Wat is een SLA-schending?
Sommige bedrijven geven de voorkeur aan of zijn verplicht om een bepaalde Service Level Agreement te hebben. De SLA stelt een bepaald tijdsbestek vast waarbinnen tickets moeten worden opgelost of chats en oproepen moeten worden beantwoord. Als ze niet binnen de opgegeven tijd worden opgelost of behandeld, treedt een SLA-schending op.
Normaal gesproken, als er te veel SLA-schendingen plaatsvinden, moet een bedrijf zijn SLA-instellingen en -voorkeuren heroverwegen of zijn personeel versterken met meer vertegenwoordigers of met betere helpdesktools.
Frequently asked questions
Wat is een SLA-schending?
In de SLA staat het tijdsbestek waarbinnen tickets, chats en calls binnen moeten zijn. Als de klanten geen reactie ontvangen of de oproep niet binnen de opgegeven tijd wordt beantwoord, vindt er een SLA-schending plaats.
Hoe SLA-schendingen voorkomen?
Om SLA-overtredingen te voorkomen, moet het bedrijf in de eerste plaats eerlijk zijn tegenover zijn klant en slecht nieuws niet verbergen. Daarnaast moet de interne configuratie van het systeem worden gecontroleerd op herinneringen en escalatieprocedures. Het is ook de moeite waard om te bekijken hoe de processen werken.
Kunt u SLA-schendingen in LiveAgent monitoren?
In LiveAgent kunt u SLA-schendingen controleren. Beheerders hebben hier toegang toe, zodat ze ervoor kunnen zorgen dat vrtegenwoordigers zaken op tijd oplossen.
