Klantenservice Consultant

Ze beantwoorden klantgesprekken en staan klanten direct te woord, zoals een vertegenwoordiger zou doen, maar zijn deskundiger en beter in staat om complexe klantproblemen aan te pakken. Ze nemen management- en administratieve taken op zich, maar richten zich op klantervaring en procesverbetering, in plaats van het dagelijkse toezicht op de klantenservice zoals een manager dat zou doen.

Er is ook het carrièrepad van de onafhankelijke klantenservice consultant, die als externe adviseur voor bedrijven optreedt. Organisaties kunnen een consultancybureau benaderen of een opdrachtnemer inhuren voor een enkel project, bijvoorbeeld om te adviseren over procesautomatisering of herstructurering van de afdeling.

Soorten klantenservice consultants

Strategische consultants

Strategische consultants analyseren en interpreteren grote hoeveelheden klantgegevens, ontwikkelen strategieën, bieden bedrijven een gedetailleerd plan en houden toezicht op de implementatie. Ze trainen vaak ook het personeel. Groeiende bedrijven kunnen hen bijvoorbeeld inzetten om nieuwe processen op te zetten, zoals het kiezen van kanalen, het instellen van SLA’s of het bepalen van prestatie-indicatoren om op te focussen.

Technologieconsultants

Technologieconsultants zijn gespecialiseerd in het verlagen van kosten en het verbeteren van efficiëntie door het adviseren, implementeren en trainen van teams in de beste softwareoplossingen. Bijvoorbeeld: het niet automatiseren van repetitieve taken kost bedrijven geld. Bovendien kan het bestaande personeel overbelast raken of is onnodige uitbreiding nodig.

Trainingsconsultants

Trainingsconsultants beoordelen de vaardigheden van teamleden en stellen op basis daarvan opleidingsplannen op. Consequent sterke klantenservice wordt steeds belangrijker, daarom betaalt investeren in persoonlijke ontwikkeling en soft skills van junior medewerkers zich terug.

Ervaringsconsultants

Ervaringsconsultants zijn gespecialiseerd in het bijstellen van bestaande strategieën om elk contactpunt in de klantreis te verbeteren, en zo te zorgen voor positieve en memorabele klantervaringen.

Operations consultants

Operations consultants zijn gespecialiseerd in het verbeteren van klantenserviceprocessen. Ze onderzoeken de bedrijfsinfrastructuur en resourceverdeling en adviseren over aanpassingen. Bedrijven schakelen hen vaak in na een daling van de efficiëntie, wanneer hulp nodig is bij het vinden van het probleem. Ze kunnen helpen processen bij te stellen of zelfs hele afdelingen te herstructureren.

Waarom is de rol van een klantenservice consultant belangrijk?

Uitstekende klantenservice is steeds vaker dé manier voor bedrijven om zich te onderscheiden van de concurrentie. Met jaarlijks gemiddeld 49% van de klanten die merken verlaten vanwege slechte ervaringen, en de kosten voor het binnenhalen van nieuwe klanten die snel stijgen, is er nog maar één zekerheid: bedrijven kunnen zich slechte klantenservice niet meer veroorloven.

Of ze nu klantgericht werken of anderen adviseren, klantenservice consultants kunnen worden beschouwd als de architecten van de klantervaring. Tegenwoordig willen klanten weten dat bedrijven om hen geven. Daarom is de toekomst van klantenservice persoonlijk. Beperkt personeel kan niet volledig aandacht besteden aan een grote klantenkring, maar het kan er wel op lijken.

Consultants en managers in de klantenservice kunnen dit effect bereiken door krachtige klantenservice software zoals LiveAgent te gebruiken om slimme strategieën op te zetten, middelen toe te wijzen en repetitieve taken te automatiseren.

Wat zijn de taken van een klantenservice consultant?

Zoals besproken, kan een klantenservice consultant een interne, klantgerichte medewerker zijn of een onafhankelijke adviseur die de organisatie begeleidt. De dagelijkse werkzaamheden verschillen per situatie.

De dag van een interne consultant begint met het bijwerken van nieuwe ontwikkelingen en het controleren van openstaande of onbeantwoorde tickets.

