Ondersteuningsticket

De tickets worden afgehandeld door een klantenservicemedewerker, wiens taak het is de klant te ondersteunen en hulp te bieden gedurende het hele proces totdat het probleem is opgelost. Om de vraag te beantwoorden wat ondersteuningstickets zijn, dit zijn in wezen verzoeken die door klanten worden ingediend om specifieke problemen aan te pakken, gevolgd via het ticketingsysteem voor georganiseerde afhandeling en resolutie.

De belangrijkste elementen van een ondersteuningsticket

Over het algemeen bevatten ondersteuningstickets de volgende componenten:

Verzoek of probleem van de klant

Dit gedeelte is het belangrijkste onderdeel van het ondersteuningsticket omdat het de beschrijving van het probleem of het klantenserviceverzoek bevat. Deze beschrijving wordt vervolgens door klantenservicemedewerkers, zoals een klantenservicevertegenwoordiger, gebruikt om te bepalen hoe met het specifieke ticket moet worden omgegaan, wat het prioriteitsniveau is en welke afdeling verantwoordelijk is voor dit type probleem. Klantinteractie speelt een belangrijke rol bij het begrijpen van de zorgen van de klant en het effectief aanpakken ervan. Het is ook mogelijk bijlagen toe te voegen om visuele documentatie te bieden die nuttig kan zijn om het probleem op te lossen.

Systeeminformatie

In LiveAgent is een van de belangrijkste elementen voor klantenservicemedewerkers “Systeeminformatie” die gegevens over het ticket bevat. Deze gegevens bestaan uit informatie over het ticket dat wordt uitgesteld, opnieuw wordt toegewezen aan een ander agent, SLA-wijzigingen en nog veel meer. Het biedt transparantie, daarom kunnen deze systeemaantekeningen niet worden verwijderd.

Relevante klantinformatie

Het ondersteuningsticket bevat meestal ook contactgegevens van de klant, zoals volledige naam, e-mailadres, telefoonnummer, locatie en andere relevante informatie die het ondersteuningsteam kan helpen hun reactie te personaliseren. Het opnemen van klantenservicesoftware in uw ondersteuningssysteem kan helpen processen te stroomlijnen, responstijden te verminderen en de algehele kwaliteit van klantenondersteuning te verbeteren. In LiveAgent krijgen personen die contact opnemen met uw klantenserviceteam zonder gekoppelde naam automatisch een klant-ID (bezoeker-ID) en worden zij herkend op basis van hun e-mailadres of telefoonnummer. Om aan de behoeften van de moderne klant tegemoet te komen, is een naadloze en efficiënte ondersteuningservaring nodig, wat mogelijk wordt gemaakt door nauwkeurige klantinformatie.

Ticketnummer

Zoals eerder vermeld, heeft elk ticket een uniek ticketnummer dat agenten helpt tickets gedurende het hele resolutieproces te beheren en bij te houden. Het gebruik van ticketsoftware kan het beheer en de organisatie van ondersteuningstickets aanzienlijk verbeteren. Het helpt ook ervoor te zorgen dat geen tickets over het hoofd worden gezien, onopgelost blijven en dat klanten updates ontvangen over de status van hun verzoek. Het helpt ook ervoor te zorgen dat alle tickets op tijd worden opgelost.

Ticketcategorie

Het opnemen van de ticketcategorie kan het klantenserviceteam helpen tickets aan de juiste afdeling toe te wijzen en ze prioriteit te geven om een meer tijdeffectief proces te creëren. Deze tickets kunnen worden gecategoriseerd op basis van de aard van het probleem, bijvoorbeeld “technische ondersteuning”, evenals bepaalde onderwerpen, tags en welke agent aan het specifieke ticket is toegewezen.

Wat zijn de soorten ondersteuningstickets?

