First Contact Resolution

Heeft u ooit contact opgenomen met een klantenondersteuningsteam, alleen om van de ene agent naar de andere te worden doorgestuurd? Ik weet wat u denkt: hoe geweldig zou het zijn om elk probleem meteen op te lossen? Dit is waar het belang van first contact resolution om de hoek komt kijken.

Volgens industriestandaarden voor bevredigende FCR ligt de benchmark rond 65-75%. Als uw FCR onder de 65% ligt, betekent dit niet noodzakelijk dat uw klantenserviceprestaties slecht zijn. Het is belangrijk om rekening te houden met het type industrie waarin u actief bent, evenals de complexiteit van uw product of service. FCR-percentages die dicht bij 90% liggen, worden echter over het algemeen als hoog beschouwd, terwijl onder de 40% als laag wordt beschouwd.

First contact resolution versus first call resolution

Er is een klein verschil tussen first contact resolution en first call resolution. Hoewel ze vergelijkbaar klinken, hebben ze verschillende betekenissen.

First contact resolution meet het percentage ondersteuningstickets dat succesvol wordt opgelost tijdens het eerste contactpunt, ongeacht het gebruikte communicatiekanaal.

First call resolution verwijst naar het oplossen van klantvragen tijdens het eerste telefoongesprek. Het meet hoe vaak een klantprobleem wordt opgelost zonder vervolgoproep of aanvullend telefoongesprek. Bedrijven streven ernaar deze KPI te optimaliseren door uitgebreide oplossingen tijdens het eerste klantcontact te bieden, waardoor de behoefte aan verdere communicatie wordt geminimaliseerd.

Beide metriek zijn essentieel voor het meten van de effectiviteit van uw klantenondersteuning. First contact resolution biedt echter een breder bereik in termen van communicatiekanalen, terwijl first call resolution zich richt op telefoongesprekinteracties.

Waarom is FCR belangrijk?

First contact resolution (FCR) is een belangrijke prestatiemaatstaf voor elk bedrijf dat klantenondersteuning biedt, omdat het helpt klanttevredenheid te verbeteren en dus klantenloyaliteit te stimuleren. Het meet ook de efficiëntie van uw agenten en hun vermogen om problemen snel en effectief op te lossen, wat uiteindelijk van invloed is op het percentage klanten dat loyaal wordt en terugkomt. Dit alles samen kan een aanzienlijke impact hebben op het algehele succes van uw bedrijf en uw winstgevendheid.

Desondanks zijn er nog steeds veel bedrijven die deze KPI niet meten. Als u er een van bent, bekijk dan deze paar dingen waarvoor deze KPI nuttig blijkt te zijn:

• Verbetering van werkelijke klanttevredenheid
• Hogere klantenbehoud
• Verhoogde productiviteit
• Verhoogde verkoopkansen
• Verbetering van het imago van het bedrijf

De voordelen van first contact resolution

Laten we de verschillende voordelen van FCR en welke soorten industrieën ervan kunnen profiteren, nader bekijken.

Verbeterde klanttevredenheid

Veel mensen vermijden contact met klantenservice. Enkele redenen kunnen lange wachttijden zijn, gebrek aan reacties van klantenservicemedewerkers, communicatie met een chatbot die het probleem niet begrijpt, of het probleem steeds opnieuw uitleggen aan verschillende vertegenwoordigers. FCR vermindert de klantenmoeite en door hun problemen tijdens het eerste contact op te lossen, voelen zij zich gewaardeerd en wordt hun vertrouwen in het merk opgebouwd. Dit kan allemaal leiden tot aanzienlijke verbetering van klanttevredenheid en hun ervaring.

Verhoogde klantenloyaliteit en -behoud

Wanneer de klant snelle en efficiënte oplossingen voor hun probleem ontvangt, blijven zij waarschijnlijker loyaal aan uw merk. Herhaalde zaken gekoppeld aan positieve aanbevelingen via mond-tot-mondreclame kunnen leiden tot langdurige klantrelaties en hogere klantenbehoudpercentages.

