Open Ticket

In LiveAgent luiden de standaard ticketstatussen als volgt: wanneer een ticket voor het eerst binnenkomt in de ticketworkflows, wordt het gemarkeerd als “Nieuw”. Nadat een supportagent op het ticket heeft gereageerd, wordt het gemarkeerd als “Beantwoord” en wanneer de klant opnieuw reageert, wordt het gemarkeerd als “Open”. Een ticket met de status “Opgelost” betekent dat het klantprobleem succesvol is opgelost en als het is gemarkeerd als “Uitgesteld, betekent dit dat de agent er later naar zal kijken en er nog steeds een oplossing wordt gezocht.

Klantinformatie

Een ticket bevat de volledige naam van de klant, contactgegevens, e-mailadres en andere relevante details.

Beschrijving van het probleem

Een ticket bevat ook een duidelijke en beknopte beschrijving van het probleem waarmee de klant te maken heeft. Dit helpt de klantenservicemedewerker om te begrijpen wat het exacte probleem is en om op basis van deze informatie passende actie te ondernemen.

Prioriteitsniveau

Het prioriteitsniveau bepaalt de urgentie van het verzoek. Dit wordt vooral gebruikt in een helpdesk IT-omgeving. Dit helpt de medewerkers van de klantenondersteuning om open tickets effectief te prioriteren en te beheren op basis van verschillende criteria.

Toewijzing

Het toewijzen van tickets aan de juiste klantenservicemedewerker of afdeling zorgt ervoor dat het probleem wordt behandeld door iemand met de benodigde expertise.

Status

Hiermee wordt de huidige status van elk ticket weergegeven, zoals “Open”, “Beantwoord” en “Opgelost”. Dit helpt om de fase van elk ticket bij te houden en te zien welke verdere stappen nodig zijn om het probleem op te lossen.

Communicatie

Het bevat verslagen van alle gesprekken met klanten, inclusief alle updates en eventuele extra informatie die de klant tijdens het oplossingsproces heeft verstrekt.

Door alle informatie op één plek te hebben, kan het klantenserviceteam tickets effectiever beheren. Het helpt ook om alles beter georganiseerd te houden voor zowel de klant als de agent.

Wat is de rol van een open ticket in de klantenondersteuning?

Ongeacht uw aanpak van klantenservice, moeten de algehele klantervaring en klanttevredenheid altijd bovenaan uw prioriteitenlijst staan. Als een klant of bezoeker een probleem ondervindt met een product of dienst, kan hij of zij contact opnemen met het klantenserviceteam voor hulp. Wanneer de klantenondersteuning het klantverzoek ontvangt, wordt het omgezet in een ticket om het probleem te kunnen volgen en op te lossen. Dit staat ook bekend als een “open ticket”.

Het open ticket fungeert als een communicatiekanaal tussen de klant en het klantenserviceteam. Het stelt agenten in staat om het hele proces te volgen totdat het volledig is opgelost en zorgt ervoor dat het verzoek van de klant niet wordt vergeten of verloren gaat. Het gebruik van deze digitale ticketingsystemen helpt medewerkers van de klantenservice en kan de algehele klantervaring verbeteren.

Hoe beheert u open tickets?

Een effectieve beheersing van open tickets moet uw klantenserviceteam helpen om uitstekende klantenservice te bieden en een hoog niveau van klanttevredenheid te waarborgen. Ticketingsystemen voor klantenondersteuning moeten ook de prestaties van uw team verbeteren en de ophoping van onopgeloste tickets voorkomen. Hier zijn enkele stappen die kunnen helpen bij het beheren van open tickets:

Prioritering

Het prioriteren van open tickets op basis van hun urgentie zorgt ervoor dat de tickets met de hoogste prioriteit als eerste worden behandeld.

De vraag is hoe u tickets prioriteert en toch uw klanten gelijk behandelt, aangezien ze allemaal belangrijk zijn voor uw bedrijf.

LiveAgent gebruikt SLA (Service Level Agreement). Deze overeenkomst stelt een bepaalde tijdslimiet waarin de supportmedewerkers moeten reageren of het ticket volledig moeten oplossen. Deze oplostijd kan per afdeling verschillen, afhankelijk van de complexiteit van de tickets waarmee de afdeling te maken heeft.

Toewijzing

Alle binnenkomende tickets moeten automatisch worden toegewezen aan de juiste afdeling of klantenservice-expert om ervoor te zorgen dat elk ticket door de juiste persoon wordt behandeld.

