Gratis proefperiode

Moment van de waarheid

Wat is een moment van de waarheid?

Een moment van de waarheid is een marketingconcept dat verwijst naar elk moment van interactie met een merk dat de mening van een consument over zijn producten of diensten kan veranderen of vormen.

De merkervaring van een klant kan op elk moment van de waarheid een zakelijke relatie maken of breken. Het kan ook bepalen of een bestaande klant uw merk verlaat of trouw blijft.

Hoewel er tijdens het klantentraject talloze interactiepunten zijn, hebben ze niet allemaal een significante impact op het succes van het merk. Zoek daarom, om uw moment van de waarheid te creëren of te identificeren, naar interactiepunten die een blijvende indruk op uw klanten kunnen achterlaten.

Door vragen te stellen via enquêtes en inzichten te krijgen van gebruikersgemeenschappen, kunt u mogelijke pijnpunten identificeren die mogelijk verband houden met deze interacties.

Moment van de waarheid

Wat zijn de 5 momenten van de waarheid stadia?

De 5 momenten van de waarheid stadia zijn gebaseerd op verschillende onderdelen van de klantreis. Het begint wanneer uw klant zich realiseert dat ze een product of dienst nodig hebben tot het punt van conversie.

Minder dan nul moment van de waarheid (

Het minder dan nul moment van de waarheid beschrijft de vroegste fase van de levenscyclus van de klant. Hier realiseert een individu zich dat hij een product of dienst nodig heeft. Op dit moment is deze persoon een potentiële klant en zal deze gewoonlijk reageren op advertenties, posts op sociale media of emails van relevante merken terwijl ze op zoek zijn naar het product of de dienst die ze willen gebruiken.

Het is een kans voor uw merk om via verschillende kanalen gerichte marketingcontent te genereren.

Nul moment van de waarheid (ZMOT)

In dit stadium is het individu al blootgesteld aan uw merk, maar heeft het aanvullende informatie nodig om een aankoopbeslissing te nemen. De term nul moment van de waarheid is bedacht door Google om de impact van internet op koopgedrag van klanten te omvatten.

Moment van de waarheid

Volgens Think with Google doet 53% van de shoppers een onderzoek voordat ze een aankoopbeslissing nemen. Daarom spelen online beoordelingen een grote rol bij het overtuigen van potentiële klanten om uw merk te verkiezen boven andere. Het verstrekken van adequate informatie over producten of diensten geeft uw merk ook een concurrentievoordeel.

Eerste moment van de waarheid (FMOT)

Het eerste moment van de waarheid verwijst naar de eerste 3-7 seconden van een consument die in contact komt met uw product of dienst, online of in een fysieke winkel. Dit is het daadwerkelijke moment van conversie voor marketeers.

Tweede moment van de waarheid (SMOT)

Deze fase verwijst naar de ervaring die de klant heeft met het product na aankoop. Het bepaalt de toekomstige koopbeslissing van de klant. Als de klant een goede ervaring heeft met het gebruik van het product, zal hij waarschijnlijk opnieuw voor hetzelfde merk kiezen. Bovendien kunnen ze het merk aanbevelen in hun sociale kringen.

Het ultieme moment van de waarheid (UMOT)

Wanneer uw klant feedbackcontent publiceert na een ervaring met uw merk, is hij op het ultieme moment van de waarheid. Het kan een recensie zijn of een bericht op sociale media over hoe ze uw producten of diensten met plezier hebben gebruikt. Dit is een vorm van merkadvocatuur die nieuwe prospects naar uw merk trekt.
Het kan ook van invloed zijn op hoe goed een merk potentiële klanten kan aanspreken op de nulmomenten van de waarheid. Dit komt omdat sociale beoordelingen en door gebruikers gegenereerde inhoud een belangrijke informatiebron zijn voor mensen wanneer ze de producten of diensten van een merk onderzoeken.

illustratie van klantenfeedback

Waarom is een moment van de waarheid belangrijk?

