Live chat ondersteuning is een real-time communicatiehulpmiddel waarmee klanten direct contact kunnen opnemen met bedrijven via chat op hun website, wat onmiddellijke hulp biedt en de klantentevredenheid verbetert.
Live chat is een van de helpdesk-softwaretools waarmee klanten uw bedrijf in real-time kunnen bereiken via chat op uw website.
In plaats van klanten in de wacht te zetten of hen door een lange veelgestelde vragen-sectie te laten zoeken, kunnen zij op een chatbox klikken en een chat voor ondersteuningsvragen starten, hun problemen beschrijven of feedback geven aan klantenservicevertegenwoordigers. Online chat biedt een handige manier voor hen om dit te doen, en voor klantenservicemedewerkers om snel problemen op te lossen zonder escalatie.
Het stelt bedrijven ook in staat om een proactieve chatbenadering te hanteren en potentiële klanten in te schakelen. Dit betekent dat een live chat agent kan benaderen, hulp kan aanbieden en bezoekers kan helpen die een bepaalde tijd op de website zijn geweest, waardoor zij in tevreden klanten worden omgezet. Door proactief potentiële klanten in te schakelen, kunt u persoonlijke hulp bieden en eventuele zorgen aanpakken, wat uiteindelijk de kans op omzetting in loyale klanten vergroot.
De populariteit van online chat is duidelijk op basis van het volume van dagelijkse bezoekers en uitgewisselde berichten tussen bedrijven en hun klanten. Vanuit het perspectief van live chat statistieken voert een bedrijf gemiddeld ongeveer 50 gesprekken per dag, terwijl een agent meestal ongeveer 14 chats per dag afhandelt.
Een ander reden waarom live chat steeds populairder wordt onder gebruikers is de snelheid ervan. Met beschikbare agenten is de reactietijd meestal slechts enkele seconden. Daarom maakt het ongeveer 15% van alle klantencommunicatie uit. Met zulke sterke indicatoren van het nut ervan, is live chat ondersteuning een essentieel hulpmiddel voor moderne bedrijven geworden.
Het mooie van live chat tools is dat zij door bedrijven van alle maten en industrieën kunnen worden gebruikt. Of u nu een kleine e-commerce winkel, een tech startup of een zorgverlener bent, het live chat ondersteuningskanaal heeft iets voor u.
Hier zijn slechts enkele van de vele redenen waarom elk bedrijf zou moeten overwegen online chat ondersteuning in te voeren:
Zoho meldt dat ongeveer 85% van de bedrijven in de B2B-sector en ongeveer 74% in de B2C-sector live chat platforms gebruiken om hun klantenondersteuning te verbeteren en hun verkoop te verhogen. De real-time ondersteuning en het beantwoorden van klantenvragen vlak voordat zij afrekenen, kan twijfels die zij hebben elimineren, daarom melden 60% van de merken die ondersteuning via live chat bieden een aanzienlijke stijging van hun verkoop, volgens SuperOffice.
Live chat ondersteuning heeft de manier waarop bedrijven met hun klanten omgaan revolutionair veranderd en biedt real-time hulp met slechts één klik. Maar hoe werkt deze technologie precies en wat moet u overwegen bij implementatie voor uw bedrijf?
Om aan de slag te gaan, is de eerste stap het vinden van de juiste provider. Talrijke chatopties zijn op de markt beschikbaar en uw keuze hangt af van uw specifieke behoeften en voorkeuren. Een populaire chatoplossing is LiveAgent, een krachtige klantenservicesoftware die een uitgebreide reeks tools biedt, inclusief live chat ondersteuning.
Na het selecteren van uw provider moet u een account instellen en uw chatbox aanpassen zodat deze aansluit bij het uiterlijk en gevoel van uw merk. Zodra uw chat widget klaar is, is het tijd om deze op uw website te plaatsen. Dit wordt meestal gedaan door een codefragment dat door uw softwareprovider wordt geleverd, aan de HTML van uw website toe te voegen. En dat is het, uw live chat platform is klaar om te worden gebruikt.
