Ticketingsysteem
Leer meer over ticketingsystemen, hun functies, voordelen en praktijkvoorbeelden. Stroomlijn klantenondersteuning en verhoog efficiëntie vandaag!
11 min lezen
Customer support
Help Desk software
+1
Wat is een trouble ticket?
Een trouble ticket betekent letterlijk een verzoek om hulp, gevolgd door een computersysteem voor ondersteuningsbeheer. Het kan ook een issue tracking systeem, trouble ticket systeem of support ticket worden genoemd.
Het is een computersysteem dat lijsten met verzoeken om hulp of problemen beheert en registreert, georganiseerd volgens de behoeften van de serviceprovider. Trouble ticketing tool is vaak gekoppeld aan een database die klantgegevens, producten en oplossingen voor veelvoorkomende problemen bevat.
Wanneer u een nieuw verzoek ontvangt, worden tickets gemaakt of geopend en het doel is deze te sluiten of op te lossen door de oplossing voor het gemelde probleem te bieden.
Het belangrijkste doel van een trouble ticketing tool is het stroomlijnen van het proces voor het oplossen van gemelde problemen, zodat klantenproblemen op tijd worden aangepakt en opgelost. Door gebruik te maken van een betrouwbare tool kunnen bedrijven hun klantenondersteuningsbewerkingen verbeteren en bevredigende oplossingen voor klantenproblemen leveren.
Wat is het Trouble Ticket Proces?
Een trouble ticket proces is een gestructureerde aanpak voor het beheren en oplossen van door klanten gemelde problemen of serviceverzoeken. Het begint met klanten die problemen melden via verschillende kanalen. Een klantenservicemedewerker maakt een trouble ticket aan en documenteert details zoals contactgegevens, probleembeschrijving, bijlagen en prioriteit.
Elk ticket krijgt een unieke ID en wordt doorgestuurd naar het juiste ondersteuningsteam. De toegewezen persoon beoordeelt en lost het probleem op, waarbij de status van het ticket wordt bijgewerkt naarmate het vordert (bijvoorbeeld “Open”, “In behandeling”, “In afwachting”, “Opgelost). Communicatie met de klant vindt plaats om updates te geven.
Zodra het probleem is opgelost, wordt het ticket gesloten met een samenvatting van ondernomen acties. Sommige bedrijven voeren post-incident analyse uit voor verbeteringen. In wezen zorgt het trouble ticket proces voor gestructureerde en efficiënte probleemoplossing, wat de klantervaring verbetert.
Belangrijkste stappen in het Trouble Ticket Proces
- Probleemrapportage - Klanten melden problemen via verschillende kanalen (e-mail, telefoon, chat, social media, webformulier)
- Ticket aanmaken - Ondersteuningsmedewerker maakt een ticket aan met alle relevante informatie
- Toewijzing - Ticket wordt doorgestuurd naar het juiste ondersteuningsteam of agent
- Onderzoek en oplossing - Agent werkt aan het oplossen van het probleem
- Statusupdates - Regelmatige communicatie met klant over voortgang
- Afsluiting - Ticket wordt gesloten zodra het probleem is opgelost
- Vervolgstap - Optionele post-incident analyse voor procesverbetering
Voordelen van het gebruik van een Trouble Ticket Systeem
- Organisatie - Alle klantenproblemen worden op één plaats bijgehouden en georganiseerd
- Efficiëntie - Gestroomlijnde workflow verkort respons- en oplossingsduur
- Verantwoording - Elk ticket heeft een unieke ID en toegewezen eigenaar
- Documentatie - Volledige geschiedenis van alle klantinteracties en oplossingen
- Analytics - Volg statistieken zoals oplossingsduur, klanttevredenheid en agentprestaties
- Schaalbaarheid - Verwerk toenemend volume van klantenverzoeken zonder het overzicht te verliezen
- Klanttevredenheid - Snellere oplossingen leiden tot tevreden klanten
