Moment van de waarheid is een marketingconcept dat verwijst naar belangrijke interacties met een merk die de mening van consumenten vormen. De 5 fasen omvatten <ZMOT, ZMOT, FMOT, SMOT en UMOT, cruciaal voor klantbehoud en merksucces. Gerichte betrokkenheid is essentieel.
Een moment van de waarheid is een marketingconcept dat verwijst naar elk moment van interactie met een merk dat de mening van een consument over zijn producten of diensten kan veranderen of vormen.
De merkervaring van een klant kan op elk moment van de waarheid een zakelijke relatie maken of breken. Het kan ook bepalen of een bestaande klant vertrekt of trouw blijft aan je merk.
Hoewel er talloze interactiemomenten zijn tijdens de klantreis, hebben niet alle momenten een significante impact op het succes van het merk. Om je moment van de waarheid te creëren of te identificeren, zoek je naar contactpunten die een blijvende indruk op je klanten kunnen achterlaten.
Door vragen te stellen via enquêtes en inzichten te verkrijgen uit gebruikersgemeenschappen, kun je mogelijke pijnpunten identificeren die met deze interacties samenhangen.
De 5 fasen van het moment van de waarheid zijn gebaseerd op verschillende delen van de klantreis. Het begint wanneer je klant beseft dat hij een product of dienst nodig heeft, tot het moment van conversie.
Bij het begrijpen van het belang van de 5 fasen van het moment van de waarheid, is het duidelijk dat het identificeren van deze cruciale punten in de interacties van je klanten met je merk essentieel is voor effectief klantbehoud. De eerste van deze fasen is het less than zero moment of truth, het vroegste punt in de klantreis waarop iemand zich realiseert dat hij een product of dienst nodig heeft.
Op dit moment is deze persoon een potentiële klant en zal hij meestal interactie hebben met advertenties, socialmediaposts of e-mails van relevante merken terwijl hij zoekt naar het product of de dienst die hij wil gebruiken. Dit is een uitgelezen moment voor je merk om de diensten van social media klantenservicemedewerkers in te zetten en gerichte marketinginhoud via verschillende kanalen aan te bieden, zodat je hun beslissingsproces positief beïnvloedt.
In deze fase is de persoon al blootgesteld aan je merk, maar heeft hij extra informatie nodig om tot een aankoopbesluit te komen. De term zero moment of truth is bedacht door Google om de impact van het internet op het koopgedrag van klanten te omschrijven.
Volgens Think with Google doet 53% van de shoppers onderzoek voordat ze een aankoopbeslissing nemen. Online reviews spelen dus een grote rol bij het overtuigen van potentiële klanten om voor jouw merk te kiezen. Het bieden van voldoende informatie over producten of diensten geeft je merk bovendien een concurrentievoordeel.
Het eerste moment van de waarheid verwijst naar de eerste 3-7 seconden waarin een consument in aanraking komt met je product of dienst, zowel online als in een fysieke winkel. Dit is het daadwerkelijke conversiemoment voor marketeers.
Deze fase verwijst naar de ervaring die de klant heeft met het product na aankoop. Het bepaalt het toekomstige aankoopgedrag van de klant. Als de klant een goede ervaring heeft met het product, kiest hij waarschijnlijk opnieuw voor hetzelfde merk. Sterker nog, hij kan het merk aanbevelen binnen zijn sociale kringen.
Wanneer je klant feedback publiceert na een ervaring met je merk, bevindt hij zich in het ultieme moment van de waarheid. Dit kan een review zijn of een socialmediapost over hoe hij het gebruik van je producten of diensten heeft ervaren. Dit is een vorm van merkambassadeurschap die nieuwe potentiële klanten aantrekt.
Het kan ook van invloed zijn op hoe goed een merk potentiële klanten bereikt op het zero moment of truth. Dit komt doordat sociale reviews en door gebruikers gegenereerde content een belangrijke informatiebron zijn voor mensen die onderzoek doen naar producten of diensten van een merk.
Het identificeren van deze punten in de interactie van je klanten met je merk is een belangrijke factor voor klantbehoud. Omdat veel merken vergelijkbare producten voor dezelfde markt produceren, heb je een concurrentievoordeel nodig om op te vallen.
De mening van je klanten over je merk is gebaseerd op je vermogen om hen op de belangrijkste interactiepunten te betrekken. Als je bijvoorbeeld een ontastbaar product aanbiedt, zal de kwaliteit van je klantenservice bepalen hoe je klanten tegen het merk aankijken. Dit zal ook je marktpositie bepalen.
Momenten van de waarheid gelden zowel voor consumenten- als B2B-merken. Hier zijn twee belangrijke voorbeelden die respectievelijk voorkomen bij B2B- en B2C-bedrijven:
De onboarding-ervaring is een typisch voorbeeld van het tweede moment van de waarheid (SMOT). Het zorgt voor een diepgaande indruk die de relatie tussen klant en merk gedurende de hele klantreis beïnvloedt. Het bepaalt hoe de klant het bedrijf ziet en er in de toekomst mee omgaat.
Klanten die goed zijn onboarded, verlengen meestal snel hun abonnement of upgraden hun plan. Daarentegen leren klanten met een minder effectief onboardingproces nooit volledig hoe ze het product optimaal kunnen benutten. Ze zien mogelijk niet eens het nut in van het verlengen van hun abonnement of het upgraden van hun plan.
Om de beste indruk te maken op dit moment van de waarheid, zorgen B2B-bedrijven ervoor dat ze effectieve klantenservice bieden. Klanten moeten direct contact kunnen opnemen met servicemedewerkers zodra ze hulp nodig hebben of een vraag hebben.
Stel, iemand bezoekt een winkel en ziet een product in de etalage. Wanneer diegene het product oppakt, vormt hij een indruk die hem ertoe kan aanzetten het te kopen of het terug te leggen. Dit soort ervaring valt onder het eerste moment van de waarheid (FMOT).
Andere voorbeelden zijn:
Bied uitzonderlijke ervaringen op kritieke contactmomenten met de uitgebreide ondersteuningstools van LiveAgent voor klantbehoud en merkloyaliteit.
Een moment van de waarheid is een benadering van consumentenervaring die elk contactpunt met een merk beschrijft dat ertoe kan leiden dat de klant zijn indruk van de producten of diensten van het merk vormt of verandert.
Het kennen van je momenten van de waarheid helpt je om kansen te identificeren om de ervaringen van je klanten met je merk te verbeteren. Dit geeft je een concurrentievoordeel op de markt en verhoogt je klantbehoud.
Enkele praktijkvoorbeelden van momenten van de waarheid zijn: een productadvertentie op tv zien (
Een klantgerichte cultuur geeft prioriteit aan klantenbehoeften en -ervaringen, bevordert langetermijnloyaliteit en verhoogt de inkomsten. Dit bereiken vereist ...
Beheers klantinteractie met dankbaarheid, empathie en creativiteit. Leer essentiële vaardigheden en strategieën om klantenervaringen te verbeteren, duurzame rel...
Verhoog tevredenheid, loyaliteit en inkomsten met effectieve strategieën voor klantbetrokkenheid. Verken tips en tools voor succes!
Sluit u aan bij onze gemeenschap van tevreden klanten en bied uitstekende klantenondersteuning met LiveAgent.