Er zijn veel verschillende soorten tickets die een ander aanpak van klantenservicevertegenwoordigers vereisen op basis van het probleem dat de klant ondervindt. Door tickets te categoriseren, kunnen agenten deze tickets effectief beheren en sneller tot een resolutie komen. Een servicevertegenwoordiger kan bijvoorbeeld technische ondersteuningstickets afhandelen terwijl een ander vertegenwoordiger zich richt op facturerings- en betalingsondersteuningstickets. Het toevoegen van “gesprekken met klant” aan de ticketgeschiedenis stelt vertegenwoordigers in staat de volledige context van het probleem te zien en een meer gepersonaliseerde reactie te geven.

Hier zijn enkele veelvoorkomende voorbeelden van verschillende soorten klantenondersteuningstickets die klanten kunnen indienen:

Technische ondersteuningstickets

Technische ondersteuningstickets betreffen meestal problemen die verband houden met een probleem met een product en de functionaliteit ervan of bepaalde technische specificaties. Het kan een technisch probleem zijn dat de functionaliteit van het product of de service beïnvloedt en vermindert. Als voorbeeld kan een klant dit type ticket indienen wanneer hij problemen ondervindt bij het instellen van zijn software of service. Deze tickets moeten hoge prioriteit hebben omdat ze sterk uw klantenservice weerspiegelen.

Facturerings- en betalingsondersteuningstickets

Zoals de naam al aangeeft, hebben deze tickets betrekking op problemen met facturerings- en betalingsprocessen. Een voorbeeld kan zijn wanneer een klant te veel wordt berekend voor een product of service, of wanneer de betaling niet doorloopt. Af en toe kan een binnenkomend ondersteuningsverzoek gaan over een klant die verduidelijking nodig heeft over zijn factuur of informatie zoekt over beschikbare betaalmethoden. Deze tickets moeten met zorg en professionaliteit worden afgehandeld, omdat ze rechtstreeks verband houden met het financiële aspect van de klantervaring.

Verkoop

Deze tickets kunnen ook Pre-sale tickets worden genoemd, en ze komen meestal van mensen die geïnteresseerd zijn in het kopen van uw producten en zijn bedoeld voor uw verkoopvertegenwoordigers. Deze tickets bestaan uit vragen over prijzen, aankoop, algemene vragen met betrekking tot het product of de service die uw bedrijf levert of vragen over de initiële installatie.

Hoe ondersteuningstickets sneller op te lossen

Het doel is ondersteuningstickets zo snel mogelijk op te lossen omdat dit gevolgen kan hebben voor klanttevredenheid en algehele ervaring. Klantenvraag speelt ook een belangrijke rol bij het bepalen van de snelheid waarmee ondersteuningstickets moeten worden opgelost. Klantenservicepersoneel kan deze eenvoudige tips gebruiken om gemiddelde resolutietijden te verminderen:

Stel duidelijke prioriteiten in

Wanneer een agent tegelijk door veel klantentickets wordt overspoeld, moet hij beslissingen nemen en leren prioriteiten te stellen. Ze moeten rekening houden met enkele factoren en zichzelf de volgende vragen stellen:

• Hoe lang duurt het om een bepaald probleem op te lossen?
• Hoeveel mensen worden door hetzelfde probleem getroffen?
• Wat zijn de mogelijke gevolgen als het ticket te lang onopgelost blijft?

Na beoordeling van de ernst van het ticket en de mogelijke gevolgen voor het bedrijf, kunnen agenten het ticket markeren als lage, gemiddelde of hoge prioriteit om alles duidelijk en georganiseerd te houden. Klantenvragen met hoge prioriteit moeten zo snel mogelijk worden opgelost.

Een manier om uw ticketprioriteit te optimaliseren is het definiëren en instellen van SLA’s (Service Level Agreements). Deze worden meestal afgesproken tussen het bedrijf en de klant, en bepalen het timeframe waarin het ticket moet worden beantwoord of volledig opgelost. Ze kunnen ook worden aangepast afhankelijk van de klantengroep.