Hogere agentproductiviteit en tevredenheid

Het oplossen van tickets en klantvragen tijdens de eerste interactie vermindert de behoefte om dezelfde klantaanvraag meerdere keren af te handelen. Dit bespaart hun tijd en stelt hen in staat zich op andere klanten te concentreren, wat resulteert in hogere operationele efficiëntie, productiviteit en medewerkerstevredenheid. Meer efficiëntie kan ook leiden tot meer kostenbesparingen en geoptimaliseerde hulpbronnentoewijzing.

Sterker merkimago

Bedrijven die prioriteit geven aan FCR kunnen als betrouwbaar worden beschouwd en een klantgerichte benadering hebben. Wanneer een bedrijf een tevreden klantenbasis heeft, kan dit bijdragen aan een positief merkimago, nieuwe klanten aantrekken en het merkimago versterken.

Verminderde klantenondersteuningskosten

FCR heeft ook invloed op het verminderen van klantenondersteuningskosten. Door klantvragen tijdens het eerste contact op te lossen, nemen de operationele kosten af omdat er minder behoefte is aan vervolginteracties en kunnen hulpbronnen efficiënter worden toegewezen. En omdat het ook agentproductiviteit verhoogt door hen in staat te stellen meer vragen af te handelen, kan het personeelskosten verminderen. Bovendien dragen hogere FCR-percentages bij aan verminderde klantenverlies en lagere kosten die verband houden met klantenwerving.

Verhoogde verkoopkansen

Door problemen efficiënt op te lossen tijdens de eerste klantinteractie, kunnen bedrijven een positieve klantervaring creëren, vertrouwen en loyaliteit opbouwen en potentiële verkoopkansen identificeren. Bovendien zijn tevreden klanten eerder geneigd opnieuw te kopen en terugkerende klanten te worden. Het kan ook helpen bij het implementeren van een upselling- en cross-selling-strategie – het aanbieden van klanten een aanvullende service of product tijdens het aankoopproces.

Industrieën die van FCR profiteren

Enkele van de verschillende industrieën die van FCR kunnen profiteren, zijn:

• E-commerce: Klanten bereiken deze bedrijven regelmatig met vragen over bestellingen, productdetails of retouren. Door deze problemen efficiënt tijdens het eerste contact op te lossen, kunnen e-commerce-bedrijven annuleringen van bestellingen verminderen en herhaalde aankopen aanmoedigen.
• SaaS-bedrijven: Software as a Service (SaaS)-bedrijven ontvangen dagelijks klantenvragen over technische problemen of productfunctionaliteit. FCR helpt deze problemen snel aan te pakken, wat zorgt voor ononderbroken gebruik van de software en behoud van klantenloyaliteit.
• Call centers: Om de FCR-betekenis in call centers te begrijpen, kijken we er als volgt naar: het concentreren op verbetering van het first contact resolution-percentage kan leiden tot hogere klanttevredenheid en dus verminderde oproepvolumes. Dit leidt op zijn beurt tot kostenbesparingen, verhoogde agentproductiviteit en verbeterde algehele klantervaring.
• Horeca: Of het nu gaat om hotelreserveringen, kamerserviceverzoeken of andere gastenvragen, het snel oplossen van deze problemen verbetert de algehele ervaring. Tevreden gasten laten waarschijnlijker positieve beoordelingen achter en keren terug voor toekomstige verblijven.
• Marketingbureaus: Deze bureaus ontvangen klantenvragen over zaken als campagneprestaties, strategie of rapportage. Door deze snel aan te pakken, kunnen bureaus hun expertise demonstreren, klantrelaties versterken en soepele campagnuitvoering garanderen.
• Financiële instellingen: FCR is ook essentieel voor financiële dienstverleners, zoals banken, verzekeringsmaatschappijen of beleggingsfirma’s. Het oplossen van vragen over rekeningbeheer, financiële planning of schadeclaims tijdens het eerste contact bouwt vertrouwen op en verbetert klantenloyaliteit.

Hoe meet u first contact resolution?

Om met de beschikbare gegevens te werken, moet u deze in gewone getallen omzetten zodat u haalbare doelen voor uzelf en uw bedrijf kunt stellen.

