Oproepresolutie

Het primaire doel van elk call center is het bieden van de best mogelijke klantenondersteuningservaring. Dit betekent dat klantvragen snel en efficiënt worden opgelost in overeenstemming met gegeven service level agreements (SLA’s).

Is oproepresolutie een belangrijke KPI?

Ja, dat is het. Bovendien is het een vitale indicator van klanttevredenheid. Het wordt gebruikt om de klantenservicenormen van uw contactcenteragenten te beoordelen.

Door de oproepafhandeling te analyseren, kunnen centerleiders inzicht krijgen in hoe effectief hun ondersteuningsteams klantenoproepen afhandelen.

Slechte contactresolutie kan ertoe leiden dat een ontevreden klant hun zaken elders gaat doen. Daarom moet u deze metriek in aanmerking nemen bij het beoordelen van de algehele centerprestaties.

Hoe meet u oproepresolutie?

Om oproepresolutie te berekenen, deelt u het totale aantal opgeloste zaken door het totale aantal ontvangen zaken gedurende een bepaalde periode (kan jaarlijks, maandelijks, wekelijks, enz. worden berekend). Vermenigvuldig uw resultaat met 100 om een percentage van uw centerresolutie te krijgen.

Oproepresolutie = (Totaal opgeloste zaken / Totaal ontvangen zaken) x 100%

Natuurlijk is deze berekeningsmethode niet allesomvattend en het is belangrijk om verschillende factoren in aanmerking te nemen bij het meten van oproepresolutie. Deze formule geeft een basisinzicht in hoe effectief uw centeragenten hun werk doen, maar vergeet niet ook de meningen van uw klanten in aanmerking te nemen. Zorg ervoor dat u om feedback van klanten vraagt wanneer u maar kunt. U kunt dit doen via een vervolgmail of door ze gewoon tijdens een oproep te vragen. Het aanpassen van de benadering van call centers aan de behoeften van klanten is wat uitstekende klantenservice maakt.

Uitdagingen van oproepresolutie

Net als bij alle klantenserviceinspanningen heeft oproepresolutie enkele uitdagingen die u en uw team moeten aanpakken.

• Complexiteit van het probleem – Klanten kunnen u benaderen met zeer basale vragen die seconden duren om op te lossen. Maar soms kan een zeer complex probleem optreden dat veel expertise en tijd vereist om op te lossen.
• Ontoegankelijke/onvoldoende informatie – Zelfs de meest productieve agenten kunnen moeite hebben om klanten ondersteuning te bieden wanneer zij niet alle informatie kunnen benaderen die zij nodig hebben.
• Hoog personeelsverloop – Call centers staan bekend om hun personeelsverloop, wat kan voorkomen dat hoogwaardige service wordt geleverd.
• Gebrek aan agentbevoegdheid – Ondersteuningsagenten kunnen klantenproblemen mogelijk niet snel en efficiënt oplossen als zij niet de bevoegdheid hebben om bepaalde acties uit te voeren. Daarom kan het probleem onnodig escaleren.

Verbeter uw oproepresolutie

Voortdurende verbetering van klantenservice moet voorop staan in elk klantenondersteuningscentrum. Elke projectmanager moet streven naar het creëren van de meest efficiënte omgeving voor hun team en voor hun klanten.

Hier zijn enkele stappen die u kunt nemen om oproepresolutie te verbeteren:

• Definieer uw doelstellingen – U moet duidelijke doelstellingen schetsen om deze na te streven.
• Maak een verbeteringsplan – Zodra u weet wat uw gewenste resultaat is, maakt u een plan dat bepaalt hoe u daar komt. Dit is belangrijk om verantwoording af te leggen.
• Maak een toegankelijke kennisbank – Zorg voor een interne kennisbank waarnaar uw agenten elk moment kunnen verwijzen. Dit zal de oproepresolutiepercentages dramatisch verbeteren. De beste manier om dit te doen is door uw ondersteuningsmedewerkers uit te rusten met betrouwbare klantenservicesoftware zoals LiveAgent.
• Zorg voor training – Geef uw werknemers training en seminars over de producten en diensten van het bedrijf en over hoe u met verschillende klantvragen omgaat. Deze trainingen kunnen intern of extern zijn. Het belangrijkste is om uw agenten up-to-date en klaar te houden om elk probleem aan te pakken.
• Geef uw klantenserviceagenten meer mogelijkheden – Door uw personeel bepaalde taken te laten uitvoeren (bijvoorbeeld het geven van een korting) helpt dit enorm met klanttevredenheid. Controleer uw bedrijfsbeleid en -procedures en identificeer gebieden waar u meer bevoegdheid aan de agenten kunt geven.
• Gebruik spraakanalyse – Deze analyses identificeren trends in klantinteractie. Ze kunnen patronen en emoties in de stem van de spreker herkennen.
• Controleer de prestaties van uw centrum – Gebruik kwaliteitsbewaking om call center-metriek bij te houden. Dit zal u helpen te identificeren waar u verdere wijzigingen moet aanbrengen.

Voordelen van verbeterde oproepresolutie

Het verbeteren van oproepresolutie resulteert in betere klantenretentiepercentages. Hoe beter de service die u levert, hoe meer loyale klanten uw bedrijf heeft. Verbeterde oproepresolutie is direct gekoppeld aan hogere klanteninspanningsscores.

Betere oproepresolutie heeft ook invloed op de prestaties van uw centeragenten. Door hen in staat te stellen problemen zelf op te lossen, blijven zij betrokken en tevreden met hun werk.

Het hebben van verbeterde oproepresolutie maakt ook deel uit van uw differentiatiestrategieën. Door zich van uw concurrenten te onderscheiden door uitzonderlijke klantenservice te bieden, is een van de meest significante kenmerken van een succesvol call center. Tegenwoordig wilt u niet als een ander gemiddeld call center worden beschouwd. Gebruik alle beschikbare tools om de best mogelijke klantervaring te creëren.