Gedurende de dag nemen ze deel aan discussies en managementvergaderingen met senior medewerkers, maar reserveren ze ook tijd om junior collega’s te ondersteunen met hun vragen. Daarnaast kunnen ze uiteenlopende activiteiten uitvoeren uit onderstaande twee categorieën:

Klantgerichte taken

• Product- en technische ondersteuning bieden aan klanten via telefoon, e-mail en live chat
• Klantvragen beantwoorden, problemen inschatten en oplossingen bieden
• Producttraining geven
• Contact onderhouden met klanten om problemen te volgen, storingen op te lossen en te zorgen voor klanttevredenheid
• Een goede relatie met klanten opbouwen en onderhouden
• Klantgegevens correct verzamelen en registreren
• Feedback verzamelen van klanten en medewerkers

Advies- en managementtaken

• Huidige praktijken analyseren, tekortkomingen vaststellen, nieuwe strategieën ontwikkelen, bespreken en implementeren
• De effectiviteit van geïmplementeerde strategieën monitoren en evalueren
• Klantfeedback en data analyseren om trends en verbetermogelijkheden te signaleren
• Training en begeleiding geven aan klantenservicemedewerkers
• Prestaties van medewerkers bijhouden
• Beleid en procedures identificeren, ontwikkelen en documenteren voor een effectief informatiemanagementsysteem
• Op de hoogte blijven van de nieuwste trends op het gebied van klantenservice
• Samenwerken, plannen en effectief leidinggeven aan een team van klantenservicemedewerkers

Onafhankelijke consultants moeten nog steeds beschikken over de vaardigheden die horen bij klantgerichte taken, maar hun dagelijkse agenda bestaat vooral uit advies- en managementwerkzaamheden, aangevuld met taken op hun eigen specialisatiegebied.

Vereisten en vaardigheden voor klantenservice consultancy

Zoals bij alle functies in de klantenservice, staat ook bij consultancy de mens centraal. Recruiters stellen natuurlijke communicatieve vaardigheden op de eerste plaats. Zelfs bij het ontwerpen van strategieën voor anderen is deze functie ideaal voor goede luisteraars en probleemoplossers die van mensen houden en hen graag helpen.

Essentiële soft skills

• Goede luisteraar – Luisteren en begrijpen is de eerste stap naar een oplossing.
• Natuurlijke probleemoplosser – Bereidheid en efficiëntie in het oplossen van problemen is een basiseis voor elke klantenservice medewerker.
• Uitstekende communicatieve vaardigheden – Of je nu klanten of zakelijke cliënten te woord staat, duidelijke en effectieve communicatie is essentieel.
• Geduld en empathie – Klanten raken soms gefrustreerd. Een geduldige en empathische aanpak helpt deze gevoelens te verminderen.

Ervaring, hard skills en opleidingsvereisten

Toch brengt deze senior functie bepaalde ervaring, hard skills en opleidingsvereisten met zich mee. Iedere consultant brengt een eigen set aan vaardigheden mee, maar doorgaans wordt verwacht dat zij beschikken over:

• Een bachelordiploma in bedrijfskunde of een vergelijkbaar vakgebied is een groot voordeel, hoewel een middelbareschooldiploma bij sommige werkgevers voldoende kan zijn.
• Eerdere ervaring, meestal meer dan 2 jaar, in dezelfde of een vergelijkbare functie.
• Kennis van klantbehoeften, markttrends en best practices binnen de branche.
• Management- en administratieve vaardigheden, waaronder het aansturen van projecten, teams en het effectief uitvoeren van administratieve taken.
• Technologische vaardigheden, zoals bekendheid met klantenservice- en CRM-software, algemene computervaardigheden en affiniteit met innovatie.
• Een analytische en strategische denkwijze, omdat de functie vraagt om het verzamelen en interpreteren van data als basis voor toekomstige strategieën en processen.

Conclusie

Het werk van een klantenservice consultant is een dynamische mix van mensgericht en data-gedreven werken. Een echte mensenmens met analytisch talent zal in deze rol uitstekend tot zijn recht komen.

Na jarenlange ervaring in de klantenservice ontwikkelen consultants een unieke set aan vaardigheden, waardoor ze verbeteringen kunnen bedenken en uitvoeren, en andere medewerkers kunnen begeleiden en trainen.

Wat het aandachtsgebied van de consultant ook is, sterke klantenservice is onmogelijk zonder uitgebreide klantenservice software. Maak zowel het management- als het klantgerichte werk eenvoudiger en probeer LiveAgent met de gratis 30-daagse proefperiode.