Online Support

Klanten of websitebezoekers waarderen het als zij 24/7 gemakkelijk contact kunnen opnemen met klantenvertegenwoordigers als zij een probleem hebben of een vraag. Met steeds meer klantinteracties die online plaatsvinden, moeten bedrijven uitzonderlijke klantenervaringen leveren.

Waarom is Online Support Belangrijk?

Via online support kunnen klanten en bezoekers hulp krijgen wanneer en waar zij deze nodig hebben. Uitzonderlijke klantenservice kan u ook helpen uw bedrijf te laten groeien, uw merkimago te verbeteren en de verkoop te verhogen.

Vergroot Bereik van Klanten

Online klantenondersteuning stelt bedrijven in staat een breder klantenbereik te bereiken. Dit is vooral belangrijk voor bedrijven die wereldwijd actief zijn en klanten hebben op locaties over de hele wereld.

Social media-platforms zijn een geweldige manier voor klanten om contact op te nemen met bedrijven. Een online aanwezigheid op deze platforms kan u helpen uw bereik te vergroten.

Verbeterde Klanttevredenheid

Uw klantenondersteuning heeft een aanzienlijke invloed op de klanttevredenheid. Klanten nemen meestal contact op met het klantenserviceteam wanneer zij een probleem hebben met hun gekochte product of service. Hoe uw ondersteuningsteam klachten afhandelt, kan het niveau van klanttevredenheid beïnvloeden. Door snelle en persoonlijke service te bieden, kunnen bedrijven de tevredenheid verbeteren en klantenloyaliteit opbouwen.

Kostenbesparing

Kostenbesparing is een ander reden waarom bedrijven online support moeten implementeren. Het stelt bedrijven in staat om tegelijkertijd een groot aantal klanten te helpen, wat de noodzaak om meer werknemers in te huren, vermindert.

Concurrentievoordeel

Het leveren van uitzonderlijke en effectieve online klantenondersteuning is een van de meest significante factoren die een concurrentievoordeel creëert.

De klantenserviceafdeling is een sleutelspeler in het behouden van bestaande klanten. Wanneer klanten tevreden zijn met uw services, zullen zij u niet inruilen voor uw concurrent. Bovendien zijn tevreden klanten geweldige marketeers en merkadviseurs via mond-tot-mondreclame, wat u kan helpen uw klantenbasis uit te breiden.

Toegang tot Klantgegevens

Het verzamelen van klantgegevens kan u helpen te leren waar u als bedrijf moet verbeteren. Uw klantenserviceafdeling is een geweldige manier om deze inzichten over uw klanten te krijgen. U kunt deze informatie gebruiken om uw marketingstrategie te verbeteren en noodzakelijke wijzigingen aan te brengen. Online support stelt bedrijven in staat om klantgegevens op te slaan en bij te houden en klantgedrag te bestuderen om communicatie te personaliseren en services te verbeteren.

Beter Volgen en Meten

Zoals eerder vermeld, stelt online support bedrijven in staat om klantinteracties met uw bedrijf bij te houden, hun eerdere klachten te zien en hun tevredenheid te meten. U kunt dit allemaal gebruiken om gebieden te identificeren die u moet verbeteren. Een manier om deze inzichten te verzamelen is door uw websitebezoekers te vragen een korte enquête in te vullen waarin zij hun mening en ervaring met uw services uitdrukken.

Aanpassing aan het Digitale Tijdperk

Sinds we het digitale tijdperk zijn ingegaan, is de manier waarop bedrijven klantenservice afhandelen drastisch veranderd. Steeds meer klanten verwachten online interactie. Daarom wordt online support essentieel om aan die verwachtingen te voldoen.

Voldoen aan Klantenverwachtingen

Met de snelle ontwikkeling van technologie en de opkomst van digitale kanalen worden de verwachtingen van klanten steeds hoger. Het begrijpen van basisverwachtingen van klanten kan u helpen te identificeren waar u moet verbeteren en een loyale klantenbasis op te bouwen.

Hier zijn enkele basisverwachtingen van klanten om in gedachten te houden:

• Bied zelfservice via kennisbases en veelgestelde vragen zodat klanten zichzelf kunnen helpen en hun eigen vragen kunnen beantwoorden
• Wees empathisch bij elke interactie
• Stel verwachtingen in en zorg ervoor dat u deze nakomt
• Vraag om klantenfeedback om aan te tonen dat u hun mening waardeert

Wat zijn de Voordelen van Online Support?

