Wat is een klantenengagementmodel?
Een model voor klantenbetrokkenheid is een benadering die bedrijven gebruiken om langdurige relaties op te bouwen en te onderhouden gedurende het hele klantentraject. Het doel van een model voor klantenbetrokkenheid is het verbeteren van de klantenervaring, het verhogen van conversies, het verbeteren van de retentie en de levenslange waarde van de klant om een consistente omzetgroei te garanderen. Klantenbetrokkenheidsmodellen worden over het algemeen ingedeeld in de volgende basistypen:
Gangbare typen van klantenbetrokkenheidsmodellen
Hoogwaardige betrokkenheidsmodellen
Hoogwaardige onboardingsmodellen werken doorgaans goed voor softwarebedrijven die dure, complexe bedrijfsoplossingen verkopen. De onboarding-interactie begint vaak met een introductie van het verkoopteam en kan verder bestaan uit live online of persoonlijke trainingssessies en wekelijkse check-ins met een toegewijde verkoopagent of een klantensuccesmanager toegewezen aan elke klant. Het zorgt voor een soepele productacceptatie, efficiënt productgebruik en het voortdurende succes van de klant. Dankzij de aanpak met een hoge mate van betrokkenheid kan de onboardingservaring worden afgestemd op de behoeften en zakelijke doelen van de klant en kan deze worden aangepast op basis van hoe klanten reageren.
Laagwaardige engagementmodellen
Laagwaardige modellen zijn geschikt voor SaaS- en B2B-bedrijven die grote hoeveelheden maar goedkopere en minder complexe oplossingen verkopen. Bij het laagwaardige engagementmodel zijn er minder contactpunten met klanten, terwijl de interacties grotendeels door technologie worden ondersteund en geautomatiseerd zijn. Het onboardingsproces begint meestal met een geautomatiseerde onboardingsemail die de productkenmerken belicht en gaat verder met een geautomatiseerde onboardingsemailreeks. Klanten worden meestal ook geholpen via selfservicebronnen zoals videogidsen, tutorials, kennisbank-artikelen en geautomatiseerde chatbots, die allemaal onderdeel van de oplossingen voor klantenbetrokkenheid die ervoor zorgen dat hun reis aangenaam is.
Hybride betrokkenheidsmodellen
Als regel nemen de meeste bedrijven een combinatie van de twee modellen over en passen hun klantenbetrokkenheidsstrategie aan op basis van factoren zoals kosten en productcomplexiteit. Een hybride aanpak kan een hoogwaardige onboarding combineren met een laagwaardige post onboarding aanpak. Tegelijkertijd kunnen sommige bedrijven voornamelijk een laagwaardig onboardingsmodel gebruiken in combinatie met een hoogwaardige postbetrokkenheidsaanpak. Dit kan voorkomen wanneer een klant zich gemakkelijk aanmeldt voor een product of service, maar mogelijk worstelt met succesvol onboarding en gepersonaliseerde ondersteuning nodig heeft om succes op de lange termijn te garanderen.
Improve your customer engagement with a complex multichannel solution.
Get started with LiveAgent today and provide the best customer experience with the right toolset.
Frequently Asked Questions
Waarom zijn modellen voor klantenbetrokkenheid belangrijk?
De manier waarop bedrijven communiceren met klanten is van cruciaal belang in alle fasen van klantenbetrokkenheid - van het creëren van inhoud en het bereiken van potentiële klanten tot klantenverwerving en succesvolle onboarding. Het hebben van een efficiënt model voor klantenbetrokkenheid helpt bedrijven de relatie met klanten te beheren gedurende de hele klantenreis, verbetert klantenbehoud en zorgt voor zakelijk succes op de lange termijn.
Hoe kiest u het juiste engagementmodel?
Engagementmodellen met een hoge mate van persoonlijk contact zijn beter geschikt voor bedrijven die kostbare zakelijke producten aanbieden. Deze modellen omvatten vaak veel contactmomenten met de klant om een succesvolle onboarding en voortdurend succes te waarborgen. Bij het kiezen van engagementmodellen met weinig persoonlijk contact, die voornamelijk op geautomatiseerde strategieën vertrouwen, is het zinvol voor minder complexe oplossingen met een lagere prijs.
Hoe bouwt u een klantenbetrokkenheidsmodel?
Het bouwen van een efficiënt klantenbetrokkenheidsmodel en het waarborgen van een betrokken klantenbestand vereist een duidelijk begrip van welk type betrokkenheid nodig is om aan de verwachtingen van klanten te voldoen, waarde te leveren en langetermijnrelaties te onderhouden. Dat gezegd hebbende, moet een bedrijf ervoor zorgen dat de opbrengst gegenereerd met de klant de bijbehorende kosten rechtvaardigt in geval van een high-touch model.
Expert note
Een klantenbetrokkenheidsmodel is een benadering die bedrijven gebruiken om langdurige relaties op te bouwen en te onderhouden gedurende het hele klantentraject. Het helpt om klantenbehoud te verbeteren en zakelijk succes op de lange termijn te verzekeren.
Uitzonderlijke klantenondersteuning
Bedrijven moeten zich concentreren op factoren zoals inlevingsvermogen, actief luisteren, tijdige reactie en probleemoplossende vaardigheden om uitzonderlijke klantenondersteuning te bieden.
Verbeter de klantenservice en relaties door empathie te tonen en effectieve communicatie te gebruiken. LiveAgent biedt diverse communicatiekanalen en een partnerprogramma voor VoIP-providers. Vertegenwoordigers kunnen klantensupport en relaties verbeteren met een klantgerichte benadering. Klantenservicecenters verzamelen gegevens en verbeteren de klantenservice met automatische oproepdistributie en gegevensanalyse. Tips voor effectief wachtrijbeheer zijn onder andere FIFO-methode, prioritering van verzoeken en segmentatie van tickets op categorie. Ook het opzetten van een gelaagde ondersteuningsstructuur en het stellen van SLA's helpen bij het beheren van de wachtrij voor klantenondersteuning.
