Op vaardigheden gebaseerde routering

Hoewel een korte reactietijd een essentiële prestatiemaatstaf (KPI) is, verbetert op vaardigheden gebaseerde routering veel meer aspecten van klantenservice en interacties.

Inkomende oproepen worden volgens vooraf bepaalde routeringsregels verdeeld onder agenten met bepaalde vaardigheden die het probleem het meest effectief kunnen aanpakken.

Voorbeeld uit de praktijk

Laten we het hebben over een voorbeeld uit de praktijk. U ontvangt een oproep van een klant die een technisch probleem heeft. Bovendien spreken zij alleen Spaans. De klant geeft spraakopdrachten in of drukt toetsen in en het op vaardigheden gebaseerde routeringssysteem kiest uit de groep agenten de meest vaardige agent en stuurt dit ticket naar hen. In dit geval zou het een agent uit de technische afdeling moeten zijn die vloeiend Spaans spreekt. Deze agent heeft een passend niveau van expertise in technologie en kan effectief met de klant communiceren, betrouwbare ondersteuning bieden en het ticket afsluiten.

Voordelen van op vaardigheden gebaseerde routering

Laten we nu eens kijken naar enkele voordelen die op vaardigheden gebaseerde bedrijfsoproepverdeling voor uw bedrijf kan brengen:

• Verhoogde klanttevredenheid - Klanten worden verbonden met de juiste agent die hen effectief kan helpen
• Betere eerste contactresolutie - Gekwalificeerde agenten kunnen problemen bij het eerste contact oplossen
• Verhoogde klantenloyaliteit - Klanten waarderen het feit dat zij geholpen worden door deskundige agenten
• Verminderde wachttijden - Efficiënte routering vermindert wachttijden voor klanten
• Lagere gemiddelde afhandelingstijd (AHT) - Vaardige agenten verwerken oproepen efficiënter
• Hogere agentprestaties en productiviteit - Agenten werken binnen hun vakgebieden
• Betere algehele efficiëntie van contactcenters - Middelen worden geoptimaliseerd voor maximale effectiviteit

Wat is omnichannel op vaardigheden gebaseerde routering?

Op vaardigheden gebaseerde distributie is niet alleen van toepassing op oproepen. Alle soorten klantinteracties kunnen met deze benadering worden verdeeld. U kunt deze verdelingsstrategieën ook instellen voor online chats, berichten op sociale media, e-mails en andere relevante tickets.

Bedrijven met meerdere communicatiekanalen zullen het instellen van een oproepverdeling van onschatbare waarde vinden. Niet alleen voor beter agentgebruik, maar nog belangrijker, het helpt een uniforme klantervaring op alle fronten te bieden.

Hoe werken op vaardigheden gebaseerde routering en ACD samen?

De meeste bellers waarderen het feit dat hun vragen door gekwalificeerde agenten in korte tijd worden opgelost. Dit is wanneer op vaardigheden gebaseerde routering hand in hand gaat met een automatisch oproepverdelingssysteem (ACD). Wanneer klanten reageren op prompts van IVR’s auto-attendant, worden zij overgedragen aan het automatische oproepverdelingssysteem. Op dit moment komt intelligente routering in het spel. Op basis van de regels die u vooraf hebt ingesteld, wordt de klant doorgestuurd naar de wachtrij van de agent wiens type vaardigheden het best bij de specifieke situatie passen. Dit kan taalvaardigheid, niveau van expertise in een bepaald veld, andere klantprofielgegevens, enz. zijn.

Op vaardigheden gebaseerde routering is een type router dat klantinformatie gebruikt om klantenvragen door te sturen naar de meest geschikte en deskundige klantenserviceagenten. Met LiveAgent helpdesk-software kunnen klanten efficiënt worden doorgestuurd naar de best geschikte ondersteuningsagenten, waardoor het klantenserviceproces wordt gestroomlijnd en de klanttevredenheid wordt geoptimaliseerd. LiveAgent’s helpdesk-software biedt het extra voordeel van het bijhouden en registreren van klantenvragen. Met behulp van deze gegevens kunnen klantenserviceagenten nauwkeurigere en meer gepersonaliseerde service bieden.