Online support is een essentieel aspect van klantenservice voor alle bedrijven geworden. Het stelt uw klanten of websitebezoekers in staat om u te bereiken via hun voorkeur communicatiekanalen.

Talrijke voordelen van online support beïnvloeden de klanttevredenheid en beïnvloeden het lange termijn succes en winstgevendheid van uw bedrijf.

Gemak

Online support biedt gemak omdat het klanten in staat stelt om op elk moment van de dag, van overal, hulp te krijgen via kanalen die zij verkiezen. Op deze manier kunt u klantenvragen snel en effectief oplossen. Wanneer uw bedrijf gemakkelijk bereikbaar is, verbetert dit de klanttevredenheid en loyaliteit.

Meerdere Kanalen

Het biedt ook meerdere communicatiekanalen voor uw klanten om u te bereiken als zij hulp nodig hebben, zoals e-mail, live chat, zelfserviceportals en anderen, inclusief kanalen voor social media klantenservice. Met klantenservicesoftware worden alle inkomende vragen automatisch omgezet in tickets en opgeslagen in één gedeeld postvak, wat snellere oplossing garandeert.

Snellere Oplossingsduur

Met online support kunnen klantenserviceagenten sneller reageren op klantenvragen omdat zij meerdere verzoeken tegelijkertijd kunnen afhandelen.

Bovendien maakt het in staat zijn om in real-time met iemand te chatten het hele probleemoplossingsproces sneller vergeleken met e-mails waar het antwoord enkele uren kan duren.

Een online IT-ticketsysteem stelt u in staat om informatie toegankelijk te maken buiten kantooruren door veelgestelde vragen en kennisbasisbases aan te bieden of automatische antwoorden te sturen op ingediende verzoeken.

Kosteneffectief

Het implementeren van online support kan kosteneffectiever zijn omdat het u in staat stelt om een groot volume klantenvragen tegelijkertijd af te handelen of deze rechtstreeks naar de juiste afdelingen of agenten door te sturen.

Beter Volgen en Meten

Online support stelt bedrijven in staat om alle klantinteracties bij te houden die u kunt gebruiken om gebieden te identificeren waar het bedrijf moet verbeteren. Het kan u helpen het gedrag van klanten beter te begrijpen en hun klachten bij te houden, wat u kan helpen terugkerende problemen uit te schakelen.

Verhoogde Klanttevredenheid

Het bieden van efficiënte en persoonlijke klantenondersteuning verhoogt de klanttevredenheid en loyaliteit, wat uiteindelijk de inkomsten verhoogt. Daarom geldt: hoe gemakkelijker het voor uw klanten is om uw bedrijf te bereiken, hoe tevredener zij zullen zijn.

Hoe Verbeter je Online Support?

Uitstekende e-mail- en chatondersteuningsvaardigheden en positieve klantenervaringen zijn essentieel voor elk bedrijf. U moet uw klanten tevreden houden om langdurige relaties met hen op te bouwen. Klantenservice vereist echter voortdurende verbeteringen. Technologie ontwikkelt zich snel, en daarom worden de verwachtingen van klanten steeds hoger.

Op basis van de ACA-enquête zijn ongeveer 96% van de klanten bereid om van bedrijf te wisselen na een slechte klantenserviceervaringen, ongeacht de kwaliteit van uw product. En 62% van de mensen is bereid om meer te betalen alleen maar om betere klantenservice te krijgen.

Laten we dus naar enkele specifieke manieren kijken waarop u uw online support kunt verbeteren:

Meerdere Kanalen voor Klantenondersteuning

Een bedrijf bereiken via een voorkeur kanaal is een groot pluspunt in het boekje van een klant. Er is niets vervelender voor een klant dan moeite hebben om contact op te nemen met klantenservice.

Met omnichannel-ondersteuning kunt u met uw klanten communiceren via meerdere kanalen en over alle klanttrajecten. Deze kanalen kunnen het volgende omvatten:

• e-mail
• social media-platforms
• live chat
• webformulieren
• callcenters, enz.

De meest effectieve manier om contact op te nemen met klantenservice en het snelste antwoord te krijgen is echter via live chat. Live chat verbindt klanten automatisch met de beschikbare agent voor een real-time gesprek.

