Oproepresolutie
Verhoog klanttevredenheid met deskundige tips over oproepresolutie. Leer hoe u kunt meten, verbeteren en uitdagingen effectief aanpakken!
4 min lezen
Customer support
Call Center software
+1
Wat zijn kosten per contact?
Het is een van de belangrijkste key performance indicators (KPI) in callcenter-omgevingen. Het speelt een sleutelrol in de kosten-batenanalyse. Kosten per contact meten hoeveel elke interactie met de klant kost.
Alle callcenter-activiteiten zoals het opnemen van de telefoon of het verzenden van een e-mail worden weerspiegeld in de contactcenterkosten. Dit omvat ook een toewijzing van budget voor de salarissen van uw werknemers, kosten van bedrijfstechnologie en betalingen voor software die u nodig hebt.
De KPI kosten per contact is gekoppeld aan de gemiddelde afhandelingstijd (AHT), reactietijd en kosten per oproep metriek. Het is ook gerelateerd aan de klanttevredenheidsscore en kwaliteit van klantenservice.
Hoe berekent u kosten per contact?
Het is vrij eenvoudig om de kosten per contact in uw callcenter te berekenen. U moet de totale callcenterkosten delen door het aantal klantcontacten dat u in een bepaalde periode hebt (wekelijks, maandelijks, driemaandelijks, enz).
Een basisformule voor kostenberekening is als volgt:
Kosten per contact = Totale callcenterkosten / Aantal klantcontacten
Klantcontact omvat verschillende manieren om contact met uw klanten op te nemen. Dit kunnen oproepen naar klanten, e-mails, vermeldingen op sociale media, enz., en de combinatie hiervan zijn. Zorg ervoor dat u deze variabele definieert bij gebruik van de formule kosten per contact.
Het is ook belangrijk om te onthouden dat factoren zoals agentproductiviteit, loonvoeten en eliminatie van oorzaken uw kosten per contact aanzienlijk kunnen beïnvloeden.
Hoe verlaagt u uw kosten per contact?
Er zijn enkele opties om uw kosten per contact te verlagen. Wat u moet onthouden is dat hoewel u uw operationele budget kunt verlagen, de kwaliteit van klantenservice die u biedt nooit mag afnemen.
|
Hier zijn enkele tips om de kosten per contact in uw callcenter te verlagen:
Interactive Voice Response (IVR)
Het kan uw agenten helpen met het verificatieproces van bellers, het afhandelen van niet-reagerende bellers, enz.
Callback-functie
Hiermee kunnen uw klanten kiezen of zij willen dat uw agenten hen later bellen, zodra zij beschikbaar zijn.
ACD-routering
U kunt configureren hoe oproepen naar de centeragenten worden gerouteerd op basis van vooraf gedefinieerde regels.
Zelfserviceoptie
Dit stelt uw klanten in staat hun problemen zelf op te lossen.
Callcenter software
Zorg ervoor dat u geïntegreerde callcenter software gebruikt. Dit stelt u niet alleen in staat uw klantinteracties te stroomlijnen, maar is ook budgetvriendelijker. Een van deze betaalbare cloudgebaseerde services is bijvoorbeeld LiveAgent callcenter software.
Verlaag uw kosten
LiveAgent biedt een breed scala aan callcenter-functies die de kwaliteit van uw callcenter-services kunnen verbeteren en ook kosten kunnen verlagen. Benieuwd om het zelf te zien?
Bekijk een video over kosten per contact
Kosten per contact is een term die wordt gebruikt om de kosten van klantenondersteuning te beschrijven wanneer deze worden berekend op basis van het totale aantal contacten dat ermee samenhangt. LiveAgent help desk software biedt een kosteneffectieve oplossing voor klantenservice met een intelligent ticketsysteem, ondersteuning voor meerdere kanalen en automatisering van kennisbasis. Het stelt bedrijven in staat tijd en middelen te besparen door snellere klantinteracties en minder handmatig werk. LiveAgent kan ook helpen wachttijden voor klanten te verminderen, wat naadloze interacties mogelijk maakt. Bovendien kan het helpen klantinteracties bij te houden en klanttevredenheid te verbeteren.
|