LiveAgent biedt niet de mogelijkheid om automatisch een agent of afdeling aan het ticket toe te wijzen. Er is echter een ‘Te Oplossen’-knop die tickets automatisch routet op basis van hoe lang ze onbeantwoord zijn gebleven of op basis van de SLA-niveaus die op de tickets van toepassing zijn. Op deze manier krijgen tickets die het langst op een antwoord wachten, of klanten met urgente problemen, voorrang en worden ze als eerste naar agents doorgestuurd.

Tracking

Het volgen van tickets en het oplossingsproces moet ervoor zorgen dat alle open tickets op tijd worden opgelost om lange wachttijden te voorkomen. Daarom moeten alle tickets een toegewezen status hebben met labels als ‘Nieuw, “Open”, “Beantwoord, enz. Dit maakt het duidelijker en voorkomt dat ze verloren gaan of onbeantwoord blijven.

Communicatie

Het open ticket maakt duidelijke communicatie mogelijk tussen de klant en de klantenserviceagenten, zodat het probleem tot aan de oplossing helder en georganiseerd kan worden gevolgd.

Helpdesksoftware

Helpdesksoftware is het beste ticketinghulpmiddel om open tickets te beheren, hun status te monitoren en de oplostijd bij te houden. Dankzij de vele beschikbare integraties helpt het om alle tickets van verschillende typen kanalen in één centrale inbox op te slaan. Het gebruik van deze tools kan het hele proces stroomlijnen en zorgen voor een effectieve ticketafhandeling.

Hoe converteert u een open ticket naar een opgelost ticket?

Om de status van een “Open ticket” naar een “Opgelost ticket” te wijzigen, zijn verschillende stappen en samenwerking tussen het klantenserviceteam en de klant nodig.

Vind een oplossing voor het probleem

De klantenservicemedewerker die aan het ticket is toegewezen, moet een oplossing vinden voor de vraag van de klant. Dit kan verdere communicatie met de klant inhouden of extra onderzoek om precies te achterhalen wat het probleem is en wat er moet gebeuren om het op te lossen.

Bevestig de oplossing met de klant

Zodra de agent een oplossing heeft gevonden, moet hij of zij met de klant bevestigen dat het probleem daadwerkelijk is opgelost.

Werk de status van het ticket bij

De klantenservicemedewerker moet de status van het ticket bijwerken naar “Opgelost”. Dit geeft aan dat het probleem is opgelost en de klant tevreden is met het resultaat.

Sluit het ticket

Het sluiten van het ticket betekent dat het probleem volledig is opgelost en dat er geen verdere actie meer nodig is met betrekking tot dit probleem.

Monitor feedback

Nadat het ticket is gesloten, moet de klantenservicemedewerker de feedback van de klant monitoren om ervoor te zorgen dat de oplossing naar tevredenheid was en dat er geen verdere problemen ontstaan.

Zodra u een ticket als “Opgelost” markeert en het sluit, kunt u het ticket indien nodig opnieuw openen.

Hoe wordt het open ticket omgezet binnen LiveAgent?

De status van het ticket is gebaseerd op klantinteracties en de genomen stappen om het probleem op te lossen. Wanneer een agent een nieuw ticket ontvangt en een reactie stuurt, verandert de status in “Beantwoord”. Op het moment dat de klant op dit ticket reageert, verandert de status in “Open”. Dit verandert telkens totdat het ticket is opgelost en op dat moment verandert de status in “Opgelost”.

Conclusie

Tickets zijn een zeer belangrijk onderdeel van klantenondersteuningssoftware en spelen een belangrijke rol bij het bieden van uitzonderlijke klantenservice. Een open ticketstatus geeft de klantenserviceagenten aan dat het probleem nog niet is opgelost en nog steeds hun aandacht vereist.

Agenten kunnen via deze tickets met klanten communiceren om aanvullende vragen te stellen of om ervoor te zorgen dat de geboden oplossing naar tevredenheid is voor de klant. Zodra dit probleem is opgelost, kan het ticket worden gesloten en de status worden gewijzigd naar “Opgelost”.

Of u nu een medewerker van de klantenservice bent of eigenaar van een SaaS-bedrijf, het is essentieel om inzicht te hebben in de rol van tickets in uw klantenservice-inspanningen en hoe ze kunnen bijdragen aan het verbeteren van uw diensten en dus de klanttevredenheid.