U kunt ook overwegen een chatbot als onderdeel van uw online chat ondersteuningsstrategie te gebruiken. Deze chatbots zijn 24/7 beschikbaar en kunnen basisvragen en eenvoudige taken afhandelen, zoals het beantwoorden van veelgestelde vragen, het boeken van afspraken, het verstrekken van verzend- en traceringsinformatie en het verzamelen van contactgegevens, onder andere. Dit leidt tot efficiëntere bedrijfsprocessen en stelt uw menselijke agenten in staat zich op complexere problemen te concentreren die die menselijke aanraking nodig hebben.
Er is ook een optie om pre-chat en post-chat formulieren op te nemen die aanvullende gegevens van uw klanten kunnen verzamelen en waardevol feedback kunnen geven. Deze formulieren kunnen hun naam, e-mail, nummer of andere relevante contactgegevens verzamelen die vervolgens kunnen worden gebruikt om het gesprek te personaliseren.
Maar wat gebeurt er wanneer uw agenten offline zijn en niet beschikbaar? Er is een eenvoudige oplossing waarmee uw bezoekers een bericht voor hen kunnen achterlaten, dat uw agenten kunnen beantwoorden zodra zij weer online zijn. Op deze manier blijft geen klantenvraag onbeantwoord.
Klanten kunnen in real-time met het klantenserviceteam communiceren door gebruik te maken van een chatbox die op de website van het bedrijf is geplaatst.
Als uw website op WordPress is gebouwd, zijn er verschillende plugins beschikbaar om live chat ondersteuningsfunctionaliteit naadloos in uw site te integreren. Bekijk ons aparte artikel over de 25 beste WordPress live chat plugins om meer te weten te komen over de verschillende plugins en de perfecte oplossing voor uw website te vinden.
Bijvoorbeeld, sommige live chat providers zoals LiveAgent kunnen gemakkelijk met uw WordPress website worden geïntegreerd. Het is uitgerust met een live chat functie waarmee u uw klanten in real-time met uw ondersteuningsagenten kunt verbinden door simpelweg op het chatpictogram op de website te klikken.
Zowel klanten als bedrijven houden van live chat ondersteuning omdat het snel, efficiënt en kosteneffectief is. Met online chat kunnen klanten in enkele minuten antwoorden op hun vragen krijgen. Zij hoeven niet langer uren in de wacht te staan of met lange e-mailreactietijden om te gaan. Hoewel de gemiddelde reactietijd voor live chat vragen van bedrijf tot bedrijf en van industrie tot industrie verschilt, is het een universeel aanvaard idee dat live chat vragen aanzienlijk sneller moeten worden beantwoord dan e-mails en telefoongesprekken.
Klanten en webbezoeken die live chat platforms gebruiken, melden een tevredenheidscijfer van 81,2% vanwege hun gemak, snelheid en hoge resolutiepercentages. Zij geven het ook een score van 9 op 10 als het gaat om het beoordelen van hun live chat ervaring.
Bovendien bieden veel bedrijven video live chat aan waarmee zowel klanten als ondersteuningsagenten snel en efficiënt elk probleem kunnen aanpakken. Het is een ongelooflijk handige manier waarmee klanten en agenten tijdens het gesprek multitasking kunnen uitvoeren. Live chat voor websites is een must-have functie die chatcommunicatie met klanten gemakkelijk en efficiënt maakt. Het bespaart tijd en moeite, waardoor de algehele klantservicebeleving aangenamer wordt.
Als het gaat om live chat ondersteuning, kunnen best practices het verschil maken bij het bieden van uitzonderlijke klantenservice en het verbeteren van uw live chat strategie.