Gebruik voorgemaakte reacties

Voorgemaakte reacties zijn vooraf geschreven berichtsjablonen die uw klantenserviceteam helpen hun productiviteit te verbeteren, responstijden te verbeteren en tijd te besparen. Ze worden meestal gebruikt om snel op veelgestelde vragen en veelgestelde vragen te reageren. Het is echter ook belangrijk om deze berichten te personaliseren in plaats van ze alleen te kopiëren en plakken om de ervaring voor klanten te verbeteren.

Implementeer automatisering

Een helpdesk-ondersteuningsticketssysteem bevat vaak automatiseringsfuncties die snellere resoluties bieden. Van ticketroutering tot automatische toewijzing van tickets of statusupdates, u kunt deze functies gebruiken om het proces te versnellen, routinetaken te automatiseren en uw ondersteuningsteam kan zich dus richten op complexere problemen die hun aandacht nodig hebben. U kunt ook automatische antwoorden instellen om klanten te laten weten dat hun bericht is ontvangen en erkend.

Bied zelfserviceopties

Een ander manier om ondersteuningstickets sneller op te lossen is door zelfserviceopties aan uw klanten aan te bieden, zoals veelgestelde vragen en een gebruiksvriendelijke kennisbank. Hier kunnen ze antwoorden vinden op veelgestelde vragen en problemen voordat ze contact opnemen met klantenservicevertegenwoordigers. De ondersteuningsagenten kunnen “Suggesties uit kennisbank” gebruiken en de klant een link sturen die hen rechtstreeks naar een relevant kennisbankartikel stuurt. Dit kan het volume van binnenkomende tickets verminderen en geeft agenten meer tijd om zich op complexere vragen te concentreren.

Het is echter belangrijk om uw kennisbankartikelen up-to-date te houden om ervoor te zorgen dat de klant relevante informatie en antwoorden op hun problemen kan vinden.

Gebruik samenwerkingstools

Deze samenwerkingstools kunnen interne chat, delen van aantekeningen, delen van bestanden en documenten omvatten. Ze helpen uw team samen te werken en hun kennis en inzichten te delen om tickets sneller op te lossen. Ze kunnen ook aanvullende informatie delen van videogesprekken of telefoongesprekken die nodig zijn om het probleem te begrijpen en op te lossen.

Met helpdesk-beheersoftware kunnen werknemers van verschillende afdelingen een duidelijk overzicht hebben van wie aan wat werkt. Het stelt u ook in staat verschillende labels te gebruiken, tickets prioriteit te geven, vooraf geschreven voorgemaakte berichten te verzenden en op een effectievere en efficiëntere manier samen te werken.

Wat zijn de voordelen van het gebruik van ondersteuningstickets?

Ondersteuningstickets zijn voordelig niet alleen voor klantenservicemedewerkers maar ook voor klanten en het hele bedrijf.

Het belangrijkste voordeel voor klanten is dat wanneer zij een ticket indienen, het een unieke ID heeft die zij kunnen gebruiken als referentie wanneer zij met verschillende agenten spreken. Dit helpt hen tijd te besparen omdat het niet nodig is het hele probleem opnieuw uit te leggen.

Wat ondersteuningsagenten betreft, kunnen zij het probleem gemakkelijk van begin tot eind volgen, wat hun werk beter georganiseerd maakt. Ondersteuningstickets geven klantenserviceteams ook gemakkelijk toegang tot klantinformatie, wat resulteert in hogere servicekwaliteit die leidt tot verhoogde klanttevredenheidsniveaus.

Bedrijven profiteren ook van het aanbieden van een ondersteuningsticketservice. Ze kunnen de prestaties van hun agenten zien, analyseren wat de meest voorkomende klantenvragen zijn, en daarom kunnen zij noodzakelijke verbeteringen aanbrengen.

