Gemiddelde Afhandelingstijd (AHT)
Leer meer over Gemiddelde Afhandelingstijd (AHT), het belang ervan, berekening en voordelen. Verhoog klanttevredenheid en productiviteit met inzichten!
2 min lezen
Customer support
Call Center software
+1
Wat is gespreksafhandelingstijd?
Gespreksafhandelingstijd – meestal aangeduid als gemiddelde gespreksafhandelingstijd of gemiddelde afhandelingstijd (AHT) – is een belangrijke callcentermetriek die wordt gebruikt om callcenterproductiviteit, operationele efficiëntie en agentprestaties te meten. Het toont de gemiddelde duur van de klantinteractie in een callcenter vanaf het moment dat een gesprek wordt gestart tot het moment dat het gesprek wordt beëindigd.
Gemiddelde gespreksafhandelingstijd berekenen
Om gemiddelde gespreksafhandelingstijd te berekenen, telt u de totale spreektijd, totale wachttijd en totale vervolgwerkingstijd op en deelt u het resultaat door het totale aantal afgehandelde gesprekken.
De componenten van AHT zijn:
- Spreektijd – de tijd dat callcenteragenten met klanten spreken
- Wachttijd – de tijd dat klanten in de wacht worden gezet tijdens het telefoongesprek
- Vervolgwerkingstijd – de tijd die agenten besteden aan eventuele vervolgactiviteiten om een klantinteractie af te ronden
De AHT-formule ziet er ongeveer als volgt uit:
AHT = (totale spreektijd + totale wachttijd + totale vervolgwerkingstijd) / totale afgehandelde gesprekken
Vervolgwerkingstijd (ook bekend als vervolgwerkingstijd of vervolgwerkingstijd na het gesprek) kan moeilijk in te schatten zijn omdat vervolgactiviteiten kunnen variëren afhankelijk van wat het callcenter doorgaans afhandelt. Dit kan gegevensinvoer, het plannen van vervolgactiviteiten, het verzenden van feedbackformulieren, enz. omvatten.
Het berekenen van AHT helpt bij het bepalen van agentbezetting, zodat u uw resources beter kunt toewijzen, agenten kunt belonen of verdere training kunt bieden.
Creëer een naadloze serviceervaring
Boost uw klantenondersteuningsinspanningen met de callcenterfuncties van LiveAgent.