Het is van cruciaal belang om uw chatknop strategisch op uw website te plaatsen om ervoor te zorgen dat deze zichtbaar en toegankelijk is, zodat bezoekers deze snel kunnen vinden en ermee kunnen communiceren. Zorg er dus voor dat deze prominent wordt weergegeven en dat uw bezoekers niet hoeven te scrollen om deze te vinden. Het belangrijkste doel is om betrokkenheid te verhogen en een naadloze ondersteuningservaring te bieden.
U hoeft uw live chat knop niet op elke pagina van uw website toe te voegen. Zorg ervoor dat u de meest relevante pagina’s kiest. Denk na over waar bezoekers waarschijnlijk vragen hebben of hulp nodig hebben op uw website. Het is bijvoorbeeld een goed idee om het op de belangrijkste pagina’s aan te bieden, zoals uw startpagina, contactpagina, veelgestelde vragen of de afrekenpagina.
Het toevoegen van een persoonlijk tintje is essentieel als het gaat om het bieden van een uitzonderlijke live chat ervaring voor klanten. Door de chatinteracties met uw klanten/bezoekers te personaliseren, kunt u een meer betekenisvolle en boeiende ervaring creëren waarin zij zich gewaardeerd en begrepen voelen.
Wat u kunt doen is klanten bij hun naam aanspreken. Dit voegt een persoonlijk tintje toe dat het hele gesprek vriendelijker maakt. Bovendien, als zij eerder contact met u hebben opgenomen, kunt u naar hun eerdere interacties verwijzen met behulp van de gespreksgeschiedenis functie. Dit toont hun aan dat u de tijd hebt genomen om hun geschiedenis met uw merk te begrijpen en daarom de best mogelijke ondersteuning te bieden.
Pas uw reacties aan op de specifieke behoeften en problemen van de klant en vermijd generieke, one-size-fits-all reacties. Zorg er ten slotte voor dat u empathie en begrip toont. Erken eventuele frustraties die uw klanten ondervinden en verzeker hen dat u daar bent om hen te helpen een oplossing te vinden.
Door videomogelijkheden aan uw live chat ondersteuning toe te voegen, kunt u de klantervaring verbeteren en nog meer gepersonaliseerde service bieden. Video maakt face-to-face communicatie mogelijk, wat het vertrouwen kan verbeteren omdat het een menselijk tintje aan de interactie toevoegt.
Video’s helpen ook om complexere problemen of instructies uit te leggen die moeilijk alleen via tekst uit te leggen zijn. Bedrijfsvertegenwoordigers kunnen hun schermen delen of co-browsing functionaliteiten gebruiken tijdens de chatsessie om klanten in real-time door het proces te begeleiden. Dit kan de efficiëntie van het team verbeteren en tijd besparen voor beide betrokken partijen.
Als het gaat om het bieden van efficiënte en consistente live chat klantenservice, kunnen voorbereide berichten en vooraf geschreven sjablonen waardevol zijn. Voorbereide berichten, ook wel vooraf bepaalde reacties genoemd, zijn vooraf geschreven tekstfragmenten die agenten kunnen gebruiken tijdens live chat gesprekken. Voorbereide reacties kunnen tijd besparen, maar het is belangrijk om ze verstandig te gebruiken.
Voorbereide berichten kunnen aanzienlijke tijd en moeite besparen tijdens gesprekken. In plaats van dezelfde reactie herhaaldelijk in te typen, kunnen agenten eenvoudig het passende bericht uit een vooraf bepaalde bibliotheek selecteren en het met één klik verzenden. Zij helpen ook consistentie en nauwkeurige reacties op veelgestelde vragen of veelvoorkomende problemen te garanderen. Dit zorgt ervoor dat klanten hetzelfde serviceniveau ontvangen, ongeacht welke agent zij chatten.
Het gebruik van vooraf geschreven sjablonen vermindert ook het risico op menselijke fouten, vooral als het gaat om het verstrekken van complexe of technische informatie. Voorbereide berichten worden zorgvuldig opgesteld en herzien om ervoor te zorgen dat u alleen nauwkeurige informatie met uw klanten deelt.