Een ander voordeel van LiveAgent’s live chat is dat de agent het verzoek niet kan sluiten zonder het eerst op te lossen. Dit garandeert dat de klant de hulp krijgt die hij nodig heeft.

Verbeter Reactietijd

Reactietijd van klantenservice is de tijd tussen het ontvangen van een vraag van een klant en het terugsturen van een antwoord.

Gebruik automatisering in uw voordeel en stel automatische e-mailantwoorden in. Dit zijn bevestigingse-mails die uw klant ontvangt na het verzenden van een e-mail naar u. Dit verzekert hen ervan dat uw team hun vraag heeft ontvangen en er momenteel aan werkt. Om het nog een stap verder te gaan, kunt u uw veelgestelde vragen en kennisbasis koppelen aan de e-mail en zelfserviceopties aanbieden.

Een ander manier om uw reactietijd te verbeteren is het gebruik van voorgemaakte berichten. Dit zijn korte, vooraf geschreven antwoorden die reageren op veelgestelde vragen. Klantenserviceagenten of technische ondersteuningsteams gebruiken deze om moeiteloos op veelgestelde vragen te reageren en hun workflow efficiënter te maken.

Zorg ervoor dat u prioriteert. Hoewel elk ticket belangrijk is, moeten klantenserviceteams tickets categoriseren op basis van de complexiteit van het probleem, geschatte oplossingsduur en impact.

In LiveAgent kunnen klantenserviceagenten elk ticket categoriseren op basis van het belang ervan.

LiveAgent werkt op basis van een combinatie van SLA-regels en SLA-niveaus. SLA staat voor Service Level Agreement. Dit is afgesproken tussen de serviceprovider en hun bedrijf. De belangrijkste functie van SLA’s is het monitoren van serviceniveauprestaties en het bereiken van vooraf ingestelde doelen. Het definieert meestal de tijd waarin tickets moeten worden opgelost.

SLA’s zijn belangrijk omdat zij duidelijke klantenverwachtingen en de verantwoordelijkheden van de serviceprovider definiëren. Als de serviceprovider niet aan de voorwaarden van de serviceovereenkomst voldoet, worden zij meestal beboet.

Personaliseer en Toon Empathie voor Klanten

Geen twee klanten zijn hetzelfde. Gepersonaliseerde klantenservice biedt een unieke klantenervaringen op basis van individueel gedrag, voorkeuren, klantgeschiedenis, enz. Het stelt agenten in staat om relevante aanbevelingen te doen, via voorkeur kanalen te communiceren en relevante oplossingen voor klantenproblemen aan te bieden.

Een ander factor die de klanttevredenheid beïnvloedt is empathie. Klantenservice gaat over mensen en het helpen hen hun problemen op te lossen. Om hun problemen te begrijpen, moeten agenten zich in de schoenen van klanten zetten. Het tonen van empathie kan klantfrustatie verminderen, churn voorkomen en sterke relaties opbouwen.

Train Uw Klantenserviceteam

Klantenservicetraining is essentieel om de klanttevredenheid te verbeteren en een succesvol klantgericht bedrijf op te bouwen. Goede training omvat oefeningen voor het verbeteren van communicatievaardigheden, conflictoplossingsvaardigheden, productkennis en meer.

Train al uw werknemers om goede luisteraars te zijn, laat klanten eerst spreken voordat u antwoordt en zorg ervoor dat u het probleem correct begrijpt. Dit zal klanten het gevoel geven dat zij worden gehoord en zal hun ervaringen aanzienlijk verbeteren.

Verzamel en Gebruik Klantenfeedback

Het verzamelen van klantenfeedback is een cruciaal onderdeel van elke klantinteractie. Het toont u waar u moet verbeteren om uw winsten en uw algehele bedrijf te laten groeien.

Bereik Klanten Proactief

Proactieve klantenservice is wanneer u proactief contact opneemt met klanten voordat zij u bereiken. Bedrijven kunnen proactief contact opnemen met hun klanten om redenen zoals het introduceren van nieuwe producten, het aanvragen van feedback, het aanbieden van een korting of het oplossen van een probleem. Proactieve klantenbereik is een meer betrokken benadering vergeleken met reactieve klantenbereik die wordt geïnitieerd nadat een bedrijf een klacht of vraag van een klant ontvangt.

