Kosten per oproep

Hoewel de KPI kosten per oproep inzicht geeft in de efficiëntie en kosteneffectiviteit van uw contactcenter, volgt het niet noodzakelijk de prestaties van uw medewerkers en mag het daarom niet als primaire feedback voor agenten worden gebruikt.

Een te hoog resultaat betekent dat elke oproep die een klantenservicemedewerker maakt, uw budget belast en op lange termijn mogelijk niet duurzaam is. Goedkoper is echter niet altijd beter. U moet de meest kosteneffectieve oplossing voor uw bedrijf vinden.

Hoe berekent u kosten per oproep?

Een algemene formule voor het meten van de metriek kosten per oproep in inbound callcenters is als volgt:

Kosten per oproep = Totale kosten van alle oproepen / Totaal aantal oproepen

Uitgaande oproepen zijn echter iets anders. Niet elke klanteninteractie in een outbound callcenter leidt tot een conversie.

Daarom is er voor outbound callcenters een meer geschikte formule:

Kosten per oproep = Totale operationele kosten / Aantal verkopen of leads

U kunt uw kosten per oproep berekenen met behulp van een van deze formules voor verschillende perioden (wekelijks, maandelijks, driemaandelijks, enz.)

Het is vrij moeilijk om deze metriek in een eenvoudige formule samen te vatten. Er gaat veel in de werkelijke kosten van het runnen van een callcenter. U moet rekening houden met uitgaven zoals salarissen van werknemers, voordelen, licentiekosten voor agenten, hardwarekosten, softwareabonnementen, faciliteitshuuur, nutsvoorzieningen en veel andere diverse kosten.

Hoe verlaagt u de kosten per oproep?

U kunt verschillende aanpassingen aanbrengen in uw callcenter-activiteiten om de kosten per oproep te verlagen. Dit mag echter nooit ten koste gaan van de kwaliteit van uw service of klanttevredenheid.

Hieronder staan enkele factoren die kunnen helpen uw callcenter-kosten per oproep te verlagen:

Geïntegreerde callcenter-software

Het hebben van betrouwbare callcenter-software waarmee u callcenter-processen kunt stroomlijnen, is tegenwoordig een noodzaak. U kunt bijvoorbeeld LiveAgent callcenter-software gebruiken waarmee u de beste klantenservice aan uw klanten kunt bieden terwijl deze toegankelijk en budgetvriendelijk is.

Adoptie van cloudservices

Met de hogere gegevensbelasting zijn betaalbare cloudgebaseerde services standaard geworden. U hoeft geen groot deel van uw resources toe te wijzen aan gegevensopslag. Cloudgebaseerde services verzorgen dit voor u tegen een maandelijks tarief.

Verbeterde first contact resolution rate

Er kunnen aanzienlijke kosten gepaard gaan met klanten die u meerdere keren moeten terugbellen. Daarom kan het vermogen om de problemen van uw klanten bij het eerste contact op te lossen, u helpen uw afhandelingstijden en kosten per oproep te verlagen. U kunt de first contact resolution verbeteren door voldoende training aan uw personeel te geven om de deskundigheid van agenten te vergroten, een toegankelijke interne kennisbank te bieden, enz.

VoIP-telefonie

Het gebruik van Voice over Internet Protocol-telefonie kan de kosten van uw callcenter-activiteiten effectief verlagen. Traditionele telefoonystemen vereisen veel hardware die moet worden gekocht en onderhouden. Dit betekent veel extra kosten voor u. Dit is niet het geval met VoIP. Het enige wat u nodig hebt, is een betrouwbare en snelle internetverbinding en een VoIP-serviceprovider. Bovendien kunt u besparen op kantoorruimte omdat VoIP externe callcenter-agenten in staat stelt hun werk overal ter wereld te doen waar zij een internetverbinding hebben.

Callback-functie

Hiermee kan de klant beslissen of hij of zij een oproep van u wil ontvangen zodra een callcenter-medewerker beschikbaar is. Dit helpt wachttijden tot een minimum te beperken.

Skill-based routing

Het verbindt bellers met een agent of afdeling op basis van vooraf gedefinieerde regels. Dit kunnen zijn agentbeschikbaarheid, geschiedenis van klantinteracties, gesproken taal, enz.

Effectieve planning

Het van tevoren plannen van evenementen stelt uw personeel in staat hun tijd beter in te delen. Een duidelijk schema van agentshifts, vergaderingen, vakantiedagen, enz. kan de productiviteit van agenten aanzienlijk verbeteren.

Selfservice-opties

Geef uw klanten de mogelijkheid hun problemen op te lossen zonder contact op te nemen met een klantenservicemedewerker. Dit geeft uw klanten niet alleen vertrouwen en stelt hen in staat, maar verlicht ook de last van uw agenten.

Automatisering

Zet AI in bij uw callcenter-activiteiten om met alledaagse en repetitieve taken om te gaan. Dit geeft uw agenten tijd om zich op meer veeleisende problemen te concentreren.

Analytics

Bestudeer analytics en volg uw rapporten om verder inzicht te krijgen in uw callcenter-activiteiten.