Wat is de stem van de klant?
De stem van de klant is een proces waarbij de verwachtingen en voorkeuren van een klant worden vastgelegd. Het is een vorm van feedback van de klant over de ervaring die hij heeft gehad bij het omgaan met het product van het bedrijf.
De feedback wordt ontvangen via telefoontjes of emails die meestal worden gegenereerd door het marketingteam van het bedrijf. Dit proces helpt het bedrijf om hun reputatie en producten te verbeteren om aan de verwachtingen van hun klanten te voldoen. Het geeft de klanten een bevredigend gevoel over het product dat ze kopen, aangezien het bedrijf bereid is initiatief te nemen om hen beter van dienst te zijn.
Frequently asked questions
Wat is de stem van de klant?
De stem van de klant is het proces van het verkrijgen van klantenverwachtingen, voorkeuren en ervaringen – zowel positief als negatief – met uw diensten. Dankzij dit kunnen we zowel numerieke als kwalitatieve gegevens verzamelen.
Waarom is de stem van de klant belangrijk?
De stem van de klant is buitengewoon belangrijk, zo niet het allerbelangrijkste. Door naar de stem van de klant te luisteren, zorgt u ervoor dat: de klant zo lang mogelijk bij uw merk blijft, hij kan zien dat zijn mening ertoe doet, uw winst groter is, u zich onderscheidt van de concurrentie, een tevreden klant het merk promoot.
Hoe kunt u uw stem van de klant-score verbeteren?
Om uw stem van klanten te verbeteren, kunt u verschillende processen introduceren of tools gaan gebruiken die uw werk gemakkelijker zullen maken. Ten eerste kunt u uw klantenservice automatiseren. Hierdoor is een grotere efficiëntie mogelijk, aangezien de repetitieve werkzaamheden geen werktijd meer vergen. Als een groot percentage van de klanten met een enkele vraag komt, kunnen ze automatisch een antwoord krijgen of ze kunnen in ieder geval worden doorverwezen naar de veelgestelde vragen. Ten tweede – de klant heeft veel contactkanalen om uit te kiezen. Daarom is het de moeite waard om de tool met meerdere kanalen te gebruiken waarmee u de geschiedenis van communicatie op één enkele plaats kunt volgen. Het derde belangrijke punt is een zeer goed beheer van de klantenservice. U moet zoeken naar oplossingen die human resource management mogelijk maken in combinatie met KPI-definitie en presentatie van resultaten. Het laatste punt is onafhankelijkheid van IT-afdelingen. Het idee is dat alle werkzaamheden die relatief eenvoudig zijn en geen specialistische kennis vereisen, kunnen worden uitgevoerd door de klantenservice.
Hoe krijgt u de stem van de klant?
U kunt verschillende tools gebruiken om de stem van klanten te krijgen. Voorbeelden van tools zijn: 1. een klantenonderzoek waarin u vragen stelt die belangrijk zijn voor uw merk. Enquêtes kunnen uitgebreider zijn en uit verschillende delen bestaan. Het hangt allemaal af van welke informatie u nodig heeft. 2. filters die de informatie sorteren. Dit kunnen bijvoorbeeld zijn: een ontevreden klant, de resultaten van een gesprek met de klant, open en een lopende casussen. 3. Stem van de klant-waarschuwing. Hierdoor ontvangt u notificaties over de stem van de klant. 4. Het maken van verslagen. Met verslagen kunt u volgen en analyseren wat er gebeurt.
