Klantrelaties

Effectieve klantrelaties helpen bedrijven de klanttevredenheid te verbeteren door hun behoeften en zorgen snel en effectief aan te pakken. Wanneer klanten zich gewaardeerd en begrepen voelen, is de kans groter dat zij terugkeren en het bedrijf aan anderen aanbevelen. Consistente positieve interacties kunnen eenmalige kopers in levenslange klanten veranderen.

Het implementeren van klantrelatiestrategie kan verschillende voordelen hebben. Bedrijven zien bijvoorbeeld betere beoordelingen op beoordelingsportals, wat nieuwe klanten aantrekt dankzij positieve gebruikerservaringen. Hogere klanttevredenheid leidt ook tot meer aanmeldingen voor proefversies of loyaliteitsprogramma’s, omdat tevreden klanten eerder geneigd zijn je aanbiedingen te vertrouwen en in te investeren. Dit resulteert uiteindelijk in hogere inkomsten en groei voor het bedrijf.

Verschil tussen klantrelaties en klantenservice

Klantenservice is wat je bedrijf biedt om klantensucces en een positieve ervaring te garanderen, meestal nadat de klant contact opneemt met een probleem of vraag. Bijvoorbeeld, wanneer een klant contact opneemt met een technisch ondersteuningsteam om een defect product te repareren, werken zij met klantenservice.

Klantrelaties bestaan uit zowel inkomende als uitgaande maatregelen. Het reageert op huidige problemen en verbetert toekomstige ervaringen door proactieve stappen te ondernemen om klanten in te schakelen en hun algehele ervaring te verbeteren. Bijvoorbeeld, het sturen van regelmatige vervolgmails om de klanttevredenheid te controleren of het organiseren van loyaliteitsprogramma’s zijn voorbeelden van goede klantrelaties.

Bedrijven kunnen de gegevens die uit klantenserviceinteracties zijn verzameld, gebruiken om klantrelaties te bevorderen. Door deze gegevens te analyseren, kunnen bedrijven potentiële problemen proactief aanpakken voordat deze de klant beïnvloeden, waardoor de algehele klantervaring wordt verbeterd.

6 factoren die de klantrelaties van een bedrijf beïnvloeden

Klantrelaties worden beïnvloed door verschillende factoren die de band tussen een merk en zijn klanten kunnen maken of breken. Hier zijn enkele van de belangrijkste factoren:

Klantenondersteuning

Het leveren van uitstekende klantenondersteuning kan een gefrustreerde klant in een loyale voorstander veranderen. Aan de andere kant kan slechte ondersteuning de relatie beschadigen en klanten wegjagen. 81% van de klanten zegt dat een positieve klantenserviceervaringen hun waarschijnlijkheid van herhaalde aankopen verhoogt.

Klantenservicemedewerkers moeten zachte vaardigheden hebben, zoals empathie, geduld en effectieve communicatie, die hen helpen persoonlijker met klanten in contact te treden.

Overweeg het implementeren van krachtige klantenservicesoftware zoals LiveAgent om je klantenondersteuningsprocessen te verbeteren. Deze tools kunnen ondersteuningsprocessen stroomlijnen en helpen klantenproblemen efficiënter op te lossen.

Kwaliteit van product of service

Aanbiedingen van hoge kwaliteit creëren hogere waarde en verhogen de klanttevredenheid, wat de basis legt voor langdurige loyaliteit. Prioriteer kwaliteit door consistent te streven naar het overtreffen van klantenverwachtingen.

Klanten die voelen dat zij meer krijgen dan zij hebben betaald, blijven eerder loyaal. Bedrijven die zich richten op het leveren van uitzonderlijke waarde, kunnen positieve klantrelaties en mond-tot-mondreclame bevorderen, wat een cyclus van vertrouwen en betrokkenheid creëert.

Personeelstraining en tevredenheid

Goed getrainde medewerkers zijn beter uitgerust om klantenvragen en problemen aan te pakken die de klanttevredenheid beïnvloeden. Het trainen van je medewerkers zorgt er ook voor dat zij de nodige vaardigheden en kennis hebben om eersteklas service te bieden.

Onthoud dat personeelstevredenheid ook cruciaal is. Gelukkige medewerkers bieden eerder uitstekende service. Wanneer je team zich gewaardeerd voelt en tevreden is met hun werkomgeving, zijn zij gemotiveerd om het uiterste te geven. Deze positieve houding kan klantinteracties aanzienlijk verbeteren, wat leidt tot betere klantrelaties en hogere retentiecijfers.

Communicatie

Communicatie is de hoeksteen van sterke klantrelaties. Praktische, transparante en proactieve communicatie helpt vertrouwen op te bouwen en zorgt ervoor dat klanten zich gehoord en begrepen voelen. Ongeveer 85% van de klanten wil dat bedrijven proactief communiceren en hun behoeften anticiperen. Dit toont hun aan dat je bedrijf echt om hun ervaring geeft.

