzij de high-touch engagement-aanpak kan de onboarding-ervaring worden aangepast aan de behoeften en zakelijke doelen van de klant en kan deze worden aangepast op basis van hoe klanten reageren.
Modellen voor betrokkenheid met weinig aanraking
In de regel passen de meeste bedrijven een combinatie van de twee modellen toe en passen ze hun strategie voor klantenbetrokkenheid aan op basis van factoren als kosten en productcomplexiteit. Een hybride aanpak kan high-touch onboarding combineren met een low-touch post onboarding-aanpak. Tegelijkertijd gebruiken sommige bedrijven voornamelijk een low-touch onboarding-model in combinatie met een high-touch post-engagementbenadering. Dat kan gebeuren wanneer een klant zich gemakkelijk aanmeldt voor een product of dienst, maar moeite heeft met een succesvolle introductie en persoonlijke hulp nodig heeft om succes op de lange termijn te garanderen….
Hybride betrokkenheidsmodellen
In de regel passen de meeste bedrijven een combinatie van de twee modellen toe en passen ze hun strategie voor klantenbetrokkenheid aan op basis van factoren als kosten en productcomplexiteit. Een hybride aanpak kan high-touch onboarding combineren met een low-touch post onboarding-aanpak. Tegelijkertijd gebruiken sommige bedrijven voornamelijk een low-touch onboarding-model in combinatie met een high-touch post-engagementbenadering. Dat kan gebeuren wanneer een klant zich gemakkelijk aanmeldt voor een product of dienst, maar moeite heeft met een succesvolle introductie en persoonlijke hulp nodig heeft om succes op de lange termijn te garanderen.
Improve your customer engagement with a complex multichannel solution.
Get started with LiveAgent today and provide the best customer experience with the right toolset.
Frequently asked questions
Waarom zijn modellen voor klantenbetrokkenheid belangrijk?
De manier waarop bedrijven met klanten omgaan, is van cruciaal belang in alle stadia van klantenbetrokkenheid - van het bouwen van inhoud en het bereiken van potentiële klanten, tot klantenacquisitie en succesvolle onboarding. Het hebben van een efficiënt klantenbetrokkenheidsmodel helpt bedrijven om de klantenrelatie tijdens het hele klantentraject te beheren, het klantenbehoud te verbeteren en zakelijk succes op de lange termijn te verzekeren.
Hoe kiest u het juiste engagementmodel?
High-touch engagementmodellen zijn beter geschikt voor bedrijven die dure enterprise-producten aanbieden. Ze omvatten vaak veel contactmomenten met de klant om een succesvolle onboarding en blijvend succes te garanderen. Hoewel het kiezen van low-touch engagementmodellen die grotendeels afhankelijk zijn van geautomatiseerde strategieën, logisch is voor goedkopere en minder complexe oplossingen.
Hoe bouwt u een klantenbetrokkenheidsmodel?
Het bouwen van een efficiënt klantenbetrokkenheidsmodel en het zorgen voor een betrokken klantenbestand vereist een duidelijk begrip van welk type betrokkenheid vereist is om aan de verwachtingen van klanten te voldoen, waarde te leveren en langdurige relaties te onderhouden. Dat gezegd hebbende, moet een bedrijf ervoor zorgen dat de inkomsten die met de klant worden gegenereerd, de bijbehorende kosten rechtvaardigen in het geval dat een high-touch-model wordt gebruikt.