1. Bepaal een tijdsbestek: Kies een specifieke periode om de FCR-metriek te berekenen (dag, week of maand).
2. Definieer wat een oplossing in uw geval betekent: Stel haalbare doelen en duidelijke criteria vast voor het beschouwen van een klantenvraag als opgelost (het bieden van een oplossing, het beantwoorden van een vraag, het aanpakken van een bezorgdheid, enz.).
3. Verzamel gegevens: Verzamel noodzakelijke informatie uit verschillende communicatiekanalen, inclusief telefoongesprekken, e-mails, live chats, sociale media of andere methoden die voor klantenondersteuning worden gebruikt.
4. Bereken de FCR-metriek: Gebruik een eenvoudige formule om de FCR te berekenen.

FCR-formules

De first contact resolution-formule voor bruto FCR is als volgt:

Bruto FCR = Tickets opgelost bij eerste contact / Totaal aantal inkomende tickets

En de netto FCR-formule ziet er als volgt uit:

Netto FCR = Tickets opgelost bij eerste contact / (Alle inkomende tickets – Tickets die niet op het eerste niveau kunnen worden opgelost)

Voorbeeld

Stel dat uw klantenondersteuningsteam in de loop van één week 100 vragen heeft afgehandeld. Van die 100 vragen werden 80 opgelost zonder behoefte aan vervolginteractie. In dit geval zou de FCR als volgt worden berekend:

FCR = (80/100) * 100 = 80%

De FCR-metriek is gelijk aan 80%, wat betekent dat 80% van de klantvragen succesvol bij het eerste contact is opgelost.

Wat is een goed FCR-percentage?

Een goed first contact resolution (FCR)-percentage hangt doorgaans af van het type industrie waarin een bedrijf actief is en de complexiteit van klantvragen. Hoewel er geen universeel perfect FCR-percentage bestaat, moet elk bedrijf streven naar een hoger percentage.

Jezelf benchmarken tegen industriestandaarden kan je een idee geven van wat als een goed FCR-percentage wordt beschouwd. Bijvoorbeeld:

• E-commerce en detailhandel: Detailhandel en e-commerce is een van de best presterende industrieën met een gemiddelde FCR van 78%. Dit hoge percentage klantvragen dat tijdens het eerste contact wordt opgelost, kan te wijten zijn aan het feit dat deze doorgaans eenvoudiger zijn – ordertracering, productinformatie, retourbeleid, enz.
• Technologiebedrijven: Aan de andere kant worden technische ondersteuningsbedrijven geclassificeerd als bedrijven met het laagste gemiddelde FCR-percentage – ongeveer 65%. Technische ondersteuning is vaak erg tijdrovend omdat het vaak gaat om complexe problemen die niet tijdens de eerste interactie kunnen worden opgelost.
• Call centers: De call center-industriestandaard is ongeveer 71% gemiddeld, wat een aanvaardbaar FCR-percentage is. Call centers bieden vaak ondersteuning voor verschillende bedrijven, wat het moeilijker maakt om klantvragen tijdens het eerste gesprek op te lossen.
• Financiële instellingen: Deze bedrijven hebben ook een gemiddelde FCR van 71%. Deze sector omvat banken, kredietunies, geldverstrekkers en andere financiële instellingen. Veel van hen bieden een breed scala aan diensten, wat het moeilijker maakt om problemen tijdens het eerste contact op te lossen zonder het gesprek naar een ander departement over te dragen of vervolgcommunicatie nodig te hebben.

Hoewel deze voorbeelden een goed overzicht geven van de standaard FCR op basis van de industrie of het type bedrijf, is het belangrijk om uw eigen basislijn vast te stellen en voortdurend aan verbetering te werken.

6 Best practices voor first contact resolution

Als u de best mogelijke FCR-percentages wilt bereiken, laten we enkele best practices bekijken die u zou moeten overwegen in te voeren.

1. Documenteer antwoorden op veelvoorkomende problemen

Door uw antwoorden op veelvoorkomende klantenproblemen en probleemoplossingsprocessen te documenteren, wordt het veel gemakkelijker voor ondersteuningsagenten om snel nauwkeurige en consistente informatie te verstrekken. Het opbouwen van een interne kennisbank stelt u in staat een gecentraliseerde plaats te hebben waar agenten oplossingen voor veelvoorkomende problemen kunnen vinden, wat tijd bespaart en de kans op het oplossen van klantentickets tijdens het eerste contact vergroot.