Om uitstekende klantrelaties te bevorderen, zorg ervoor dat je:

• Klanten op de hoogte houdt van updates, problemen en oplossingen. Gebruik duidelijke en beknopte taal en reageer snel op vragen.
• Vermijd het gebruik van jargon of complexe termen die klanten kunnen verwarren. Laat klanten nooit in het ongewisse over problemen of vertragingen – transparantie is essentieel.

Feedbackmechanisme

Het verzamelen van klantenfeedback geeft je waardevolle inzichten in wat hun bevalt en wat verbetering nodig heeft. Je kunt feedback verzamelen met behulp van verschillende methoden, zoals enquêtes, feedbackformulieren, sociale media, beoordelingsportals en directe gesprekken.

Het vragen om feedback is echter slechts de helft van de strijd. De echte impact komt voort uit het implementeren van veranderingen op basis van die feedback. Aanpassingen en verbeteringen aan je producten/services tonen aan dat je luistert en reageert op klantbehoeften, wat klantrelaties versterkt.

Personalisatie

De impact van personalisatie op klantrelaties mag niet worden onderschat. Statistieken tonen aan dat 80% van de kopers eerder een aankoop doet wanneer merken gepersonaliseerde klantenervaringen bieden.

Waarom is personalisatie zo cruciaal? Het doet klanten zich gewaardeerd voelen. Bedrijven kunnen hun producten en services personaliseren door aanbevelingen aan te passen op basis van eerdere aankoopgedrag, gepersonaliseerde e-mails te sturen of speciale kortingen op verjaardagen aan te bieden. Wanneer klanten zien dat een merk aandacht besteedt aan hun individuele behoeften en voorkeuren, versterkt dit de relatie en moedigt loyaliteit aan.

Voorbeelden van positieve klantrelaties tijdens elke verkoopfase

Het opbouwen en onderhouden van positieve klantrelaties omvat verschillende fasen: pre-sale, sale, post-sale, upsell en potentieel churn. Elke fase vereist een op maat gemaakte strategie om ervoor te zorgen dat klanten zich op elke stap gewaardeerd voelen. Door dit te doen, kunnen bedrijven behoeften anticiperen, zorgen aanpakken en proactief oplossingen aanbieden, wat een sterke klantenbinding bevordert.

Pre-sale fase

Transparante communicatie

Transparant zijn betekent open en eerlijk zijn met potentiële klanten vanaf het begin. Tijdens deze fase is het essentieel om klanten vragen te stellen om hun behoeften volledig te begrijpen. Vraag bijvoorbeeld welke specifieke functies zij zoeken of welke problemen zij moeten oplossen. Hun antwoorden helpen je bepalen of je aanbod goed voor hen is.

Transparantie in dit stadium is cruciaal. Klanten kunnen zich misleid voelen als je niet eerlijk bent over wat je product wel en niet kan doen, wat kan leiden tot teleurstelling, negatieve beoordelingen en verlies van vertrouwen. Daarentegen stelt transparante en eerlijke communicatie de juiste verwachtingen en legt de basis voor een sterke klantrelatie.

Bied gratis proefversies en demo’s aan

Gratis proefversies of demo’s in deze fase stellen potentiële klanten in staat je product of service uit eerste hand te ervaren. Deze praktische benadering helpt hen de functies en voordelen ervan te begrijpen, waardoor het gemakkelijker wordt je aanbod te vertrouwen. Het is ook belangrijk om toegankelijk te zijn tijdens deze proefversies om klantenvragen te beantwoorden.

Bij LiveAgent is ons ondersteuningsteam 24/7 beschikbaar, wat onze toewijding toont om onze klanten het meeste uit het product te laten halen. Dit bouwt vertrouwen in het merk op, zet het podium klaar voor een positieve, langdurige klantrelatie en verhoogt de kans om naar de verkoopfase over te gaan.

Verkoopfase

Gepersonaliseerde ondersteuning

Personalisatie is het aanpassen van je interacties en aanbiedingen aan de behoeften en voorkeuren van elke klant. Gepersonaliseerde ondersteuning omvat het begrijpen en proactief aanpakken van de unieke vereisten van je klanten.

Je kunt beginnen door klanten bij naam te begroeten en naar hun eerdere interacties met je bedrijf te verwijzen. Een verkoopvertegenwoordiger zou bijvoorbeeld kunnen zeggen: ‘Ik zie dat je onlangs naar onze smartwatch-sectie hebt gekeken. We hebben een nieuw model met geavanceerde functies dat precies wat je wilt zou kunnen zijn." Dit niveau van detail toont aan dat je je klanten kent en hun interesses begrijpt. Het toevoegen van persoonlijke touches zoals deze kan klantrelaties versterken, conversiepercentages verbeteren, loyaliteit aanmoedigen en bedrijfsgroei stimuleren.