Om klantentevredenheid te verbeteren, zorgt het implementeren van chat prioriteitsroutering ervoor dat vragen met hoge prioriteit snel door de meest geschikte agenten worden afgehandeld.
Wilt u dat uw bedrijfsprocessen efficiënter worden? Integratie stelt u in staat klantgegevens tussen uw live chat software en andere bedrijfstools zoals uw customer relationship management (CRM) systeem te synchroniseren. Deze integratie van derden zorgt ervoor dat klantgegevens up-to-date zijn en beschikbaar voor ondersteuningsagenten, wat meer gepersonaliseerde service en geïnformeerde interacties mogelijk maakt.
U kunt uw live chat platform ook integreren met uw helpdesk software of ticketing systeem om chats naadloos om te zetten in ondersteuningstickets. Dit maakt betere organisatie, tracking en vervolgstappen op klantenvragen mogelijk, zodat geen enkele klant door de mazen van het net valt.
Wanneer geïntegreerd met analyse- en trackingtools, kunnen live chat platforms klantinzichten in bezoekersgedrag en veelvoorkomende browsepatronen bieden. Deze gegevens kunnen vervolgens worden gebruikt om proactief met bezoekers op het juiste moment in contact te treden, hulp aan te bieden of gepersonaliseerde aanbevelingen te doen op basis van hun interacties op uw website.
Het inwinnen van feedback via pre-chat en post-chat enquêtes is een vitale strategie voor het verbeteren van uw online chat klantenservice. Door waardevolle inzichten van klanten over hun ervaringen in te winnen, kunt u uw services aanzienlijk verbeteren. Het stellen van gerichte vragen kan u helpen hun pijnpunten, verwachtingen en verbeteringsgebieden te begrijpen.
Het implementeren van enquêtes stelt u in staat de kwaliteit en effectiviteit van uw live chat ondersteuning te beoordelen. Nodig hen uit om het klantentevredenheidsniveau van de service die zij hebben ontvangen te beoordelen en verzamel gegevens die u kunnen helpen sterke punten en verbeteringsgebieden te identificeren. Het zal u ook helpen uitzonderlijke ondersteuningsagenten te herkennen en te belonen, terwijl u eventuele problemen of hiaten in service aanpakt.
Het bieden van directe en gepersonaliseerde live chat klantenservice leidt tot hogere tevredenheidscijfers. Klanten waarderen meestal het gemak van onmiddellijke berichten en het snel oplossen van hun problemen.
Live chat is het ultieme hulpmiddel om in real-time met klanten in contact te treden, hen door het hele aankoopproces te begeleiden en hun zorgen aan te pakken. Dit kan uiteindelijk uw verkoop en conversies verhogen.
Vergeleken met traditionele telefonische ondersteuning stellen live chat platforms ondersteuningsagenten in staat meerdere gesprekken tegelijk af te handelen, waardoor de behoefte aan extra personeel afneemt en uiteindelijk kosten worden bespaard.
Een ander voordeel van live chat is dat u waardevolle gegevens en klantinzichten kunt verzamelen. Door klantserviceinteracties en chattranscripten te analyseren, kunt u veelvoorkomende trends en pijnpunten identificeren en geïnformeerde zakelijke beslissingen nemen om uw algehele strategie te verbeteren.
Live chat stelt het klantenserviceteam in staat problemen snel en in real-time op te lossen en op te sporen, wat frustratie minimaliseert en de behoefte aan lange heen-en-weer interacties elimineert.
Door uw klanten een handige manier te bieden om met uw bedrijf in contact te treden via het bladeren op uw website of zelfs ondersteuning van hun mobiele apparaten te benaderen, kunt u een naadloze en positieve klantervaring creëren.
LiveAgent biedt een live chat knop op hun website die onmiddellijke berichten biedt en u snel met klantenservicevertegenwoordigers verbindt voor het geval u enig type hulp nodig hebt. Of het nu gaat om vragen over hun services, technische problemen of informatie over hun prijsplannen, hun vriendelijk team van ervaren agenten staat klaar om al uw vragen te beantwoorden.