Simpel gezegd zijn ondersteuningstickets een waardevol hulpmiddel dat een aantal voordelen biedt voor een klantenserviceteam, evenals klanten, omdat zij de hele ondersteuningservaring kunnen verbeteren. Laten we naar enkele meer voorbeelden van voordelen kijken die verband houden met het gebruik van ondersteuningstickets:

Verhoogde organisatie en efficiëntie

Het gebruik van een klantenondersteuningsticketingsysteem biedt een gecentraliseerde locatie voor het beheer van alle binnenkomende klantenvragen. Alle interacties met klanten, zoals e-mails, live chats, sociale mediaconversaties en meer, worden op één plaats georganiseerd en beheerd.

Ondersteuningstickets zijn een geweldige manier voor klanten om hun verzoeken in te dienen, en ze maken het gemakkelijk om dagelijkse taken te automatiseren om de productiviteit van uw team te verhogen. Ticketingtools maken het veel gemakkelijker om elk ticket aan een specifieke afdeling of agent toe te wijzen, de belangrijkste tickets prioriteit te geven en ervoor te zorgen dat alle tickets op tijd worden beantwoord en opgelost.

Verbeterde communicatie

Omdat alle klantentickets op één gecentraliseerde locatie zijn opgeslagen, helpt dit gemakkelijkere communicatie tussen bedrijfsvertegenwoordigers en hun klanten. In het geval dat het ticket naar een ander agent moet worden overgedragen, hebben zij toegang tot eerdere communicatie zodat de klant het probleem niet opnieuw hoeft uit te leggen, en daarom bespaart het ook tijd. Dit leidt tot effectievere en efficiëntere communicatie.

Beter volgen van problemen en resoluties

Door een unieke ticket-ID toe te wijzen door het systeem en tickets te categoriseren op basis van hun prioriteit en aard, kunnen klantenondersteuningsmedewerkers gemakkelijk de voortgang van elk probleem volgen en ervoor zorgen dat alle klantenvragen op tijd worden opgelost. Bovendien kunt u de prestaties van uw team volgen en trends en terugkerende problemen identificeren, waarmee u noodzakelijke verbeteringen kunt aanbrengen en proactief veelvoorkomende problemen kunt aanpakken voordat zij ernstiger worden.

Verbeterde klantervaring

Het leveren van een uitstekende klantervaring is cruciaal voor elk bedrijf, en elke organisatie moet streven naar het bieden van een ervaring op hoog niveau voor haar klanten. Het kan u een concurrentievoordeel geven ten opzichte van uw concurrenten. Het gebruik van ondersteuningstickets is een geweldige manier om uitzonderlijke klantenservice te bieden die rechtstreeks gevolgen heeft voor klanttevredenheid en hun algehele ervaring. Klanten kunnen de status van hun verzoek via ticket-ID volgen, zij kunnen updates over de voortgang ontvangen, en het voorkomt dat zij hun probleem opnieuw moeten uitleggen in het geval zij naar een ander agent of afdeling worden overgedragen. Al deze aspecten kunnen hun ervaring gedurende het hele resolutieproces verbeteren. Deze klanten zullen dan waarschijnlijker trouw blijven aan uw bedrijf en het goede woord verspreiden over hoe goed hun ervaring was.

Wat zijn de best practices voor het beheren van ondersteuningstickets?

Beheer van ondersteuningstickets is belangrijk om ervoor te zorgen dat alle klantverzoeken worden onderzocht en efficiënt en op tijd worden opgelost. Het aannemen van best practices voor servicedesk kan de efficiëntie en effectiviteit van uw ticketbeheersysteem aanzienlijk verbeteren. Hier zijn enkele voorbeelden van best practices voor het beheren van ondersteuningstickets:

Stel automatische reacties in

Als het gaat om best practices voor ticketbeheer en ticketafhandeling, zijn automatiseringsfuncties geweldig als u ze volledig benut. Automatische reacties kunnen worden ingesteld om een bevestiging naar de klant te sturen dat hun ticket is ontvangen. Dit bericht kan ook worden gepersonaliseerd door een geschatte responstijd en updates te geven die de klant op de hoogte houden en aanvullende vervolgvragen verminderen.

