Wat is een klantensuccesmanager?

De klantensuccesmanager is een relatief nieuwe functie. U kunt het meestal vinden in SaaS-bedrijven. Dit is echter geen regel. Het belangrijkste doel van de rol van klantensuccesmanager is het bieden van technische ondersteuning voor verbeterde klantentevredenheid, retentie en loyaliteit.

Wat is klantensucces?

Klantensucces beschrijft hoe een bedrijf met zijn klanten samenwerkt om ervoor te zorgen dat ze tevreden zijn met zijn producten en hoe ze hun bedrijf runnen.

Klantensuccesteams vertrouwen vaak op realtime gegevens en klantenfeedback om hun proactieve inspanningen te ondersteunen. Ze helpen klanten de producten van het bedrijf te begrijpen en te gebruiken en met het merk om te gaan.

Klantensuccesteams werken samen met vertegenwoordigers van de klantenservice, specialisten op het gebied van klantenervaring en andere klantgerichte afdelingen om een soepele klantervaring met het product te garanderen. Klantensuccesafdelingen werken er ook aan om ervoor te zorgen dat klanten na de aankoop bij het bedrijf blijven en een loyale klantenkring worden.

Voor verschillende bedrijven in verschillende sectoren kan het klantsucces heel verschillend zijn. Hightechbedrijven die door AI aangedreven software ontwikkelen, hebben een ander klantenbestand en andere zakelijke doelen dan kledingretailers. Hun inspanningen voor klantensucces zullen daarom aanzienlijk verschillen vóór en na de aankoop.

Wat doet een klantensuccesmanager?

De rollen en verantwoordelijkheden van een CSM verschillen per bedrijf. Er zijn echter een paar belangrijke gebieden waarmee elke CSM in aanraking komt, ongeacht het bedrijf of de branche.

4 tips om de beste klantensuccesmanager in dienst te nemen

Als u op zoek bent naar iemand om in te huren voor een CSM-functie, zijn de kwalificaties van hun klantensuccesmanager een van de belangrijkste factoren die u moet evalueren. Er zijn echter nog veel meer zaken om rekening mee te houden.

1. Interne of externe klantensuccesmanager?

Kijk rond in uw bedrijf voordat u een vacature voor een job als klantensuccesmanager opent. Veel toegewijde, hardwerkende klantenondersteuningsprofessionals zijn misschien wel de beste kandidaten voor de functie. De beste medewerker is degene die de bedrijfscultuur, producten en diensten kent en over de juiste vaardigheden beschikt. Het is vaak effectiever om in uw hele bedrijf naar de juiste kandidaat te zoeken dan om tientallen externe sollicitanten te interviewen.

2. Bedrijfscultuur

Als u geen bestaande werknemer kunt vinden om de functie in te vullen, zorg er dan voor dat de kandidaat past bij de cultuur van uw bedrijf. Identificeer ten minste 3 kernprincipes die uw bedrijfscultuur waardeert. Evalueer vervolgens of de kandidaat bij hen past.

3. Vaardigheden van een klantensuccesmanager

Het zoeken naar de juiste persoon kan enige tijd duren. Omdat de functie relatief nieuw is op de markt, is het moeilijk om sollicitanten te vinden met cv’s die kunnen bogen op jarenlange ervaring in deze baan. Het is echter cruciaal dat kandidaten over de volgende vaardigheden beschikken om succesvol te zijn in deze functie.

4. Wees ruimdenkend

Onze laatste tip is om ruimdenkend te blijven. Hoewel eerdere ervaring essentieel lijkt, moet u een uitbreidingsmogelijkheid niet alleen daarom beperken. Tal van kandidaten met de juiste vaardigheden en mentaliteit kunnen je verrassen met hoeveel ze in korte tijd kunnen leren. Niet iedereen zal bij de rest van het team passen, alleen maar omdat ze senior klantsuccesmanagers waren in hun laatste baan. Als ze gedreven zijn en passen bij uw bedrijfscultuur en de rest van het team, kunt u ze net zo goed een kans geven. Bekijk de kandidaten globaal en probeer alle mogelijke vooroordelen of vooroordelen weg te nemen.

Hoe kan helpdesksoftware u een betere klantensuccesmanager maken?

De dag van een CSM bestaat meestal uit gesprekken met klanten en verschillende bedrijfsafdelingen. Tegenwoordig is het onmogelijk om alle klanteninteracties te beheren zonder betrouwbare helpdesksoftware.

Laten we eerst uitleggen wat software voor klantensucces is. Het is een systeem dat al uw klantencommunicatie verenigt in één platform. Het helpt bij het creëren van een naadloze klantervaring voor uw bedrijf en alle klanten. Bovendien stelt een helpdesksysteem uw klantenondersteuningsafdeling, verkooppersoneel en andere klantgerichte medewerkers in staat om samen te werken en uw klanten een consistente en boeiende ervaring te bieden.

Er zijn veel helpdesksoftwareoplossingen op de markt. LiveAgent is een uitstekend voorbeeld. Deze oplossing via meerdere kanalen combineert live chat, email, oproepen, een klantenportaal en meer. Met zo’n systeem kunnen uw klanten op elk moment contact met u opnemen, of ze nu hulp nodig hebben of gewoon een vraag willen stellen. Bovendien biedt LiveAgent-klantenservicesoftware diepgaande klantenservicerapporten en andere krachtige tools die uw bedrijf kunnen helpen om de best mogelijke klantenservice te bieden.

