Call Disposition

Call disposition-codes staan ook bekend als call tags of activity codes. Zodra een agent het gesprek beëindigt, wordt hem gevraagd een juiste disposition-code (disposition-categorie) toe te wijzen die het gesprek het beste beschrijft. Deze categorieën kunnen variëren op basis van het gebruikte softwaresysteem. De meeste contactcentersoftwaretools stellen u in staat aangepaste call disposition-codes in te stellen en meerdere codes aan één gesprek toe te voegen.

Enkele van de meest voorkomende voorbeelden van call disposition-categorieën zijn:

• Geen antwoord – Gesprek werd niet beantwoord
• Bezettoon – Lijn was bezet
• Verlaten in wachtrij – Klant hing op terwijl hij wachtte
• Verbroken – Gesprek werd verbroken
• Terugbellen – Klant vroeg om terugbellen
• Voicemail achtergelaten – Bericht werd op voicemail achtergelaten
• Geïnteresseerd – Klant toonde interesse
• Niet geïnteresseerd – Klant toonde geen interesse
• Demo geboekt – Demo-afspraak werd ingepland
• Afspraak ingepland – Vergadering werd ingepland
• Deal gesloten – Verkoop werd voltooid
• Vervolgactie nodig – Vervolgactie nodig
• Niet bellen – Klant vroeg niet te worden gebeld
• Verkeerd nummer – Verkeerd nummer gekozen

Hoe werkt Call Disposition?

Een prospect toont bijvoorbeeld interesse in het kopen of meer informatie over het product van een bedrijf bij een cold call. Een vertegenwoordiger markeert hen als “geïnteresseerd” door de juiste categorie uit de lijst met beschikbare opties in het vervolgkeuzemenu te kiezen.

U kunt zelfs enkele geautomatiseerde vervolgacties instellen, zoals het verzenden van demo-uitnodigingen, een bedank- of vervolgmail, of een drip-campagne. Als een prospect daarentegen helemaal geen interesse toont, labelt een agent hen als “niet geïnteresseerd”. Het CRM-systeem kan hen vervolgens naar een “niet bellen”-lijst verplaatsen voor een bepaalde periode totdat het redelijk genoeg is om die prospect opnieuw door uw verkoopteam te benaderen.

Waarom is Call Disposition belangrijk?

Agenten tijd besparen

Het elimineert de noodzaak om na elk gesprek handmatig notities in te voeren en stelt daarom efficiënt contactcenterbeheer mogelijk. Door gestandaardiseerde disposition-codes te gebruiken, kunnen agenten gesprekken snel categoriseren zonder tijd te besteden aan het schrijven van gedetailleerde notities.

Minder ruimte voor menselijke fouten

Call disposition-gegevens zijn gestandaardiseerd en geautomatiseerd en resulteren daarom in grotere gegevensnauwkeurigheid. Dit zorgt voor consistente tracking en rapportage in het hele team.

DNC-naleving

Door mislukte gesprekken te labelen, kunnen agenten eenvoudig onproductieve nummers identificeren op basis van het disposition-type en oproeplijsten optimaliseren. Dit helpt naleving van Do Not Call-regelgeving te handhaven en voorkomt onnodige contactpogingen.

Inzichten

Door oproepresultaten bij te houden en disposition-metriek te analyseren, kunnen verkoopmanagers deze waardevolle intelligentie gebruiken om hun verkoopproces te optimaliseren. Inzicht in welke disposition-codes het meest voorkomen, helpt trends en verbetergebieden te identificeren.

Klanttevredenheid

Callcenterleiders krijgen beter inzicht in klantdoelstellingen en klantgedrag, wat het leveren van hogere niveaus van klantenservice mogelijk maakt. Dit inzicht helpt meer gerichte en gepersonaliseerde interacties te creëren.

Belangrijkste voordelen van Call Disposition

Gestroomlijnd vervolgproces – Disposition-codes maken het gemakkelijk om te identificeren welke klanten vervolgactie nodig hebben en wat voor soort vervolgactie passend is.

Verbeterde campagneeffectiviteit – Door disposition-gegevens te analyseren, kunnen teams hun bel-strategieën verfijnen en zich concentreren op de meest productieve benaderingen.

Beter resourcebeheer – Inzicht in oproepresultaten helpt managers agenten en resources effectiever toe te wijzen.

Verbeterde rapportage – Disposition-gegevens bieden waardevolle metriek voor prestatierapporten en KPI-tracking.

Verhoogde productiviteit – Agenten besteden minder tijd aan administratieve taken en meer tijd aan productieve klantinteracties.