"Waar staat SLA voor?"

"De SLA, of service level agreement, definieert het serviceniveau dat van de leverancier wordt verwacht. Het bepaalt de indicatoren waarmee de dienst wordt gemeten. Het omvat ook corrigerende maatregelen of sancties in het geval dat het overeengekomen serviceniveau niet wordt behaald. Dit is een van de belangrijkste elementen van het contract."

"Wat is de rol van een SLA?"

"SLA verzamelt informatie over alle diensten en verwachte betrouwbaarheid in één document. Het definieert statistieken, verantwoordelijkheden en verwachtingen. De SLA is bedoeld om beide partijen bij het contract te beschermen. Het moet worden aangepast aan zakelijke doelen en activiteiten."

"Kun je een SLA instellen in LiveAgent?"

"In LiveAgent kun je een SLA instellen. Je moet naar Configuratie gaan, vervolgens de sectie Automatisering selecteren, op SLA klikken en Niveau maken. Daarna sla je de juiste instellingen op en sluit je af."

SLA

SLA (Service Level Agreement) is een contract dat het serviceniveau definieert dat van een leverancier wordt verwacht, inclusief meetbare doelstellingen, statistieken en sancties bij niet-naleving.

Wat is SLA?

SLA is een afkorting voor Service Level Agreement. Een bedrijf kan beleid voor Service Level Agreements definiëren zodat gebruikers hun serviceniveauprestaties beter kunnen monitoren en de serviceniveaudoelen van het bedrijf kunnen behalen. Service Level Agreements, of SLA's, worden doorgaans overeengekomen tussen bedrijven en hun zakelijke klanten.

SLA definieert meestal de tijd waarbinnen een ticket beantwoord of volledig afgehandeld moet zijn. Als een bedrijf zich niet aan de overeengekomen SLA-regels houdt, treden er SLA-overtredingen op. Vaak moeten ze boetes ondergaan die verbonden zijn aan SLA-overtredingen, omdat veel bedrijven, vooral grote ondernemingen, hun Service Level Agreements schriftelijk vastleggen.

SLA begrijpen in klantenservice

Het beheren van SLA’s wordt eenvoudiger met helpdeskbeheer-software, waarmee tijdige en efficiënte service wordt gegarandeerd. Veel IT-helpdeskticketsystemen bevatten SLA-regels in hun lijst met functies. In tegenstelling tot wat vaak wordt gedacht, zijn het niet alleen grote IT-bedrijven die op SLA’s vertrouwen om zowel de beste ondersteuning te ontvangen als te leveren. De meeste klantgerichte bedrijven gebruiken een vorm van SLA-beleid.

SLA’s in LiveAgent werken als een combinatie van SLA-niveaus en SLA-regels. Deze combinatie stelt organisaties in staat om:

Duidelijke verwachtingen te stellen voor responstijden en oplostijden
Naleving van afgesproken serviceniveaus te monitoren
Overtredingen te volgen en verbeterpunten te identificeren
Consistente servicekwaliteit te waarborgen bij alle klantinteracties
Zowel de dienstverlener als de klant te beschermen via vastgelegde afspraken

Belangrijke onderdelen van een SLA

Een effectieve Service Level Agreement bevat doorgaans:

Responstijd: De maximale tijd waarbinnen op een klantvraag gereageerd moet worden
Oplostijd: De maximale tijd om een klantprobleem volledig op te lossen
Beschikbaarheid: Het percentage van de tijd dat de dienst beschikbaar moet zijn
Prestatie-indicatoren: Specifieke metingen om de servicekwaliteit te volgen
Sancties: Gevolgen bij het niet behalen van de afgesproken serviceniveaus
Escalatieprocedures: Stappen die gevolgd moeten worden als er problemen ontstaan

SLA-naleving en monitoring

Het monitoren van SLA-naleving is cruciaal om de servicekwaliteit te behouden. LiveAgent biedt tools waarmee je:

De SLA-prestaties in realtime kunt volgen
Overtredingen kunt identificeren vóórdat ze klanten beïnvloeden
Nalevingsrapporten kunt genereren
Trends en patronen kunt analyseren
Op data gebaseerde verbeteringen in je serviceprocessen kunt doorvoeren

Door SLA’s effectief te implementeren en te monitoren, kunnen organisaties zorgen voor consistente, hoogwaardige klantenservice terwijl ze hun bedrijfsdoelstellingen behalen.

Back to Help Desk Software Woordenlijst Gratis proberen

Stel uw SLA's in en behaal ze

Definieer service level agreements en volg de naleving met het SLA-beheer van LiveAgent. Overtreed nooit meer een SLA.

Beheer nu SLA's Bekijk SLA-functies

Veelgestelde vragen

Waar staat SLA voor?: De SLA, of service level agreement, definieert het serviceniveau dat van de leverancier wordt verwacht. Het bepaalt de indicatoren waarmee de dienst wordt gemeten. Het omvat ook corrigerende maatregelen of sancties in het geval dat het overeengekomen serviceniveau niet wordt behaald. Dit is een van de belangrijkste elementen van het contract.
Wat is de rol van een SLA?: SLA verzamelt informatie over alle diensten en verwachte betrouwbaarheid in één document. Het definieert statistieken, verantwoordelijkheden en verwachtingen. De SLA is bedoeld om beide partijen bij het contract te beschermen. Het moet worden aangepast aan zakelijke doelen en activiteiten.
Kun je een SLA instellen in LiveAgent?: In LiveAgent kun je een SLA instellen. Je moet naar Configuratie gaan, vervolgens de sectie Automatisering selecteren, op SLA klikken en Niveau maken. Daarna sla je de juiste instellingen op en sluit je af.

Meer informatie

SLA-schending

Vermijd SLA-schendingen door juiste SLA's in te stellen, tools zoals LiveAgent te gebruiken voor monitoring, medewerkers in staat te stellen en tijdige reacties...

Jan 20, 2026 5 min lezen

Customer support Help desk software +1

SLA-nalevingsrapport functies

Controleer en volg de SLA-naleving van uw team met LiveAgent's rapporten. Stel SLA-niveaus in, definieer regels en exporteer gegevens naar CSV. Evalueer prestat...

Jan 20, 2026 3 min lezen

SLA Reporting +2

Service Level Agreement (SLA) Functies

Leer meer over Service Level Agreements (SLA's) en hun rol bij het definiëren van klantverwachtingen en verantwoordelijkheden van de aanbieder. Ontdek hoe de SL...

Jan 20, 2026 6 min lezen

SLA Ticket Management +2

Valentine deal