Decathlon handelt dagelijks een groot aantal klantensupportproblemen af. Trage reactietijden via telefonische ondersteuning en e-mail leidden ertoe dat zij live chat via WhatsApp gingen gebruiken.
In 2019 had Fitbit Health Solutions, de B2B-kant van de populaire fabrikant van fitnesstrackinghorloges, een hulpmiddel nodig waarmee potentiële leads gemakkelijker contact met hen konden opnemen. Destijds moesten prospects een online formulier invullen om contact op te nemen met het verkoopteam. Deze benadering vertraagde de betrokkenheid en als gevolg daarvan hun verkoop. Daarom besloten zij een nieuw communicatiemiddel in te voeren dat betrokkenheid zou stimuleren en hun potentiële klanten gemakkelijk met ondersteuningsagenten zou verbinden.
Zij lanceerden live chat op hun website waar zij 24/7 klantenondersteuning aanbieden, en meteen konden zij het verschil zien. Om het in getallen uit te drukken, zij waren in staat om in slechts één jaar 4 miljoen dollar aan inkomsten via live chat af te sluiten.
Dominos is ook een van de merken die live chat gingen gebruiken om de efficiëntie van het bestelproces te verbeteren. Zij gebruiken kunstmatige intelligentie in de vorm van een chatbot om via Messenger met hun klanten te communiceren, wat betekent dat hun klanten geen aanvullende mobiele apps op hun mobiele telefoons hoeven te downloaden.
De klanten kunnen eerst kiezen of zij een bestelling willen plaatsen, hun bestelling willen volgen of contact willen opnemen met het klantenserviceteam. Terwijl u een bestelling plaatst, spreekt u met de chatbot en geeft u precies aan wat u prefereert en wat uw vereisten zijn. Het is een snel en gemakkelijk proces dat voordelig is voor zowel de klanten als het bedrijf.
MyProtein, een online sportvoedinsmerk, biedt een reeks producten aan, waaronder verschillende supplementen, eiwitten, vitamines en sportkleding, allemaal rechtstreeks naar uw deur bezorgd. Zij besloten ook om een live chat platform als onderdeel van hun klantensupportstrategie te gaan gebruiken.
Live chat ondersteuning is een krachtig hulpmiddel dat uw klantserviceinspanningen kan revolutioneren. Daarom was het belangrijk om de basisprincipes van live chat ondersteuning, de definitie en voordelen ervan, en waarom elk bedrijf zou moeten overwegen het in hun strategie op te nemen, te behandelen. Terwijl we het belang ervan voor bedrijven van alle soorten benadrukten, gingen we dieper in op de operationele aspecten en benadrukten we de positieve impact die in feedback van tevreden klanten wordt weerspiegeld.
Het volgen van best practices kan u helpen uitzonderlijke ondersteuning te bieden die een blijvende indruk op uw bezoekers en klanten zal maken, wat uiteindelijk uw bedrijf kan stimuleren en uw verkoop kan verhogen.
Als u het wilt proberen, biedt LiveAgent een uitzonderlijke live chat oplossing. U kunt zich ook aanmelden voor een gratis proefperiode van 30 dagen en de voordelen uit eerste hand ervaren zonder enige verplichting. Begin in real-time met uw klanten in contact te treden, bied directe ondersteuning en bouw sterkere relaties op via live chat ondersteuning.
Bied directe, persoonlijke live chat ondersteuning met LiveAgent. Betrek klanten in real-time en zet meer bezoekers om in kopers.
Het aantal chats kan variëren afhankelijk van factoren zoals de complexiteit van het onderzoek, het vaardigheidsniveau van de agent en de beschikbare middelen en tools. Een ervaren agent kan echter gemiddeld tussen de 20 en 80 chats per dag afhandelen (8 uur durende dienst).