Helpdesk Functies die klantensuccesmanagers helpen:

Laten we eens kijken naar enkele belangrijke functies waarmee managers van klantensucces hun werk effectief kunnen uitvoeren en de verwachtingen van hun klanten kunnen overtreffen.

🟠 Geautomatiseerde ticketdistributie

Geautomatiseerde ticketdistributie wijst inkomende tickets automatisch toe aan agenten volgens vooraf ingestelde regels. Het stelt succesmanagers van klanten in staat om een ticketrouteringssysteem op te zetten dat zorgt voor de snelste en meest efficiënte oplossing. U kunt de ticketdistributie instellen op basis van de vaardigheden van agenten, het aantal tickets, het gemiddelde gebruik en meer.

🟠 SLA’s

Het opstellen van SLA’s (service level agreements) zorgt ervoor dat de medewerkers van de klantenservice klantenservice van hoge kwaliteit bieden. Ze zijn er voornamelijk om ticketinbreuken te voorkomen. De dienstverlener is contractueel verplicht om SLA’s na te komen. Doen ze dat niet, dan riskeren ze financiële sancties.

🟠 Tijdregels

Tijdregels kunnen frustraties bij klanten voorkomen. Ze voeren kleine tijdgevoelige taken uit die niet door actie hoeven te worden geactiveerd. Bedrijven stellen meestal tijdsregels op voor het opruimen van de helpdesk, het opvolgen van email of het sluiten van tickets die een bepaalde tijd inactief zijn geweest.

🟠 Emailsjablonen

Emailsjablonen zijn een geweldige aanvulling op elke helpdesk van de klantenservice. Ze verminderen de tijd die wordt besteed aan het schrijven van frequente emails en zorgen voor consistentie. Het toevoegen van personalisatie aan deze emails is echter een noodzaak om de beste klantenervaring te bieden.

🟠 Klantenrelatiebeheer

Klantenrelatiebeheer is van onschatbare waarde als het gaat om klantensucces. Gecentraliseerde CRM kan uw vertegenwoordigers helpen klanteninformatie vast te leggen en snel op te halen. CRM kan verschillende soorten informatie opslaan uit gespreksrecords, eerdere bestellingen, voorkeuren en antipathieën van klanten, voorkeurscommunicatiekanalen, notities van vertegenwoordigers en nog veel meer. CRM helpt de responstijd te verkorten en stelt vertegenwoordigers in staat om meer persoonlijke service te bieden.

🟠 Standaardantwoorden

Veel bedrijven worstelen met het verbeteren van hun responstijden, wat de klantentevredenheid beïnvloedt. Als dit het geval is, zullen standaardberichten uw klantensuccesteam redden. Deze korte, vooraf geschreven antwoorden kunnen uw vertegenwoordigers veel tijd besparen, vooral bij herhaalde vragen. In LiveAgent kunt u standaardantwoorden gebruiken in email, live chat, tickets ingediend via klantenportaal, sociale media, enz.

🟠 Gesplitste tickets

Een gesplitst ticket helpt uw vertegenwoordigers efficiënter te werken. U kunt het gebruiken in gevallen waarin meerdere problemen in één ticket moeten worden opgelost. Deze functie splitst het ticket in tweeën, zodat meer vertegenwoordigers er tegelijkertijd aan kunnen werken. Door tickets te splitsen, kunnen ze snel en efficiënt worden opgelost, ongeacht hun complexiteit.

🟠 Ticketgeschiedenis

Ticketgeschiedenis is een eerdere klantencommunicatiegeschiedenis. Gebruikers kunnen alle benodigde details over eerdere communicatie bekijken. Met deze functie kunnen vertegenwoordigers tickets afhandelen, zelfs als ze er nog niet eerder aan hebben gewerkt. Samen met CRM zorgt de ticketgeschiedenis voor een consistente klantenervaring over de hele linie.

🟠 Forum

Voor medewerkers en managers van klantensucces zijn forums van onschatbare waarde voor het analyseren van gemeenschappelijk klantengedrag, voorkeuren en eindverwachtingen. Ze kunnen veel waardevolle informatie leren uit klantgesprekken die ze later kunnen gebruiken om de algemene klantenervaring te verbeteren.

🟠 Volgen van websitebezoekers

Het volgen van websitebezoekers helpt bij het bepalen van klantencontactpunten. Het stelt CSM’s ook in staat om op het juiste moment contact op te nemen met klanten om hen te stimuleren tot het doen van een aankoop of het upselling van de producten van het bedrijf. Deze functie helpt ook bij het in kaart brengen van het klantentraject, wat cruciaal is voor teams voor klantensucces.

🟠 Sociale media

Social media zijn een belangrijk onderdeel geworden van de levensstijl van klanten. Veel consumenten communiceren het liefst met merken via sociale media. Het bieden van ondersteuning en begeleiding op sociale media is cruciaal om een uitstekende klantenervaring te garanderen. Bovendien bieden sociale media CSM’s een geweldige manier om hun producten te verkopen, klantenaccounts te verlengen en meer.

🟠Samenwerkingstools

Interne tickets, tags en notities worden allemaal beschouwd als samenwerkingstools. Ze zijn er om de interdepartementale samenwerking te verbeteren. CSM’s werken vaak nauw samen met andere afdelingen om een consistente gebruikerservaring te garanderen en de klantentevredenheid te vergroten.

Meer weten? Ontdek alle LiveAgent-functies.

Bedrijfsvoordelen

helpdesksoftware kan uw bedrijf veel voordelen bieden.