Eenvoudig aankoopproces

Het creëren van een naadloos en eenvoudig aankoopproces is cruciaal voor het stimuleren van verkoop. Klanten kunnen gefrustreerd raken en hun winkelwagen verlaten als het aankoopproces niet eenvoudig is. Om het eenvoudig voor klanten te maken, begin met het minimaliseren van onnodige stappen. Bijvoorbeeld, je online afrekenprocedure moet eenvoudig zijn en gastafrekening toestaan, waardoor klanten geen account hoeven aan te maken.

Vermijd ingewikkelde betalingsopties en bied meerdere, veelgebruikte betalingsmethoden aan, zoals creditcards/debetkaarten, PayPal en digitale portemonnees zoals Apple Pay of Google Pay. Geef alle kosten duidelijk weer, inclusief verzending en belastingen, op één pagina vóór de uiteindelijke aankoop. Deze transparantie helpt klanten zich zeker te voelen en vermindert winkelwagenverlating.

Speciale aanbiedingen en kortingen

Het bieden van gepersonaliseerde aanbiedingen en kortingen tijdens de verkoopfase kan een krachtige motivator zijn om potentiële klanten om te zetten. Deze aanbiedingen moeten relevant en aantrekkelijk voor de klant zijn om effectief te zijn. Als een klant bijvoorbeeld interesse in een specifieke productcategorie heeft getoond, bied een korting op die categorie aan. Dit kan de aankoopkans verhogen omdat het aanbod aansluit bij hun interesses.

Evenzo, als een klant je website vaak bezoekt maar nog geen aankoop heeft gedaan, kun je hen een gepersonaliseerd aanbod voor eerstekoperskopers sturen om hen aan te moedigen hun aankoop af te ronden. Door deze aanbiedingen relevant te maken voor de interesses en gedrag van elke klant, verhoog je verkoop en verbeter je de klantervaring.

Post-sale fase

Onboarding en training

Onboarding- en trainingsessies na een verkoop gaan over het begeleiden van nieuwe klanten in het effectief gebruik van je product of service. Dit proces zorgt ervoor dat klanten de waarde van hun aankoop maximaliseren, waardoor potentiële frustratie of verwarring wordt verminderd. Wanneer klanten weten hoe zij een product goed moeten gebruiken, is de kans groter dat zij tevreden zijn en de waarde zien, wat leidt tot hogere tevredenheid en lagere retourpercentages.

Je kunt gedetailleerde gebruikershandleidingen, videotutorials of interactieve gidsen maken die klanten stap voor stap door de functies van het product leiden. Een softwarebedrijf zou bijvoorbeeld webinars of live trainingsessies kunnen aanbieden waar klanten vragen kunnen stellen en realtime ondersteuning kunnen krijgen.

Vervolgcommunicatie en nazorg

Het vervolgcontact met klanten na een aankoop is cruciaal voor het onderhouden van sterke klantrelaties. Neem contact met hen op om dankbaarheid uit te spreken voor hun aankoop en om te zien of zij vragen of feedback hebben. Een snelle dankmail of telefoontje kan klanten zich gewaardeerd en geapprecieerd voelen.

Bovendien kun je vragen of zij hulp nodig hebben bij het instellen van bepaalde functies of of zij problemen zijn tegengekomen. Je zou bijvoorbeeld een e-mail kunnen sturen: “Dank je wel voor het kopen van ons product! We hopen dat je ervan geniet. Heb je hulp nodig bij het instellen van bepaalde functies? We helpen je graag!” Deze proactieve benadering toont je toewijding en bouwt vertrouwen op.

Bij LiveAgent zorgen we voor regelmatige controles met onze klanten om hoge tevredenheidsniveaus te handhaven. Klanten die enterprise-plannen kopen, krijgen ook een persoonlijke accountmanager toegewezen om op maat gemaakte ondersteuning en zorg te bieden. Ondertussen evalueert ons verkoopteam voortdurend softwaregebruiks- en functionaliteitsgegevens om verbeteringsgebieden te identificeren en problemen proactief aan te pakken. Deze benadering zorgt ervoor dat onze klanten eersteklas service ontvangen en de best mogelijke resultaten met onze software bereiken.

Upsell

Gepersonaliseerde aanbevelingen

In deze fase kun je producten of services aanbevelen die complementair zijn aan wat een klant al heeft gekocht en verduidelijken hoe deze aanvullende opties waarde kunnen toevoegen. Als een klant bijvoorbeeld een basispakket software heeft gekocht, beveel een geavanceerde add-on aan die extra functies biedt om hun workflow te stroomlijnen. Het personaliseren van deze aanbevelingen verhoogt de waarschijnlijkheid van aanvullende aankopen.