Het identificeren van deze punten in de interactie van uw klanten met uw merk is een enorme factor in klantenbehoud. Omdat veel merken vergelijkbare producten voor dezelfde markt produceren, heeft u een concurrentievoordeel nodig om op te vallen.

De kijk van uw klanten op uw merk is gebaseerd op uw vermogen om hen bij de belangrijkste interactiepunten te betrekken. Als u bijvoorbeeld een immaterieel product aanbiedt, bepaalt de kwaliteit van uw klantenservice de kijk van uw klanten op het merk. Dit bepaalt ook uw marktpositie.

Voorbeelden van momenten van de waarheid

Momenten van de waarheid zijn van toepassing op zowel consumenten- als B2B-merken. Hier zijn twee belangrijke voorbeelden die voorkomen bij respectievelijk B2B- en B2C-bedrijven:

B2B-klanten in dienst nemen

De onboarding-ervaring is een typisch voorbeeld van het tweede moment van de waarheid (SMOT). Het creëert een verregaande indruk die de klantenmerkrelatie gedurende de hele klantenreis beïnvloedt. Het bepaalt hoe de klant het bedrijf ziet en in de toekomst ermee omgaat.

Klanten die goed aan boord zijn, zijn meestal snel in het vernieuwen van hun abonnementen of het upgraden van hun abonnementen. Klanten met een minder dan effectief onboardingproces leren daarentegen nooit volledig hoe ze het product kunnen maximaliseren. Ze zien misschien niet eens de reden om hun abonnement te verlengen of hun abonnement te upgraden.

Klantenservice sjablonen

Om op dit moment van de waarheid de beste indruk te maken, zorgen B2B-bedrijven ervoor dat ze een effectieve klantenservice hebben. Klanten moeten de medewerkers van de klantenservice kunnen bereiken zodra ze hulp nodig hebben of een vraag hebben.

Een B2C-klant onboarding

Stel dat een persoon een winkel bezoekt en een product ziet staan. Wanneer ze het product oppakken en een indruk vormen die hen ertoe kan aanzetten het product te kopen of terug in het schap te leggen.
Dit soort ervaringen valt onder het eerste moment van de waarheid (FMOT).

Andere voorbeelden zijn:

  • een productadvertentie op tv zien (
  • een productdemo krijgen (FMOT)
  • een productmonster proberen in de winkel (FMOT)
  • telefonisch spreken met een klantenvertegenwoordiger (SMOT)
  • een klant die een productrecensie publiceert op zijn blog (UMOT)

Provide an effective, usable and satisfying experience

Customer service is mostly all about resolving customers’ queries and LiveAgent can help you with all of them. Wanna learn more?

Frequently asked questions

Wat is een moment van de waarheid in marketing?

Een moment van de waarheid is een benadering van de consumentenervaring die elk punt van interactie met een merk beschrijft dat ertoe kan leiden dat de klant zijn of haar indruk over de producten of diensten van het merk vormt of verandert.

Waarom zou u zich druk maken om momenten van de waarheid?

Als u uw momenten van de waarheid kent, kunt u kansen identificeren om de ervaringen van uw klanten met uw merk te verbeteren. Dit geeft u een concurrentievoordeel in de markt en verhoogt de retentiegraad van uw klanten.

Wat zijn voorbeelden van momenten van de waarheid?

Enkele voorbeelden uit de praktijk van momenten van waarheid zijn: het zien van een productadvertentie op tv (FMOT). een productdemo krijgen (FMOT), een productmonster proberen in de winkel (FMOT), praten met een klantenvertegenwoordiger aan de telefoon (SMOT), een klant die een productrecensie publiceert op zijn blog (UMOT).

Terug naar woordenlijst Maak een GRATIS account aan

Onze website maakt gebruik van cookies. Door verder te gaan, gaan we ervan uit dat we uw toestemming hebben om cookies te plaatsen zoals beschreven in onze privacy- en cookiebeleid.