Oproepvolume

Callcenter-managers besteden veel aandacht aan oproepvolume om verschillende redenen:

• Oproepvolume beïnvloedt de werkbelasting van agenten, bepaalt de personeelsbehoefte van het callcenter en bepaalt de callcenter-uitgaven.
• Deze metriek helpt bepalen hoe effectief uw agenten zijn bij het werken met bellers.
• De toename van uw huidige oproepvolume leidt tot gemiste oproepen en een hoger oproepafbrekingspercentage. Geschat wordt dat oproepafbreking jaarlijks tot 40% van verloren potentiële inkomsten kan kosten.
• Slecht beheer van hoog oproepvolume resulteert in langere oproepwachtrijen, verhoogde wachttijden en het onvermogen van uw callcenter om adequate serviceniveaus te bieden.

Wat is een hoog oproepvolume en hoe identificeer je het?

Uw callcenter ervaart hoog oproepvolume (ook wel een oproepvolumepiek genoemd) wanneer het aantal inkomende oproepen aanzienlijk hoger is dan het voorspelde volume. Dit betekent eigenlijk dat het aantal inkomende oproepen groter is dan het werkelijke volume dat uw callcenter-medewerkers efficiënt kunnen verwerken zonder uw klanttevredenheid in gevaar te brengen.

Onderzoek geeft aan dat de industriestandaard voor hoog oproepvolume 10% boven het normale niveau ligt. Dit cijfer kan echter aanzienlijk hoger zijn voor kleinere of middelgrote bedrijven vanwege gebrek aan beschikbaar personeel.

Deze dramatische toename van het aantal inkomende klantenoproepen kan kortdurend zijn of kan enkele uren, dagen of zelfs weken duren. Bovendien varieert het oproepvolume meestal per dagdeel – bijvoorbeeld een callcenter kan zware oproepverkeer ervaren tijdens kantooruren en licht oproepverkeer in de avonden. Daarnaast kan een callcenter doorgaans worden geconfronteerd met een verhoogd aantal callcenter-vragen vanwege een of meer van deze factoren:

Seizoenspieken

Veel bedrijven ervaren deze pieken jaarlijks tijdens feestdagen of drukke perioden die specifiek voor hun industrie gelden (zoals het kerstinkopen seizoen voor detailhandelaren).

Interne problemen

Onverwachte serviceonderbrekingen, websitefouten, onvoldoende personeel, slecht getrainde callcenter-operators – dit alles kan leiden tot verhoogde oproepvolumes.

Marketinginitiatieven

Massale promocampagnes of nieuwe productlanceringen kunnen ook oproepvolumepieksen veroorzaken.

Hoe ga je om met hoog oproepvolume

Wanneer oproepvolumes hoog zijn, nemen wachttijden toe en daalt klanttevredenheid. Om nog maar te zwijgen van het feit dat agenten overweldigd raken door een groot aantal inkomende oproepen en in een stressvolle omgeving moeten werken. Dit is waarom hoog oproepvolume moeilijke tijden voor callcenters betekent. Hier is hoe bedrijven efficiënt een hoog volume inkomende oproepen kunnen aanpakken met behulp van helpdesk-software met een ingebouwd callcenter:

Bied aanvullende servicekanalen

Door meer kanalen in uw callcenter-software te integreren, kunt u ervoor zorgen dat klanten via hun kanaal naar keuze met uw bedrijf communiceren en tegelijkertijd hoog oproepvolume voorkomen. Overweeg een real-time livechat toe te voegen die u ook kan helpen een meer proactieve communicatiestrategie aan te nemen en het aantal inkomende vragen in het geheel te verminderen.

Ontwikkel zelfhulpbronnen

Het maken van nauwkeurige en uitgebreide zelfhulpbronnen (zoals een kennisbank en veelgestelde vragen) kan de noodzaak voor klanten om te bellen verminderen. Dit is vooral nuttig wanneer agenten herhaaldelijk dezelfde vragen krijgen. Deze vragen kunnen in uw veelgestelde vragen-sectie worden beantwoord, vooral als deze zichtbaar en gemakkelijk toegankelijk is op uw website.

Optimaliseer uw IVR

Samen met automatische oproepverdeling (ACD) kunnen Interactive Voice Response (IVR)-systemen bedrijven helpen volledige controle over de stroom van inkomende oproepen te krijgen door deze efficiënt naar de meest geschikte agenten te routeren. In tijden van hoog oproepvolume kunt u uw IVR bovendien optimaliseren door bellers naar uw zelfhulpbronnen te leiden en hen een voicemailbericht te laten achterlaten. Dit kan het aantal oproepen dat agenten moeten beantwoorden verminderen.

Bied een terugbeloptie

Oproepvolumepieksen kunnen ook worden geëlimineerd door terugbeloplossingen in te schakelen die beschikbaar zijn bij de meeste callcenter-software. Wanneer een beller om terugbellen vraagt, wordt hun telefoonnummer in een oproepwachtrij opgeslagen en automatisch ingetoetst zodra de agent hun oproep kan afhandelen.

Analyseer uw callcenter-gegevens

Door uw callcenter-analyses nauwlettend in de gaten te houden, kunt u beter begrijpen wanneer oproepvolumepieksen optreden en hoe elke callcenter-agent tijdens drukke tijden presteert. Volg belangrijke callcenter-statistieken en KPI’s (zoals gemiddelde afhandelingstijd, gemiddelde antwoordsnelheid, gemiste oproepen) en gebruik deze historische gegevens om naar patronen en trends in oproepvolumepieksen te zoeken. Dit helpt u agentplanning efficiënter in te plannen en ervoor te zorgen dat u voldoende personeel hebt om aan al uw callcenter-servicebehoeften te voldoen.

Belangrijkste punten

Het effectief beheren van oproepvolume is cruciaal voor het handhaven van klanttevredenheid en operationele efficiëntie. Door te begrijpen wat hoog oproepvolume vormt, de factoren die bijdragen aan pieken te identificeren en strategische oplossingen zoals multichannel-ondersteuning, zelfhulpbronnen en gegevensgestuurde besluitvorming in te voeren, kunnen callcenters consistent servicekwaliteit behouden, zelfs tijdens piekperioden.

De meest succesvolle callcenters combineren meerdere strategieën die zijn afgestemd op hun specifieke behoeften en controleren voortdurend hun prestatiestatistieken om hun aanpak in de loop van de tijd aan te passen en te verbeteren.