Bovendien helpt het een cultuur van kennisdeling en voortdurende verbetering binnen uw organisatie te bevorderen. Wanneer een teamlid unieke of complexe problemen tegenkomt, kunnen zij elke stap die zij hebben ondernomen om het probleem op te lossen documenteren en toevoegen aan de kennisbankbibliotheek. Dit breidt de repository van oplossingen uit, waardoor het voor toekomstige agenten gemakkelijker wordt om vergelijkbare zaken af te handelen.

2. Reageer snel op ondersteuningsvragen

Snel reageren op klantvragen kan ook de first contact resolution-percentages verbeteren. Wanneer een klant contact opneemt met het ondersteuningsteam, verwachten zij snelle reacties die een aanzienlijke impact hebben op hun ervaring. Deze positieve indruk aan het begin van de interactie bepaalt de toon voor een productief gesprek en verhoogt de kans op het oplossen van het probleem bij het eerste contact. Het voorkomt ook dat klanten gefrustreerd raken en hulp zoeken via aanvullende communicatiekanalen voordat zij antwoorden ontvangen.

Om uw klantenservicevertegenwoordigers te helpen deze snelle antwoorden te geven, kunt u gebruikmaken van vooraf ingestelde antwoorden om uw reacties te stroomlijnen, waardoor uw team snelle en consistente ondersteuning kan bieden, evenals uitstekende klantenservice.

3. Geef duidelijke instructies

Om een probleem op te lossen, moet de klant de stappen begrijpen die zij moeten nemen of de acties die nodig zijn om hun probleem op te lossen. Daarom is het verstrekken van duidelijke instructies tijdens het gesprek tussen een klant en een ondersteuningsagent cruciaal voor het verbeteren van FCR.

Door complexere oplossingen op te splitsen in duidelijke, stap-voor-stap instructies, kunnen agenten klanten door het probleemoplossings- of oplossingproces leiden. Dit minimaliseert de kans op verwarring en verhoogt de kans op succesvolle oplossing zonder behoefte aan aanvullende interacties.

4. Bied effectieve zelfserviceopties voor klanten

Een zelfserviceportaal is een krachtig hulpmiddel dat ook first contact resolution kan verbeteren. Het stelt klanten in staat om zelf antwoorden en oplossingen voor hun vragen te vinden, waardoor de behoefte om hulp in te roepen afneemt. Het biedt directe toegang tot informatie en zelfservicebronnen, zoals veelgestelde vragen, kennisbankartikelen, tutorials en gidsen voor probleemoplossing. Klanten kunnen eenvoudig naar hun vraag of probleem zoeken en relevante bronnen vinden om het op te lossen.

Bovendien is het klantportaal 24/7 beschikbaar, waardoor klanten het portaal op elk moment kunnen openen, zelfs buiten kantooruren. Dit elimineert de frustratie van het moeten wachten op ondersteuning tijdens beperkte ondersteuningsuren.

5. Verzamel en handel naar klantenfeedback

Moedig uw klanten aan om feedback te geven over hun klantenserviceervaringen tijdens het eerste contact. Door deze feedback in te winnen, kunt u waardevolle inzichten krijgen in de effectiviteit van uw klantenondersteuningsinspanningen en gebieden identificeren die kunnen worden verbeterd.

Of positief of negatief, klantenfeedback kan licht werpen op pijnpunten en hiaten in kennis. Door deze te analyseren, kunnen bedrijven proactieve stappen ondernemen om de wortel van de problemen aan te pakken en hun FCR-percentages te verbeteren.

6. Stel de juiste analyses in

Analytics bieden waardevolle gegevens die kunnen worden gebruikt om FCR-prestaties te controleren en te meten, veelvoorkomende patronen te identificeren en gebieden voor verbetering aan te wijzen. Door belangrijke contactcentermetriek zoals FCR-percentage, gemiddelde afhandelingstijd, klanttevredenheidscores (CSAT) of herhaalde contactpercentages te analyseren, kunnen bedrijven een duidelijk inzicht krijgen in de prestaties van hun ondersteuningsteam en klanttevredenheidsniveaus.

Door gegevensanalytische hulpmiddelen te gebruiken, kunt u inzichten krijgen die u helpen gegevensgestuurde beslissingen te nemen. Identificeer specifieke gebieden waar verbeteringen nodig zijn, verfijn processen en wijs hulpbronnen strategisch toe om FCR-percentages te verbeteren.