Het beste moment voor een upsell is nadat de klant een positieve ervaring met hun initiële aankoop heeft gehad. Dit gebeurt meestal nadat zij het product of de service volledig in hun routine hebben geïntegreerd en de voordelen ervan hebben gezien. Het timen van de upsell wanneer de klant al blij en zeker van hun aankoop is, verhoogt de kans op succes.

Exclusieve aanbiedingen

Het aanbieden van exclusieve kortingen of speciale aanbiedingen voor upsell kan klanten aanmoedigen om aanvullende aankopen te doen. Je zou bijvoorbeeld een speciale korting op een premiumversie van een product dat zij al gebruiken kunnen aanbieden, of een bundeldeal die complementaire items tegen een gereduceerde prijs bevat.

Potentiële churn-fase

Identificeer klanten met risico

Om churn te voorkomen, moet je klanten identificeren die risico lopen weg te gaan. Gebruik data-analyse om tekenen op te sporen, zoals verminderd productgebruik, negatieve feedback of herhaalde klachten. Door deze tekenen vroeg op te sporen, kun je deze klanten proactief behouden.

Bij LiveAgent bieden we consultaties voor klanten met risico aan om ervoor te zorgen dat zij het platform volledig kunnen gebruiken en proberen we feedback over hun ervaring te verzamelen. We vragen waarom zij overwegen weg te gaan, zoals problemen met bugs of ontbrekende functies. Op basis van deze feedback kunnen we bepalen of deze dingen kunnen worden verbeterd en opgelost om hun ervaring te verbeteren en churn te voorkomen.

Bied incentives aan

Neem contact op met klanten met risico met gepersonaliseerde berichten, erken hun zorgen en druk je toewijding uit om hun ervaring te verbeteren. Vraag om specifieke feedback over verbeteringen, wat aantoont dat hun meningen worden gewaardeerd.

Bied speciale incentives aan, zoals kortingen, bonusfuncties of een gratis maand service, om hen aan te moedigen te blijven. Gepersonaliseerde aandacht en waardevolle incentives kunnen een potentiële churn-situatie in een kans voor vernieuwde klantloyaliteit veranderen.

Tips voor het verbeteren van klantrelaties van ons team

In dit gedeelte willen we waardevolle tips van ons LiveAgent-team delen. Deze aanbevelingen helpen je je klantrelaties te verheffen en ervoor te zorgen dat je klanten zich op elke stap gewaardeerd voelen.

Andrej Saxon, onze verkoopexpert, beveelt aan:

• Zorg ervoor dat klanten zich op hun gemak voelen en probeer hen altijd te helpen, zelfs wanneer je in een situatie bent waarin je dat niet kunt.
• Zorg voor de mening van je klant.
• Vraag altijd of het antwoord dat je gaf duidelijk voor de klant was.
• Neem je tijd en bereik klanten van tijd tot tijd proactief.
• Bied je tijd graag aan voor consultaties wanneer je klant dit nodig heeft.

Onze verkoopexpert, Michaela Gombarová, beveelt aan:

• Wees altijd transparant en informeer je klanten over eventuele wijzigingen in product of service.
• Zorg ervoor dat je de behoeften van je klanten begrijpt en zorg dat je deze kunt vervullen om hun verwachtingen af te stemmen op je levering.
• Ga altijd verder met een white-glove-benadering om je klanten echt gewaardeerd te voelen.

Conclusie

Het begrijpen van klantrelaties en klantenservice is cruciaal voor het opbouwen van duurzame en waardevolle klantrelaties. Klantrelaties omvatten de voortdurende inspanning om positieve interacties en vertrouwen te bevorderen, niet alleen wanneer je op een verkoop aanstuurt. Het cultiveren van deze relaties gedurende alle fasen van de klantenvakantie kan een aanzienlijke impact op je bedrijf hebben.

Als je bedrijf hulp nodig heeft om langdurige klantrelaties op te bouwen, overweeg dan om naar cruciale factoren te kijken, zoals klantenondersteuning, productkwaliteit en communicatiestrategieën. Verbeteringen op deze gebieden kunnen leiden tot gelukkigere, meer loyale klanten. Onthoud bovendien dat het hele proces in meerdere fasen is verdeeld. Ontwikkel een strategie voor elke fase – pre-sale, sale, post-sale, upsell en potentieel churn – om uitgebreide en positieve klantrelaties te garanderen.

Je kunt ook krachtige tools zoals LiveAgent gebruiken om klantrelaties te verbeteren door uitstekende klantenondersteuning te bieden. Met realtime chat, ticketingsystemen en geautomatiseerde workflows zorgt LiveAgent ervoor dat je klanten tijdige en effectieve ondersteuning ontvangen. Probeer de gratis 30-daagse proefversie van LiveAgent en zie het verschil zelf!