Gebruik Technologie om Ondersteuning te Verbeteren

Tegenwoordig gaan technologie en klantenservice hand in hand. De rol van technologie in klantenservice is niet om menselijke vertegenwoordigers te vervangen, maar om hen efficiënter te helpen en hun meer tijd te geven om zich op complexere problemen te concentreren.

Helpdeskoftware is een geweldige manier om uw klantenservice te verbeteren. Het converteert alle inkomende klantverzoeken naar tickets en slaat deze op in één gedeeld postvak. Helpdesk-oplossingen worden geleverd met allerlei geavanceerde functies die een soepeler en sneller oplossingproces creëren.

Live chat is een ander nuttig hulpmiddel om klantenbetrokkenheid naar het volgende niveau te tillen. Het stelt u in staat om in real-time met uw klanten te spreken en vermindert hun wachttijden. U kunt eenvoudig een live chat-widget op uw website plaatsen. Deze widgets zijn meestal aanpasbaar om een meer persoonlijke ervaring te creëren en uw branding aan te passen.

CRM-software slaat klantgegevens op en organiseert deze, zoals contactgegevens, aankoopgeschiedenis en meer. Dit systeem geeft uw werknemers gemakkelijke toegang tot alle noodzakelijke klantgegevens die hen helpen snelle en persoonlijke service te bieden.

U kunt kennisbasisoftware gebruiken om een zelfserviceportal te maken waar uw klanten en websitebezoekers antwoorden op veelgestelde vragen kunnen vinden en hun problemen kunnen oplossen. Een kennisbasis met een zelfserviceportal kan het aantal vragen dat uw klantenserviceteam ontvangt verminderen en hen in staat stellen zich op meer veeleisende problemen te concentreren.

Wat Moet je Vermijden als het om Online Support Gaat?

Lange Reactietijden

Wanneer een klant om hulp vraagt, is het laatste wat zij willen een lange tijd wachten om een antwoord te krijgen. Te lang wachten om te antwoorden of helemaal niet antwoorden kan leiden tot gefrustreerde klanten en een slechte reputatie voor het bedrijf.

Gebrek aan Personalisatie en Empathie

Het gebrek aan empathie en personalisatie kan uw klanten het gevoel geven dat u hen en hun tijd niet waardeert. Dit kan resulteren in negatieve ervaringen en vervolgens klantenverlies.

Onvoldoende Training voor het Klantenserviceteam

Gebrek aan goede training kan resulteren in onvoldoende vaardigheden en het niet voldoen aan klantenverwachtingen. Het kan leiden tot slechte klantenservice en slechte klantenervaringen, wat op zijn beurt resulteert in verlies van zaken.

Klantenfeedback Negeren

Klantenfeedback is de beste manier om uw sterke en zwakke punten te identificeren om uw bedrijfsstrategie aan te passen en te verbeteren. Het negeren van wat uw klanten denken riskeert uw merkreputatie, wat kan leiden tot groeiend klantenverlies.

Gebrek aan Monitoring en Meting

Het gebrek aan monitoring en meting kan tot meerdere negatieve gevolgen leiden. Het zal bijvoorbeeld moeilijk zijn om klantenserviceprocessen te verbeteren en veelvoorkomende klantenproblemen te identificeren, wat resulteert in klantontevredenheid en personeelsverloop.

Conclusie

Concluderend kan het bieden van uitstekende online klantenondersteuning een groot effect hebben op het succespercentage van uw bedrijf. Het bieden van geweldige producten is niet langer voldoende als uw klantenservice niet aan de huidige normen voldoet.

Gebruik technologie in uw voordeel en implementeer helpdeskoftware, CRM, live chat-software en kennisbasisbuilders om uw klantenondersteuningsvertegenwoordigers te helpen. Dit zal hen helpen hun werkefficiëntie te verhogen, meer klantenvragen af te handelen, automatisering te gebruiken en meer.

Probeer een omnichannel-strategie te implementeren om voor uw klanten en websitebezoekers beter bereikbaar te zijn via hun voorkeur platform, hun tevredenheid te verhogen en hun ervaring met uw bedrijf te verbeteren.

Vergeet niet om uw klantgerichte werknemers te trainen zodat zij klaar zijn om alle situaties af te handelen en de beste ondersteuning te bieden.

Niet in het minst, gebruik de positieve en negatieve feedback die klanten u geven in uw voordeel, want het stelt u in staat om uw bedrijf te verbeteren en te laten groeien.