Veelvoorkomende FCR-valkuilen

Er zijn enkele uitdagingen die bedrijven kunnen tegenkomen op weg naar het bereiken van hoge FCR-percentages. Laten we enkele veelvoorkomende valkuilen bekijken.

Complexe problemen die meerdere contactpunten vereisen

Sommige vragen of problemen kunnen complexer zijn en diepere onderzoeken vereisen. Dit kan het oplossen binnen het eerste contact moeilijk maken.

Voorbeeld: Bepaalde technische problemen die probleemoplossing of complexe productkennis betreffen, kunnen samenwerking tussen meerdere verschillende afdelingen vereisen, wat leidt tot aanvullende vervolginteracties.

Gebrek aan gespecialiseerde vaardigheden

Er zijn bepaalde problemen die een gespecialiseerde set vaardigheden of kennis kunnen vereisen die uw ondersteuningsteam mogelijk niet bezit. Dit leidt tot escalaties of overdrachten, wat uw FCR-percentages beïnvloedt.

Voorbeeld: Gezondheidszorgorganisaties die met verschillende medische vragen omgaan, kunnen gespecialiseerd personeel zoals artsen of verpleegkundigen nodig hebben om nauwkeurige informatie te verstrekken, waardoor onmiddellijke oplossing behoorlijk uitdagend is.

Onvoldoende training en hulpbronnen

Wanneer uw agenten niet adequaat zijn getraind of geen toegang hebben tot hulpbronnen, kunnen zij moeite hebben om klantvragen effectief aan te pakken. Beperkte hulpbronnen en verouderde informatie kunnen leiden tot vertragingen bij het vinden van oplossingen en dus lagere FCR-percentages.

Voorbeeld: Een technologiebedrijf kan een vraag ontvangen over een softwareintegratieprobleem. De ondersteuningsagent probeert het probleem eerst op te lossen, maar realiseert zich dat het samenwerking met het ontwikkelingsteam vereist. Dit leidt tot een overdracht, wat resulteert in meerdere contactpunten en een daling van het FCR-percentage.

Om deze veelvoorkomende valkuilen te vermijden, kunt u het volgende overwegen:

• Uitgebreide trainingsmethoden voor agenten aan uw ondersteuningsteam verstrekken om hun vaardigheden en kennis te verbeteren.
• Zorgen voor effectieve communicatie en samenwerking tussen verschillende afdelingen om probleemoplossing te stroomlijnen.
• Uitgebreide online kennisbases opbouwen die voortdurend worden bijgewerkt om altijd nauwkeurige informatie te verstrekken.
• Hulpmiddelen en technologieën implementeren die naadloze informatiedeling vergemakkelijken en agenten in staat stellen om efficiënt toegang tot hulpbronnen te krijgen.

Bekijk hoe u FCR meet

Dompel jezelf onder in de wereld van first contact resolution met onze informatieve video. Verken hoe deze kritieke klantenondersteuningsmetriek een cruciale rol speelt bij het verbeteren van efficiëntie en klanttevredenheid. Leer over de strategieën en technieken die ondersteuningsteams in staat stellen om klantvragen snel en effectief op te lossen, direct vanaf de eerste interactie.

|

|

Conclusie

First contact resolution (FCR) is een belangrijke metriek in klantenondersteuning die het vermogen meet om problemen tijdens de eerste interactie op te lossen. Door zich op het snel oplossen van deze problemen te concentreren, kunnen bedrijven klanttevredenheid, merkimago en operationele efficiëntie verbeteren.

Het implementeren van best practices zoals het documenteren van oplossingen, het verstrekken van duidelijke instructies en het aanbieden van zelfserviceopties kan helpen uw FCR-percentages te verbeteren. Echter, uitdagingen zoals complexe problemen en de behoefte aan gespecialiseerde vaardigheden kunnen FCR beïnvloeden.

Door te investeren in training, hulpbronnen en effectieve communicatie, kunnen bedrijven deze obstakels overwinnen en streven naar hogere FCR-percentages, wat uiteindelijk leidt tot tevreden klanten en gestroomlijnde ondersteuningservaringen.

U kunt LiveAgent’s gratis 30-daagse proefperiode uitproberen en uw first contact resolution-percentages verhogen door onze betrouwbare klantenservicesoftware in te voeren.