Categoriseer en prioriteer tickets

Het categoriseren en prioriteren van tickets is belangrijk om ervoor te zorgen dat u tickets niet willekeurig kiest en belangrijke of urgente tickets mist. Dit alles kan worden voorkomen door tickets die urgent zijn als hoge prioriteit te markeren, en daarom weten agenten dat die tickets onmiddellijke aandacht nodig hebben. Door tickets te categoriseren op basis van de aard van het probleem, kan het klantenserviceteam ervoor zorgen dat de juiste afdeling en agent met de passende ervaring en kennis aan de tickets wordt toegewezen om de beste hulp te bieden.

In LiveAgent kunt u het ticketbelang zien op basis van de SLA die tussen uw bedrijf en de klant is vastgesteld. De tickets die het langst op antwoord wachten, staan bovenaan de lijst om ervoor te zorgen dat zij de nodige aandacht krijgen.

Gebruik ticketanalytics

Ticketanalytics bieden waardevolle inzichten in gebieden die aandacht en verbetering nodig hebben. U kunt gegevens volgen zoals ticketvolume, resolutiepercentages, gemiddelde responstijden, gemiddelde ticketafhandelingstijd, ticketescalatiepercentages en meer. Door deze belangrijke statistieken te analyseren, kunt u proactief gebieden met mogelijke problemen identificeren en deze voorkomen voordat zij significant worden.

In LiveAgent kunt u bijvoorbeeld het “Kanaalrapport” zien, wat nuttig is om inzichten te krijgen over welk communicatiekanaal het meest door uw klanten wordt gebruikt (live chat, Facebook, e-mail, enz.)

Houd klanten op de hoogte

De sleutel tot sterke en langdurige relaties tussen een bedrijf en zijn klanten is communicatie. Klanten moeten regelmatig updates ontvangen, zelfs als er geen significante voortgang is in de status van hun tickets. Het houdt hen op de hoogte, en daarom hoeven zij niet meer vervolgvragen te sturen en hoeven zij niet te vragen naar de huidige status van hun probleem.

Bied gepersonaliseerde ondersteuning

Wanneer een klant gepersonaliseerde ondersteuning ontvangt die rekening houdt met hun specifieke probleem, voelt het zich meer gewaardeerd door uw bedrijf. Dit kan gemakkelijk worden gedaan door de geschiedenis van elke individuele klant te bekijken en oplossingen te bieden die gericht zijn op hun specifieke behoeften. Het bieden van gepersonaliseerde klantenondersteuning zal helpen langdurige en loyale klantrelaties op te bouwen en de algehele klanttevredenheid te verbeteren.

Conclusie

Ondersteuningstickets zijn een geweldig hulpmiddel voor het klantenserviceteam om alle binnenkomende klantenvragen effectief en efficiënt te beheren. Het helpt ook de communicatie en organisatie binnen het bedrijf te verbeteren, het volgen van problemen en het analyseren van verschillende statistieken die helpen noodzakelijke verbeteringen aan te brengen.

Er zijn veel voordelen die gepaard gaan met het implementeren van ondersteuningstickets, zoals verbeterde efficiëntie in klantenondersteuning, verbeterde communicatie, betere probleemresolutie en vooral verbeterde en onvergetelijke klantervaring.

U kunt ook enkele best practices voor het beheren van ondersteuningstickets implementeren om het effect dat zij kunnen hebben te maximaliseren. Deze kunnen het instellen van automatische reacties, het gebruik van ticketanalytics, het categoriseren en prioriteren van tickets en het bieden van gepersonaliseerde ondersteuning omvatten.

Dit alles samen is de reden waarom steeds meer bedrijven van verschillende grootten en uit verschillende industrieën het ticketinghulpmiddel en ondersteuningstickets als onderdeel van hun strategie gebruiken.