Live chat ondersteuning is de mogelijkheid om een tekstchat tussen de klant en het ondersteuningsteam via internet uit te voeren. Door een live chat tool voor real-time communicatie te gebruiken, kunnen klanten hun vragen over de producten of diensten van het bedrijf stellen en zeer snel antwoorden krijgen. Live chat automatiseert en versnelt ook het werk van het klantenserviceteam.
Selecteer een geschikte chatservice zoals LiveAgent en integreer deze op uw website door de code van het platform in te sluiten. Pas het uiterlijk aan zodat het aansluit bij het ontwerp van uw website en zorg ervoor dat uw agenten zijn getraind om vragen effectief af te handelen. Controleer interacties regelmatig, pas best practices toe zoals snelle reacties en duidelijke communicatie, en pas strategieën aan op basis van feedback voor voortdurende verbetering.
Het belangrijkste onderdeel van een live chat platform is dat het u in staat stelt om gemakkelijk real-time communicatie tussen klanten en ondersteuningsagenten tot stand te brengen. Daarnaast kunt u klantinteractie en afhandeling via emoticons, videodeling en spraakberichten uitvoeren. Het belangrijkste is dat de klant op elk moment een gesprek kan starten en bijna onmiddellijk een reactie krijgt.
Live chat is een klantenservicetool die real-time ondersteuning biedt, de klantervaring verbetert en helpt bij acquisitie. Het stelt agenten in staat persoonlijke verbindingen tot stand te brengen en naar eerdere interacties te verwijzen, waardoor repetitieve informatie wordt verminderd. Ingebed op sites of apps, verbetert het bruikbaarheid, kunnen agenten meerdere gelijktijdige chats tegelijk afhandelen en zorgt het voor 24/7 beschikbaarheid. Het verhoogt betrokkenheid, biedt een concurrentievoordeel en levert gegevens op voor productverbeteringen.
Live chat is een communicatiehulpmiddel dat beschikbaar is in LiveAgent. Dit hulpmiddel stelt klantenserviceteams die LiveAgent gebruiken in staat klanten in real-time te ondersteunen. Het bevat alle functionaliteiten die u nodig hebt voor effectieve en snelle communicatie met uw klanten.
Hoewel live chat ondersteuning veel voordelen biedt, heeft het ook enkele potentiële nadelen. Een nadeel is de noodzaak om online te zijn om ondersteuning te bieden, wat betekent dat u mogelijk genoeg mensen moet inhuren om minstens de piekuren te dekken.
Als het gaat om veiligheid, wordt het gebruik van een betrouwbare en veilige SaaS-oplossing sterk aanbevolen. SaaS-providers zoals LiveAgent geven prioriteit aan chatbeveiligingsmaatregelen, zoals gegevensversleuteling en veilige cloudopslag om klantgegevens te beschermen. Het implementeren van strikte toegangscontroles en het regelmatig bijwerken van software dragen ook bij aan het handhaven van een veilige omgeving.
Live chat kan met een echte persoon of met een chatbot zijn. In sommige gevallen wordt live chat beheerd door menselijke klantenservicevertegenwoordigers die in real-time gesprekken met gebruikers voeren. In andere gevallen kan live chat geautomatiseerd zijn en door AI-aangedreven chatbots worden afgehandeld. Het onderscheid tussen de twee is belangrijk, omdat interacties met chatbots mogelijk de empathie, begrip en oordeel missen die een menselijke vertegenwoordiger kan bieden.
Live chat-ondersteuning op eCommerce-sites verhoogt het gemak, verlaagt kosten, biedt concurrentievoordeel, verbetert online ervaringen, verzamelt inzichten, ge...
Het implementeren van live chat verhoogt de klanttevredenheid en verkoop door realtime ondersteuning te bieden en kosten te verlagen. Het verbetert de productiv...
LiveAgent's live chat software verbetert klantenservice met real-time communicatie, aanpasbare chatknoppen, proactieve uitnodigingen en integratie met externe a...
Sluit u aan bij onze gemeenschap van tevreden klanten en bied uitstekende klantenondersteuning met LiveAgent.
