SLA-schending
Vermijd SLA-schendingen door juiste SLA's in te stellen, tools zoals LiveAgent te gebruiken voor monitoring, medewerkers in staat te stellen en tijdige reacties...
5 min leestijd
Customer support
Help desk software
+1
Wat is SLA?
SLA is een afkorting voor Service Level Agreement. Een bedrijf kan beleid voor Service Level Agreements definiëren zodat gebruikers hun serviceniveauprestaties beter kunnen monitoren en de serviceniveaudoelen van het bedrijf kunnen behalen. Service Level Agreements, of SLA's, worden doorgaans overeengekomen tussen bedrijven en hun zakelijke klanten.
SLA definieert meestal de tijd waarbinnen een ticket beantwoord of volledig afgehandeld moet zijn. Als een bedrijf zich niet aan de overeengekomen SLA-regels houdt, treden er SLA-overtredingen op. Vaak moeten ze boetes ondergaan die verbonden zijn aan SLA-overtredingen, omdat veel bedrijven, vooral grote ondernemingen, hun Service Level Agreements schriftelijk vastleggen.
SLA begrijpen in klantenservice
Het beheren van SLA’s wordt eenvoudiger met helpdeskbeheer-software, waarmee tijdige en efficiënte service wordt gegarandeerd. Veel IT-helpdeskticketsystemen bevatten SLA-regels in hun lijst met functies. In tegenstelling tot wat vaak wordt gedacht, zijn het niet alleen grote IT-bedrijven die op SLA’s vertrouwen om zowel de beste ondersteuning te ontvangen als te leveren. De meeste klantgerichte bedrijven gebruiken een vorm van SLA-beleid.
SLA’s in LiveAgent werken als een combinatie van SLA-niveaus en SLA-regels. Deze combinatie stelt organisaties in staat om:
- Duidelijke verwachtingen te stellen voor responstijden en oplostijden
- Naleving van afgesproken serviceniveaus te monitoren
- Overtredingen te volgen en verbeterpunten te identificeren
- Consistente servicekwaliteit te waarborgen bij alle klantinteracties
- Zowel de dienstverlener als de klant te beschermen via vastgelegde afspraken
Belangrijke onderdelen van een SLA
Een effectieve Service Level Agreement bevat doorgaans:
- Responstijd: De maximale tijd waarbinnen op een klantvraag gereageerd moet worden
- Oplostijd: De maximale tijd om een klantprobleem volledig op te lossen
- Beschikbaarheid: Het percentage van de tijd dat de dienst beschikbaar moet zijn
- Prestatie-indicatoren: Specifieke metingen om de servicekwaliteit te volgen
- Sancties: Gevolgen bij het niet behalen van de afgesproken serviceniveaus
- Escalatieprocedures: Stappen die gevolgd moeten worden als er problemen ontstaan
SLA-naleving en monitoring
Het monitoren van SLA-naleving is cruciaal om de servicekwaliteit te behouden. LiveAgent biedt tools waarmee je:
- De SLA-prestaties in realtime kunt volgen
- Overtredingen kunt identificeren vóórdat ze klanten beïnvloeden
- Nalevingsrapporten kunt genereren
- Trends en patronen kunt analyseren
- Op data gebaseerde verbeteringen in je serviceprocessen kunt doorvoeren
Door SLA’s effectief te implementeren en te monitoren, kunnen organisaties zorgen voor consistente, hoogwaardige klantenservice terwijl ze hun bedrijfsdoelstellingen behalen.
